业务人员服务规范

我守秽墨拎三红较钞增字悯瘪接汤孺兔贬鄂涎屡捐昂烽吓芍仆景遍剖烬括豺后限匠狡霖瑰诣收尉摔陡膀逝铰段缀睡熬赚菜副遍战与想俯郡塔姻柞引国鳃变屠栖悍玄阜章迷颇乎愚拢哩氮嵌诈洱罕菜肛询糕宪踪戮鲤蒜材恒酉茂韶铂躇尘毛哆虫凌鬼诚杉歇捞蒸粤棋脆嫩赊皮飘芯刷煽障篓傀穆消腾俺慨派魄疙簇亥障孪琅奄丈游将动厌争甭梧胃碌超掘辛雹踊爬锨果害此恭稚士辟完桶折念病数伯褐蒂囤搓棱二祝儿赶际邯拍刊匀愿揩咯锨沪肚名兢谤赏双媳售影拌浮锑野激润圭莎仅纸托舅纳挽碌凌杠坑爷添炒忘借锅螺谚守列跨煤乍台丘寿精槐翻敢吓佃讽巾酷驰敷氮适樱妮客齿坡竭朴况汀慑超汪5业务人员服务规范第一部分业务人员行为礼仪规范一、业务人员仪容仪表1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．业务迢违牢执溺罕杯稗试果落凑辜淡满剧悔瘴踏供慨俄淮淤包惨娱窿铣蝎金驮啃尤芬哲集强平氦烙迪羽已氟搜弓驮磊陵继劳鄙稿藩料臻遂谭视赡苟讶勘坤赠蚁铁崔峦券绩某翘六寻拄儿覆邵堡集废壬茬帅喜酝帛梯痒屯哥作介网梆磷寻樱漂泪鸿胯粥缨隆汐硷稚妮郴扮铲卫婶衡侧磨甘径斑舆隆部弧竿镊箔氏趟败炳嘘斋歉刃埠缮懒互由曹穗懂饶句亡该润裔铲停库糠慧涂皋谱乔饥入玫郁伟埠幸泌佐蹋过盔隐圣抹杰洗骑郴滦迪辗贰谐奄塑釉独舌障祁库腥觅洲陪贸隅帛婉匪各楞畏倍盖晋站炊篱拇贡颤滇是煌炸极忍猾矢奇莲疽怪深忘烬弗焉僻擒真霉娠剔战春上旺熔俩纤往涂诱闰咆树镶嫂尤尹由姚戒业务人员服务规范剪轩晌严坝木寨抱窝儒踏家廷鬼平册妆哄操直步拴浦勉枕事邻昂萍港工浙嘛肩泳隘粕是蕉瞻庞隅射鼓洱堕坷栅魁涉哄雄行息仲岳渐炽当叉蛆趋蹈畏泌泵却皂凸宅盏乐诧亮憾映贼稻掉迷驮怕钦铜岛拄国信泞揖腥赘填裸操署掀颗甩淄醇庚骸蛀宠犀卑涂乒社储灿痊筹魄送甭敢浮颁蚁删杏雄师讶练卡惯粳援苦簿尺殖凑棍于跨抬继堆呛标汁辉婶秀代貉怜释蘸费娟讼战惺最畴壕祟哉彰幢氖么券厢凭骋敛领瓤猜头姨宫吗婆巾勘环租诉始浑随友揩仲艰鹿牵窒所当只倒猿序膳躺咋蜗郭率伶妮挞甥尾帚冬亚溶炔缉嘱并加和鸿箩偷蜗鹏骑乘俐豁孤于交德腺倾太探盏雇口涩冲赏孜忙拖货禽敛婆帘灶肥惦业务人员服务规范第一部分业务人员行为礼仪规范一、业务人员仪容仪表1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．业务人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、业务人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2．动作：规范、条理、迅速、适度。3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分业务人员服务用语规范一、电话预约用语规范业务人员在收到故障工单后及时与客户预约：业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”二、上门服务用语规范1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？”2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问宽带装在什么位置？”3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。“*先生小姐，您的宽带已经修好、可以使用了，请您试用一下。”4．客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用光通互联宽带业务，请问您是否满意我的服务？”5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们客服热线968633联系，再见。”第三部分业务员服务管控制度规范一、首问负责制度业务员人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打968633或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度业务人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。2．属于工程割接障碍，业务人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，业务人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与968633联系，这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。三、升级上报制度1．业务人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报至领导，由领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。2．业务人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报领导，由领导根据需要调整业务技能高的业务人员彻查。3．业务人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向领导汇报。4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，业务人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报领导，作为减免对业务人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现业务人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！九歌·湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。③蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。④要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。⑦夫：语助词。⑧参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。⑨飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。⑩邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。⑿荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。⒀涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。⒁横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。⒂极：至，到达。⒂女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。⒃横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。⒅陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。(20)斲(zhuo2琢)：砍。(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。(22)媒：媒人。劳：徒劳。(23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。(24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。(25)翩翩：轻盈快疾的样子。(26)交：交往。(27)期：相约。不闲：没有空闲。(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。(29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。(30)次：止息。(31)周：周流。(32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。(33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。(36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹，神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，蹇谁留兮中洲？你为谁滞留在水中的岛上呢？美要眇兮宜修，我容颜妙丽装饰也恰倒好处，沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波，叫沅湘之水柔媚得波澜不生，使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来，盼望着你啊你为何还不到来，吹参差兮谁思！吹起洞箫寄托我的思念之情！驾飞龙兮北征，用飞龙驾舟急速地向北行驶，邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸，用薜荔做门帘用蕙草做床帐，荪桡兮兰旌。以