陶瓷店面管理手册-陶瓷店面管理手册

道格拉斯(中国)有限公司第1页，共64页国际品质全球共享特许加盟授权管理店面运营手册批准：审核：拟稿：道格拉斯(中国)有限公司第2页，共64页目录意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4一、人力资源管理5道格拉斯组织架构5道格拉斯专卖店人员招聘管理制度5道格拉斯员工离职规定6道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7道格拉斯专卖店店长工作说明书7道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9道格拉斯管理员工作说明书11道格拉斯售后工作说明13道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14道格拉斯薪资构成14道格拉斯奖励提成15道格拉斯员工定级考核评审办法16道格拉斯绩效考核表18道格拉斯专卖店店长绩效考核表18道格拉斯销售顾问绩效考核表19道格拉斯销售顾问试用期考核表20道格拉斯劳动用工合同范本21道格拉斯专卖店员工请假条23道格拉斯员工考勤表24道格拉斯员工考核评分记录表25道格拉斯员工去向考勤表26二、道格拉斯专卖店店面管理27道格拉斯专卖店工作时间规定27道格拉斯专卖店考勤内容27道格拉斯专卖店考勤规定27道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27道格拉斯专卖店假期27道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30道格拉斯专卖店会议制度31道格拉斯专卖店票据管理32道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32道格拉斯销售订单管理制度33道格拉斯客户与返点33道格拉斯客户的定义33道格拉斯折扣返点33道格拉斯渠道销售奖励34道格拉斯设计师合作协议35道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36道格拉斯业务日常工作总结、提案表37道格拉斯(中国)有限公司第3页，共64页道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38道格拉斯专卖店送货安排表40道格拉斯产品投诉处理程序41道格拉斯专卖店电话记录表42道格拉斯专卖店收入日报表43道格拉斯专卖店收支表44道格拉斯专卖店销售账款明细表45道格拉斯专卖店欠收账款报表46道格拉斯专卖店销售日报表47道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48道格拉斯专卖店楼盘档案表49道格拉斯小区业主档案表50道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52道格拉斯专卖店促销活动分析53道格拉斯专卖店活动费用效果评估表54道格拉斯专卖店广告效果分析表55道格拉斯专卖店销售分析表56道格拉斯专卖店月度总销售分析表57道格拉斯专卖店主推产品月度销售情况分析58道格拉斯市场信息调查表59道格拉斯专卖店需求意见调查表60道格拉斯专卖店培训效果统计表60道格拉斯专卖店客户档案61道格拉斯服务及产品顾客满意评议表62道格拉斯专卖店客户回访记录表63道格拉斯(中国)有限公司第4页，共64页意大利道格拉斯(中国)有限公司简介道格拉斯品牌定位：“国际品质，全球共享”1、品牌发源地：道格拉斯陶瓷的总部座落于意大利摩德纳市——这是一个具有深厚艺术底蕴和人文气息的美丽城市。摩德纳既诞生了道格拉斯品牌，也诞生了世界级跑车法拉利和世界三大男高音之一的帕瓦罗蒂。2、工厂地址：道格拉斯陶瓷于2001年投资中国，建立中山市道格拉斯陶瓷有限公司，其总部设在广东省中山市，并在东莞唯美工业园和清远源潭工业区建立生产基地，年产能达960万平方米。3、产品设计：道格拉斯一直推崇经典与时尚、自然与休闲的生活品味，一直以来享誉全球，倍受各国知名建筑设计师和高端消费群体的喜爱。4、经营理念：道格拉斯瓷砖遵循“将意大利高品质的最新产品不断引入中国”的经营理念，将意大利优秀的陶瓷产品和陶瓷文化奉献给中国的消费者。5、质量优势：道格拉斯率先通过了欧共体质量认证UNE和ISO9001-2001认证,还是中国目前唯一一家拿到北美陶瓷认证的陶瓷生产企业，而道格拉斯在中国生产基地的产品都按意大利总部的统一设计标准和质量管理标准，同时兼容了欧盟标准、国际标准和中国标准，并高于上述标准。6、环保优势：道格拉斯全线产品均为A类绿色环保建材，健康无辐射，消费者可以放心购买。7、品牌档次：道格拉斯是一个中高端品牌，是瓷质釉面砖领域的领导者，是一位坚定地向着中国建材市场“塔尖”进军的王者。门店地址：中山市长江六路御豪店莲塘路富逸店TEL：88581777FAX：[phone]道格拉斯(中国)有限公司第5页，共64页一、人力资源管理1、人员组织架构以下为道格拉斯中山分公司组织架构参考图。2、专卖店人员招聘管理制度一、人员招聘的申请与审批程序由店长向经理提出人员招聘的申请，经理批准后可组织进行人员招聘工作二、员工面试1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用3、管理人员（店长和管理员）：由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。三、新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。1、本人身份证原件有复印件2、本人学历证原件及复印件四、入职确认1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档2、管理员将所有资料整理存档分公司经理（1人）零售部（15人）项目部（7人）经理1人市场推广部（1人）后勤服务部（4人）门店销售顾问三人小区、家装、销售顾问三人工程四人分销二人市场推广一人运输售后一人清洁工一人出纳兼主管一人保安一人富逸店店长1人零售一部御豪店店长1人零售二部设计师、家装、销售顾问四人共28人，计划配置22人门店销售顾问三人道格拉斯(中国)有限公司第6页，共64页五、试用期试用期为1-3月，双方签定临时劳动合同，要示员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店经理（店长）根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。六、辞职员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任七、辞退专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理离职手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）八、除名员工严重违反内部规章制度，屡教不改的，专卖店有权将其除名，被除名员工在接到书面通知之日起即与专卖店解除劳动合同关系，店长应立即与其办理相关手续，结算工资，对没有完全完成的工作不计发提成。九、换岗经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交书面申请，经理审批后可进行换岗。店长对于员工换岗具有建议权，需上报经理审批。3、员工离职规定1、店长、经理需在离职前二个月填写“离职申请”；一般员工需在离职前一个月填写“离职申请”。经核准交接后方可离职。2、公司辞退员工A、有下列情形之一的，公司将提前一个月以书面的形式通知本人1）员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作的2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的3）公司因经营状况发生变化，确需裁减人员的B、有下列情形之一的，公司无需预先通知本人，终止聘用关系1）在试用期期间被证明不符合录用条件的2）严重违反劳动纪律或者公司规章制度的3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害者4）被依法追究刑事责任者5）在规定期限内未能办理入职手续3、离职批准后的工作交接1）离职人员应在上级经理的安排下，与其职务接替人或上级经理指定人员管理工作交接。要将现职责所负责制的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的印章、钥匙、各种账册、物品列表交接清楚，将工作中未冲账及时结清或告知接替人员、上级经理及时解决。2）离职人员在办理完交接工作时，需填写“员工离职工作交接书”由监交人或上级主管经理签字方为有效3）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月15日领取4）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不予以发放道格拉斯(中国)有限公司第7页，共64页4、专卖店各工作岗位说明书4.1店长工作说明书店长工作说明书姓名：岗位：店长职务：店长直接上级：经理直接下级：导购员、业务人员定员：主要工作内容：全面负责所辖专卖店的管理、销售、服务工作一、工作职责1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作。2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面。3、对所有员工一视同仁，顾全大局。对新入职员工起到传、帮、带的作用。4、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量。5、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等。6、合理派单给业务员日常外出工作。7、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象。8、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因使用产品问题而上门的客户。9、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息。10、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用。11、对每天所接定单的来源进行跟踪。12、检查、指导与安排下级员工日常的工作。13、客户沟通协助处理问题。14、编制各类相关报表。15、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。二、直接责任及领导责任1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；a）广告宣传吸引新顾客。b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）。c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销。2、组织导购员提供优质的产品讲解服务，为顾客提供专业的、顾客满意的铺贴方案。3、组织人员对相关订单进行跟踪交货期、款项收理、顾客满意度反馈等。4、配合售后处理好客投问题，按规定处理顾客投诉。5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。6、负责对下属工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。9、对店内财产的完好和安全性负责。道格拉斯(中国)有限公司第8页，共64页三、主要权力1、对下属的工作有安排、监督、检查权。2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权。3、对违规行为和人员有处罚建议权。4、有向总经理汇报工作的权力。5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权。6、对店内员工的岗位调动有建议权。四、管辖范围店内的员工、物品、场所。五、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历专科专业要求营销管理等相关专业语言要求优秀、能读写所需知识专卖店管理电脑要求熟练操作绘图软件所需证书无所需培训专卖店管理、营销经验要求最低要求二年以上专卖店工作经验，耐用消费品销售两年以上期望要求二年以上耐用消费品专卖店管理作经验年龄性别26-40岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1.相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强2.良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理1.善于处理复杂矛盾2.组织管理、沟通协调能力优秀3.能很好的实现目标业绩及利润心理态度能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，顾大局，工作细致，责任心及团队意识强职位等级主管级（1-4级）1级描述符合最低要求，资历尚浅2-3级描述达到最佳要求或资历尚浅，达到期望能力中一项以上4级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其他店店长晋升方向经理六、岗位考核评分办法扣分细则1、上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分；2、未按照店内制度执行各项事务的，扣考核分2分