京东自营客服考试试题

服务直通车售前待开通认证考试考试对象：直通车售前待开通商家考试内容：服务直通车介绍、供应商服务问题判定标准及流程、京东客服管家操作指导-供应商版通过分数：80分一、单选题：1.客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询？？『3分』AA.0B.11C.30D.1002.京东考核指标要求达成的目标值是多少？？『3分』BA.即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30SB.即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40SC.即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S3.提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？？『3分』CA.应答率，满意度,响应时长B.咨询服务时长达标率，应答率，满意度C.平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4.客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？？『3分』BA.30天B.31天C.180天D.365天5.接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的?？『3分』CA.12HB.24HC.48HD.72H正确答案：C答案解析：C6.商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？？『3分』AA.咚咚管家B.VC系统C.客服工作台7.咨询服务要求的服务时间是？？『3分』AA.9:00-21:00，7*12小时B.8:00-20:00，7*12小时C.9:00-21:00，5*12小时D.0:00-24:00，7*24小时8.查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询？？『3分』DA.Shop.chat.jcomB.VjcomC.Shop.jcomD.Kf.jcom9.在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？？『3分』BA.电话B.咚咚C.微信D.QQ10.京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？？『3分』AA.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B.用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长11.京东考核指标中，满意度的定义是什么？？『3分』BA.（非常满意+满意）÷（不满意+非常不满意）B.（非常满意+满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）C.（非常满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）D.（非常满意+满意）÷（非常满意+满意+不满意+非常不满意）正确答案：B答案解析：B12.接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是?？『3分』[e-mail][e-mail]@jcomD.as-sq@jcom二、多选题：1.涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是？？『5分』ABCDA.关停咚咚咨询服务一个月B.关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担D.一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2.咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？？『5分』ABCDA.客户投诉B.京东监控平台监控C.微博曝光&工商投诉D.商家支持部内部抽检3.在沟通中影响满意度提升的因素？？『5分』ABCDA.快速响应客户B.主动邀评C.良好的服务态度D.扎实的业务知识4.以下时效属于订单时效管理的是？『5分』ABCA.24HB.7天C.15天D.30天5.日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？？『5分』ABCA.商家支持热线B.商家支持在线客服C.商家支持经理[e-mail]6.以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？？『5分』ABCDA.承诺客户，但是没有兑现B.引导客户去315、媒体投诉C.辱骂、威胁客户D.反问、质问、对客户进行人身攻击等7.咚咚客服的角色设置有哪些？『5分』ABDA.普通客服B.客服主管C.客服经理D.客服组长8.以下属于诚信经营引流类问题的是？？『5分』BCDA.客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B.客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买C.客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买D.客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买9.以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？？『5分』ABCDA.商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）B.售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等）C.活动类（厂商进行的促销活动）D.安装类（厂商负责安装的商品安装问题）10.查询聊天记录的维度有哪些？？『5分』ACDA.客户账号，指定客服账号B.客户姓名，订单号C.订单号，商品IDD.客户账号，关键词三、判断题：1.厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？『2分』AA.是B.否2.在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？『2分』AA.是B.否3.主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？『2分』AA.是B.否4.商家咚咚可以在手机端使用？『2分』AA.是B.否5.店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成？『2分』BA.是B.否6.服务商工作量等数据是否可以导出？『2分』AA.是B.否7.当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？『2分』AA.是B.否