酒店管家部管理与运营指导手册

酒店管家部管理与运营指导手册管家部组织结构管家部岗位设置图人员编制总监级人经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期管家部经理客务总监前厅经理客房经理洗衣房主管公共区域主管保洁领班绿化领班布草房领班园艺工保洁员干洗工水洗工熨烫工客衣收发员缝纫工布草收发员洗衣房领班管家部责权部门管家部部门负责人管家部经理直接领导客务总监职责1．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程2．制订管家部的工作计划并组织清洁、绿化、洗衣房的各项工作的实施3．组织管家设备、用品的申购与管理工作，确保管家设备、设施的正常使用4．配合保安部维护好酒店的安全管理工作5．具有部门各项成本费用的控制管理6．做好管家部人员的服务技能培训工作7．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发并有权提出意见和建议4．拥有管家部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有管家部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．具有要求相关部门配合相关工作的权力8．具有管家部内部工作开展的自主权9．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期管家部岗位工作目标总体目标目标细化备注1.公共区域清洁绿化目标1、制订部门公共区域管理工作计划，并在规定日期内100%完成2、辖区内草木修剪整齐、无虫害，清洁卫生检查合格率达到100%2.洗熨布草管理目标1、布草和制服验收、洗涤、熨折、分布流程规范，布件和制服数量短少事件发生率及客人投诉率为0，翻洗次数不超过_____次/月2、布草分布存放、打扎送洗，并依照先进先出的原则进行循环使用3、按规定程序将制服上架，上架编号错误发生率不得超过_____%3.设施设备管理目标1、按规定对洗涤设备进行保养和维修，设备故障率低于_____次/年2、定期检查缝纫设备和织补工具，按需提出采购申请，采购及时率达100%3、强化人员的消防安全意识，布草房内严禁烟火，保证消防事故发生率为0相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期管家部各岗位说明书管家部经理岗位说明书岗位名称管家部经理所属部门管家部职位编号直接上级客务总监直接下级公共区域、洗衣房主管晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、制定计划与规范性文件1、协助客务总监制订客房部经营计划，保证客房清洁、绿化等工作顺利进行2、根据管家部工作特点，调整完善部门的组织结构、规章制度、工作程序与标准3、策划本部门的工作，制订周密的工作计划2、组织公共区域清洁卫生、绿化工作1、组织为客人和酒店员工停工清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出赢取最高的客服标准和经济效益2、监督、检查客房服务和客房公共区域卫生清洁、绿化情况，发现问题及时提出改正意见3、组织洗衣房工作1、组织进行洗衣房客衣、棉织品的洗涤、熨烫、缝补工作2、控制、检查洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务，发现问题及时提出改正意见4、组织设备、工具管理及沟通工作1、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具盒劳动用品、降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准2、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立管家部完整的工作体系5、人员管理1、负责对部属员工的管理，业务培训，严格选拔和考核领班工作2、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率3、执行有关的人事权限规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，参与员工吊调动、奖罚、录免、提级和增薪的政策事宜学历/专业大专及以上学历工作经验五年以上客房服务和管理工作经验任职资格必备知识具有识别一般织品布料性质、洗衣、清洗剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求国家英语四级以上计算机要求能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感考核指标酒店公共区域清洁检查合格率、客衣洗涤客人满意度、员工培训计划完成率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期公共区域主管岗位说明书岗位名称公共区域主管所属部门管家部职位编号直接上级管家部经理直接下级保洁、绿化领班晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、制定公共区域各项工作计划1、制订公共区域日常、周期、季度等各项工作计划2、制订和编排公共区域大清洁工作计划、防疫杀虫工作计划和人力安排计划，确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业3、制订各项清洁设备的管理、使用和保护计划2、组织公共区域清洁卫生、绿化工作1、组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作2检查公共区域的清洁和绿化、公共场所设备运转情况及其卫生清洁工作的质量3、巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运行良好，发现问题及时处理或向有关部门反映4、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作5、审核绿化领班上交的绿化费用报表并做出批示3、物资管理1、负责公共区域内财务和物料的管理和领用2、定期检查各类消耗品的库存量、核算消耗量，以便及时申购3、做好公共区域各项成本费用的预算及控制工作4、人员管理1、负责对班组工作的考核及员工考勤和业务培训工作2.、根据实际情况调配好人力及审批领班和员工的调休、调班申请3、审阅领班的交班记录表及填写主管工作记录任职资格学历/专业高中及以上学历工作经验三年以上客房服务和管理工作经验必备知识具有清洁设备产品用途等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感考核指标部门工作计划有效实施率、部门培训计划完成率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期洗衣房主管岗位说明书岗位名称洗衣房主管所属部门管家部职位编号直接上级管家部经理直接下级洗衣房、布草房领班晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、编制计划和规范性文件1、根据酒店的经营指标，制定洗衣房年度经营计划和营销计划2、制定洗衣房各类规章制度、各类服务程序与标准3、制定洗衣房消防及生产安全措施，确保员工人身安全及酒店财产安全2、洗衣房日常管理1、参加每天的班前班后会传达上级指示并指出工作中存在的问题2、负责根据洗衣房的经营状况，编制人员排班表，负责审批领班、员工的调休、调班申请3、监督、检查清洁工作质量，确保洗衣房干净、整齐的工作环境4、组织做好客衣、布草的收发管理工作3、洗衣房设备与原料管理1、根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及时采购，保证洗衣原料的安全库存量2、监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣成本及各项经营费用，达到增收节支的目的3、与工程部联系制定机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件4、负责或协助客房服务中心做好洗衣房设备用具每月的盘点工作4、人员管理1、组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作2、根据时间工作量做好人员的合理调配及安排3、监督并检查下属员工的工作与工作质量，评估员工工作，按情况实施奖惩任职资学历/专业中专及以上学历工作经验三年以上星级酒店洗衣房工作经验，两年以上主管级管理工作经验必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术，具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；格外语要求计算机要求能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感考核指标洗衣房工作计划完成率、成本节约率、员工培训考核达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期保洁领班岗位说明书岗位名称保洁领班所属部门管家部职位编号直接上级公共区域主管直接下级保洁员晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、组织公共区域清洁卫生工作1、协助公共区域主管制订公共区域清洁计划并组织实施2、组织做好公共区域设备设施的清洁与养护3、督导保洁员做好清洁设备的使用与清洁保养4、听从主管安排，组织做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置工作5、监督保洁员使用易耗品的情况，协助主管做好成本控制工作2、人员管理1、协助主管做好保洁员的技能培训，确保其安全、正确地操作机器设备2、编排班组员工的班次，根据客情需要及员工特点安排日常工作3、记录班组内员工的考勤，负责对员工工作质量进行考核任职资格学历/专业学历不限工作经验两年以上同岗位工作经验，具有星级酒店保洁领班工作经验必备知识具有保洁工具使用等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求能够吃苦耐劳；能独立作业并且能对保洁员进行业务培训考核指标公共区域各项工作按计划完成率、卫生检查合格率、客人对宴会现场布置的满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期绿化领班岗位说明书岗位名称绿化领班所属部门管家部职位编号直接上级管家部主管直接下级园艺工晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、组织绿化、养护工作1、协助公共区域主管制订酒店绿化工作计划并组织实施2、根据酒店实际情况，制订绿化班组的花卉、绿植、工具等的购置计划3、制订室内绿植、花卉的摆放、更换计划并组织实施室内绿植、花卉的养护及保洁工作4、组织安排酒店室外的园林绿地养护及花坛租摆及定期更换工作5、选择花材及插花器皿，指导插花工作6、负责安排酒店宴会、贵宾到达之前的绿植布置工作7、负责进行绿化班组的成本控制，编制绿化费用日报表、月报表2、人员管理1、根据工作情况安排园艺工的班次，保证绿化班组的工作效率2、检查园艺工的工作质量，发现问题及时解决3、对园艺工进行培训，确保绿化工作的正常进行4、检查园艺工的出勤情况并根据其工作情况向主管提出奖惩计划任职资格学历/专业学历不限工作经验三年以上工作经验，一年绿化领班或同等职位工作经验必备知识熟练掌握园林绿化养护、修剪、病虫害防治专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求能够吃苦耐劳；具有团队合作精神，能以身作则带动下属员工工作，具有良好的客户服务意识，沟通能力良好考核指标养护及时率、更换及时率、领导满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期洗衣房领班岗位说明书岗位名称洗衣房领班所属部门管家部职位编号直接上级洗衣房主管直接下级干洗工、水洗工、熨烫工晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、客衣服务质量管理1、处理客衣洗涤过程中发生的问题，及时向上级汇报2、检查客衣的洗涤质量，将不合洗涤要求的可以退回给相关工序的员工，要求重洗3、督导、检查客衣分类包装及送返工作2、班组日常管理1、负责班组工作安排与员工排班工作，以保证洗衣房各项工作正常进行2、定期检查洗衣房各项机器设备的保养情况，发现需维修的及时报工程部予以维修3、按规定与要求检查洗涤用品的使用与存放，严格控制洗涤用品的成本费用4、每天检查洗衣房环境卫生，下班前检查水、电、整齐及洗衣机械设备的电源等是否关闭3、人员管理1、负责员工培训及新员工的入职辅导与带徒工作2、每天检查员工上班签到及仪容仪表情况3、负责班组员工的日常工作绩效考核工作，根据考核结果提出奖惩建议任职资格学历/专业中专及以上学历工作经验两年以上同岗位工作经验必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术；具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求为人正直，事业心强，具有高度的责任感具有良好的团队管理能力及沟通协调能力考核指标洗衣房工作计划完成率、成本节约率、员工培训考核达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责