银行营业大厅管理执行手册

招商银行营业厅管理《招商银行营业厅管理执行手册》招商银行营业厅管理第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境二、客户对于营业厅的期望三、营业厅的管理能力要求四、营业厅营业厅经理的角色认知第二单元：营业厅现场管理能力一、营业厅VI规范的执行二、环境及室内布置要求三、营业厅服务设施管理四、营业现场的规范管理第六单元：营业厅管理执行能力第五单元：营业厅主动营销能力第四单元：营业厅业务受理能力第三单元：营业厅服务亲和能力一、客户接待二、仪容仪表三、行为举止四、服务用语一、业务受理能力二、业务咨询能力三、投诉处理能力一、柜台前置营销五、宣传活动营销二、柜台交叉营销三、客户挽留营销四、体验演示营销一、班前会的执行五、员工有效沟通二、员工培训技巧六、团体文化建设三、员工督导制度七、营业厅经理自我管理四、绩效考核制度营业厅管理成功的关键是执行力招商银行营业厅管理第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难2.客户对于服务期望值不断提升3.市场竞争所带来的挑战与机遇4.营业厅核心功能的定位与发展二、客户对于营业厅的期望1.客户对于服务的期望2.客户对于产品的期望3.客户自身个性化需求四、营业厅营业厅经理的角色认知三、营业厅的管理能力要求1.现场管理能力2.服务亲和能力3.业务受理能力4.主动营销能力1.服务的提供者2.员工的督导者3.管理的执行者4.员工的大家长营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战，因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来招商银行营业厅管理一、营业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！3.市场竞争所带来的挑战与机遇1.移动通信对于传统业务的冲击－电报、固话2.竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降3.市场竞争导致的客户流失与利润下降4.3G时代的到来,如何激发客户对数据等增值业务的使用需求4.营业厅核心功能的定位与发展2.客户对于服务期望值不断提升服务窗口更优惠的资费更快捷的受理更舒适的环境更热情的态度更实用的产品营业厅功能营销渠道体验中心通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度，创建服务品牌做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。营业厅是一个店招商银行营业厅管理二、客户对于营业厅的期望一、客户对于服务的期望三、客户自身个性化需求1.尊贵的感受：享受特殊的服务2.热闹的需求：热烈的气氛、娱乐互动3.从众的需求：想拥有别人都有的东西4.时尚的需求：追求别人没有的产品5.快捷的需求：我要赶时间6.方便的需求：不要太麻烦，流程约少约好二、客户对于产品的期望1.有形度客户的期望2.同理度3.反应度营业厅的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态服务是穿客户的鞋子5.信赖度4.专业度营业厅环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感营业厅硬件设施对客户需求的反应时间：等候时间、办理速度营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应营业厅的服务能力：营业面积、台席数量、员工数量、终端设备营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度。信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户作为看重的一个，因为它是服务的品牌。一、能够节省更多的钱二、能够解决我的问题三、能够带来生活享受四、能够带来更多方便招商银行营业厅管理三、营业厅的管理能力要求2.服务亲和能力服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。其中，情感需求的满足是关键！营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。其中现场的巡场管理是关键！1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求，包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理，则要充分考虑客户的情感需求。2.营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！标杆营业厅的标准4.现场管理能力1.业务处理能力3.主动营销能力招商银行营业厅管理四、营业厅营业厅经理的角色认知1.客户的服务者：解决客户的疑难问题－现场恶性投诉的处理2.员工的服务者：帮助员工解决工作和生活上的问题1.服务的提供者3.员工的督导者2.管理的执行者4.员工的大家长1.员工培训组织实施服务礼仪培训、专业技能培训、营销技巧培训、案例分析讨论2.员工现场即使督导在员工工作中及时发现问题，进行即时督导，考核。1.员工的知心朋友建立与员工的无障碍沟通交流，让员工说心理话，帮助员工解决问题2.团队文化的建设为员工创造和谐愉快的工作环境,开展团队建设活动，增强凝聚力1.现场的管理者：突发事件处理,等候时间管理,人员调配服务质量及时巡场监控2.策略的执行者：公司各项政策制度的落地实施，有效执行3.管理的变革者：对营业厅的整体服务不断的优化创新锐意进取我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真正的扮演好这四个角色真的好难！正确的管理方法是解决问题的关键！每天忙于帮助员工解决客户问题！每天忙于处理上级交待下来的各种任务！营业厅忙得要死，根本就没有时间去培训，更不要说督导了！好多员工连工作积极性都没有，更不要说参加团队活动了！招商银行营业厅管理第二单元：营业厅现场管理能力一、营业厅VI规范的执行1.营业厅VI规范执行的重要意义2.营业厅VI规范的具体要求标准3.营业厅VI规范执行存在的问题4.营业厅VI规范执行保障的方法二、环境及室内布置要求1.环境及室内布置的原则2.环境及室内布置的标准3.营业厅环境及布置普遍存在的问题4.环境室内布置保持创新的管理办法四、营业现场的规范管理三、营业厅服务设施管理1.营业厅服务设施需要考虑的因素2.营业厅服务设施管理的要求标准3.营业厅服务设施管理存在的问题4.营业厅服务设施的管理保持创新1.营业现场的流程管理关键点2.营业厅科学排班与合理调度3.营业厅巡场管理制度的执行4.营业厅紧急情况的处理办法5.如果保障紧急情况下的服务营业厅的现场管理工作是否有序，环境是否优良、设施是否完备，是否对前台人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。招商银行营业厅管理一、营业厅VI规范的执行1.营业厅VI规范执行的重要意义1.有形度是客户衡量企业服务的第标准。2.有形度的标准化、差异化、传递企业服务理念。3.案例：中国移动不断的变化其VI规范，‘沟通100’意在追求有形度差异化，传递企业服务理念营业厅VI规范具体要求标准1.营业厅门外应按照《中国银行企业视觉识别系统》（以下简称VI手册）要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国银行”字样。2.三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国银行标识的防撞条；3.营业厅内的营业、便民等服务设施设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国银行标识4.营业厅VI规范执行保障的方法3.营业厅VI规范执行存在的问题1.表象问题营业设施陈旧破损：便民设施不全或没有，急救包、纸杯2.问题原因：资金问题、责任制问题、现场管理、1.及时发现问题，杜绝视而不见2.书面提交问题，争取资源解决3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度,纳入营业厅月度管理议程,5.将VI规范执行纳入巡场管理工作，填写管理日志6.调度员工积极性，积极美化营业厅环境。招商银行营业厅管理二、环境及室内布置要求1.环境及室内布置的原则1.环境及室内布置的标准2.存在的问题3.保持创新管理办法1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务2.营业窗口设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务和服务的方向和位置。一级营业厅和外宾使用银行业务较多的窗口，提供中英文标识。3.营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项目可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式，公布服务标准或服务承诺、《首问负责制公约》、10000客户服务热线。4.营业厅墙面挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌时钟和日历显示准确。5.营业人员工作台面整洁、干净。资料、物品摆放有序。6.营业厅内地面干净、无污物。有碍客户行走安全的,能在5分钟内清理，其他污物能在15分钟内清理。7.营业厅外3米以内地面干净，无小商贩活动、无污迹、乱张贴现象。（一楼营业厅）1.标示牌与实际办理业务不符。及时发现问题，予以记录，纠正；建议每周安排检查相关内容2.服务标准、承诺等摆放位子不恰当3.日历时钟不准4.营业员台面混乱营业员的工作未能养成习惯，仅仅依靠现场督导不够，应采用定期训练，宣导使员工尽早养成职业习惯。5.地面有污物纳入营业厅现场巡场管理，同时培养员工主人翁意识，及时发现问题，及时清理6.门口小商贩问题及时管理纠正防范未然耐心沟通避免矛盾激化相互理解超出范围，申请资源予以解决。1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养把营业厅当成是自己温馨整洁的家招商银行营业厅管理三、营业厅服务设施管理1.营业厅服务设施需要考虑的因素2.营业厅服务设施管理的要求标准3.存在的问题4.保持创新管理办法1.营业服务设施的配备能够根据营业等级实现相应服务功能1.缺少相应功能领导的资源支持2.营业厅备有向客户免费提供的查号簿、便民服务箱（书写用具、老花镜等）、客户意见箱（簿），饮水设施干净，有备用纸杯。1.便民工具缺失破损2.饮水机无水3.无纸杯1.提升管理的重视程度2.落实现场管理责任制3.调动员工完善美化服务设施3.营业厅备有适量业务宣传资料，宣传资料没有过期或破损1.客观导致资料不全2.主观导致资料不全1.争取资源，解决问题2.落实资料检查责任制4.营业厅设有公众书写台(放置书写工具)和座椅,无损坏，方便客户的书写。1.不符合要求1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决5.一级营业厅设有残疾人无障碍通道。（一楼营业厅）特殊的情况：1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!”2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！”3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！”4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！”小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？1.考虑客户的服务需求2.考虑客户的环境需求3.考虑客户的情感需求把营业厅变成客户