销售中心-企划部管理手册

11PowerSalesY2K銷售駭客22关于PowerSales.......很多成功的业务销售人员说:他们是在「推销中学会推销」，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些「东西」，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的「东西」，但那些「东西」却…34销售准备Preparation公欲善其事，必先利其器技巧篇45什么是销售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法砩滿意56购买决策过程确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品內在自發或外來刺激所引發需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动67小商品购入风险大顧客腦海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买78購買心理-A.I.D.M.A.S.感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意完成交易手續要求承諾促進成交商品演示商品介紹商品說明瞭解需要接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction89銷售的7步驟OBJHandling異議處理CustomerService售後服務事前準備Preparation接近Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展示DemoProposal建議書締結Close910優秀的業務代表Ethics優良的品性Heart感性的心Head清晰的頭腦Physics健康的身體Behavior規範的行為Affection穩定的情緒Appearance端正的儀表1011長期的準備有關本公司及業界的知識。本公司與其它公司的產品知識。銷售技巧。有關客戶的資訊,如_____,____等。本公司的銷售方針。廣泛的知識、豐富的話題。氣質與合宜的禮儀。1112對象尋求-Prospecting「銷售對象」的三大類別-第一類：他們有需要，而且...-第二類：他們有需要，但....-第三類：他們有需要，但是...1213道具準備產品型錄ApproachBook相關新聞的影本小禮品合約書白紙筆記用品還有....1314檢查儀容1415接近技巧Approach由接觸到進入「推銷」的一段銜接過程技巧篇1516DirectCall直接拜訪-計劃性的拜訪-Canvassing「掃街」Telephone電話拜訪-預約及訪談性質-調查性質DirectMail信函-開發信-個人信函Approach的方法1617Approach的重點KeyMAN的發掘與掌握以合宜的Approach手法及標準的ApproachTalk來提昇客戶的Attention和Interest並建立信任建立信任1718讓別人喜歡你來自卡耐基「人性的弱點」1819整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因「他」的視線接近而轉移，至「他」面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再........................Approach-新的拜訪BuildingTrust1920消除緊張留心「第一印象」提出共同的話題做個好聽眾適當的讚美製造「再次拜訪」的機會Approach-新的拜訪BuildingTrust2021狀況掌握SurveyDiscoveringNeed找出客戶的需求技巧篇2122Survey-5W2HWho何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少2223Survey的程序觀察傾聽詢問確認解決方法2324觀察銷售環境觀察銷售對象2425Probing-詢問的目的收集資料以確定客戶的適合度導引客戶參與其需求發掘程序導引客戶瞭解其現況與期望的關鍵或關聯2526Probing-詢問的型態擴大詢問法：讓客戶自由發揮....OpenQuestion限定詢問法：限定客戶回答的方向CloseQuestion2627Probing-問題漏斗友善的寒暄寬廣且善於回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句Need.....2728Probing-詢問技巧調適談話氣氛判別銷售對象自我記得銷售對象身份由廣泛而漸狹窄OpenQuestion任其發揮尋找差異CloseQuestion導引需求或表贊同2829詢問時應注意事項?詢問的重點應明確化。?避免單方向的連串詢問。MultipleQuestion?考慮詢問的對象與時機。2930Listening-傾聽技巧是「傾聽」而不是「聽」眼神.......記筆記注意肢体語言「拋磚引玉」的回應3031對象現有與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度期望抱怨如果你不會，你很可能一無所獲Listening-傾聽技巧3132Survey-即將結束所得情報、資料,請整理歸納後作出「總結」並與他取得「一致同意」SellingPoint........3233商品介紹Presentation技巧篇3334預測並加以敘述他的「一般性需求」再介紹滿足該需求的「一般性優點」。InitialBenefitStatement3435Presentation-FFAB技巧Feature:產品或解決方法的特點Function:因特點而帶來的功能Advantage:這些功能的優點Benefits:這些優點帶來的利益這一階段的關鍵3536Presentation-FFAB的重要滿足客戶的需求。引發客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。3637Presentation-導入FFAB瞭解客戶需求確認客戶需求分析客戶需求比重排序產品銷售重點出現IBS展開FFABNeed1-F2Need2-F7Need3-F33738FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語引述優點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優點作總結Presentation-FFAB展開3839只要有那些特點就能........比方說..所以....也就是說..特點及功能Presentation-說服技巧瞭解客戶需求同意客戶需求您說的對..是的.....3940Presentation-說服技巧FFABVisionPriceValue4041商品成交$10Presentation-說服技巧商品价$10商誉$2服务$2信任$2特点$1確保成功$3FFABValueAdded4142Presentation-FFAB訓練Feature/Function特點/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能4243Presentation-FFAB訓練賣杯子4344Presentation-商品介紹程序1.確認需求2.總結需求3.就客戶的需求介紹商品特性4.就每一個商品特性徵得他的同意,肯定均能滿足需求5.總結使你的「準客戶」同意你所建議的商品或「解決方法」能滿足「你」和「他」所找出之所有需求目的4445善用加減除乘當在作「總結」時。當客戶在「殺價」時。當面臨「價格競爭」時。當客戶「提出異議」時。當你需作「成本分析」時。4546商品演示Demonstration技巧篇4647Demonstration的效果能確實處理客戶的不安。證實在推銷過程中所說的，解除客戶的疑慮。能讓客戶有「不好意思」的感覺。感官的訴諸，加強客戶「購買慾望」，使其產生「據為己有」的念頭。4748Demo的程序1.合宜的開場白。2.回顧客戶的需求。3.商品一般介紹。4.操作商品。5.總結並要求承諾。4849Demo前注意事項務必請「決策者」參與。整理要訴求的Benefits並將重點明確化。Demo的商品檢查，並預先演練。整理會議室或洽談區。小禮品或紀念品。4950Demo中注意事項將焦點置於「決策者」。說明重要的Benefits時,應逐項取得客戶的同意。穿插詢問,不要單方面進行。對競爭商品作「比較分析」。自信與從容。5051Demo結束注意事項傾聽客戶的意見要求承諾並盡力促成「合約締結」5152建議書撰寫Proposal技巧篇5253Proposal-提出時機提出「建議權」以製造商談機會。承辦人「沒有動靜」,為了向高級主管「發動攻勢」。當客戶「委決不下」時。整理歸納「到目前為止」的活動,以期「提前締約」。5354Proposal-提出時機當客戶提出要求時常於大型標購案或複雜的系統購案5455撰寫Proposal的注意事項現行作業流程,及M.A.N.的態度。M.A.N.的主要需求及期望.M.A.N.對我方所提的解決方法認同否?預算多少?何時可動用?採購流程?現況掌握5556約定提出時間。材料是否完備?格式考量。協調內部相關部門,以利支援。製作中撰寫Proposal的注意事項5657Proposal撰寫技巧StoryBoard我們利用40分鐘，寫一本30頁的建議書5758Proposal的格式一圖勝千言•適當留白•主副標題•段落分明•頁碼•0102030405060708090第一季第二季第三季第四季125859應對M.A.N.的反應進行瞭解。是否有再度提出必要?要求「承諾」。Proposal提出後5960成交與締結Close技巧篇6061要求承諾與締結那一夜，青蛙王子要向美麗的公主「求婚」6162要求承諾與締結王子的迷思.........時機是否成熟?對公主形成壓力,而遭拒絕?如果遭拒絕,接下來怎麼辦?公主會不會因此而不再理我了?遲疑不決.......6263要求承諾與締結王子回想;在追求的整個階段中都與公主核對「她」的需求、獲得「她」的同意,那麼現在向她求婚是順理成章、必然要做的事。6364要求承諾與締結銷售過程•要求承諾•介紹解決方法•發掘需要•建立信任時間時間6465Close直接要求我們今天就簽合約吧!這樣就能儘快把你的系統安裝起來。時機當你已經確定「行銷對象」完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。6566Close間接要求推定承諾法誰給你作出這推定的權利?當「行銷對象」對你所陳述的各項建議都表示同意,他可能已流露出明確的「購買訊號」?你希望在本週末或是下週一進行安裝?6667Close試探性要求測量準客戶的溫度。測知準客戶所關心的問題。找出反對的原因。提前判別Case的真偽或潛在的競爭對手。-Alwaysbeclosing..........6768Close試探性要求你可以在「行銷過程」中的「任何階段」提出要求......?看到明顯的「購買訊號」。?陳述有效的「賣點」後。?剛克服「反議」Objection時。-你可以用直接或間接要求成交手法,或任一種你習慣採用的要求成交方式。6869客戶反議-抗拒情緒性不信任SalesorProduct-不好用,騙人的.....競爭者教育或自我認知-太貴了....這些功能不稀奇...拒絕改變現況-我沒有辦法決定.....還有.............6970如何面對-抗拒冷靜、仔細的傾聽Keepyourtemperonice&listen....透悉其真正的本意Recognizetheobjection.....化抗拒為詢問Objectionintoaquestion!回答要委婉Softenyouranswer.ObjectionasaSHARPNER!7071客戶反議-疑慮缺乏信心是嗎?這個問題我要......安全感是嗎?外面人家都說......價值觀沒想到,竟然要花....所以...習慣性嗯...再比較看看.....7172如何解決-疑慮設身處地鼓勵客戶說出真正疑慮回答問題確認對問題已經作答要求承諾