青海力盟商业运营有限公司管理手册

青海力盟商业运营有限公司1青海力盟商业运营有限公司管理手册青海力盟商业运营有限公司2目录一、运营工作范畴及工作职责二、服务观念及服务理念三、组织架构四、人力资源配置五、岗位职责六、管理制度七、每日工作流程青海力盟商业运营有限公司3一、运营工作范畴及工作职责（一）、运营概念运营简而言之是整个商业步行街的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指运营的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指运营的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的运营标准。效率性是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。（二）、运营中心工作范畴商户进入街区后后，对整个步行街或店铺销售的整个运营过程进行管理。（三）、运营中心工作职能1、制度管理：制定商业步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2、财务预算：参与商业步行街的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。青海力盟商业运营有限公司46、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7、顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。青海力盟商业运营有限公司5二、服务观念及服务理念（一）、运营中心服务观念顾客导向是企业发展的根本，是力盟服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，力盟服务的观念就是要我们为顾客和商户提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。使商户在经营过程中包容、开放、自信。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、运营中心服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是力盟运营人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。青海力盟商业运营有限公司6三、运营中心组织架构见附图四、运营中心一期人力资源配置部门职务管辖区域面积编制副经理（全盘运营工作）步行街商业总面积（一期不含住宅）440001小计--1办公室主任1人力资源专员兼外联1数据统计（集团财务部派驻）1文员1小计--4商管一部主管美食城38001主管助理美食城38001商管专员美食城2层19001商管专员美食城3层19001商管专员美食城二层、三层收餐员38001收餐员美食城二层、三层380030小计380035商管二部主管步行街独立餐饮76001主管助理步行街独立餐饮76001商管专员17号楼独立餐饮1743.21商管专员18号楼独立餐饮1676.761商管专员19号楼独立餐饮3710.291商管专员2号楼独立餐饮19421小计----6商管主管17、18、19、5号楼百货及其他6987.191主管助理17、18、19、5号楼百货及其他6987.191青海力盟商业运营有限公司7三部商管专员5号楼二层、三层4166.61商管专员5、17、18、19号楼一层百货3131.081小计--4客服部主管1主管助理1客服专员2导游讲解1信息统计1前台接待1播音员2大屏幕剪编1小计--10总计--65青海力盟商业运营有限公司8五、运营中心各部门岗位职责(一)、运营公司副经理岗位职责直属上级：总经理/集团副总经理直属下级：步行街商管部门主管/运营中心其他部门任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定运营公司的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调青海力盟商业运营有限公司9整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理步行街内发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持公司例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售和租金收益的提高；11、全面负责步行街租金及销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、运营公司副经理经理岗位职责直属上级：经理直属下级：运营公司分管部门主管任职要求：1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，配合公司经理制定分管部门的目标管理计青海力盟商业运营有限公司10划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理步行街内发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持分管部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进分管部门租金及销售的提高；11、全面负责分管部门租金及销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)、运营公司经理助理岗位职责直属上级：运营公司经理直属下级：公司各部门任职要求：青海力盟商业运营有限公司111、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、客服员工的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助运营公司经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责步行街商户销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、及时完成公司经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检查计划，协助制定部门年度计划；12、参与运营公司各部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合策划部组织好各种促销活动；青海力盟商业运营有限公司1214、其他相关营运公司的运营管理事项。15、完成上级领导下达的其他工作任务；（四）、运营公司商管部职责1、本着统一管理、统一经营的原则，负责对商业街现场经营秩序的维护，保障商业街整体品牌形象和服务形象。2、根据商业街运营管理需要，制定并调整商业街相关管理规章制度以及建立健全商铺经营档案并妥善保管。3、根据公司目标和相关约定（合同、合约、协议等），确保商户履行各类相关约定的义务和责任，定期回顾，确保相关约定条款的有效执行。4、根据公司目标，部门计划、指标，执行商户入驻商业街后的经营管理和资源协调服务。5、规范商业街卖场购物环境、服务品质，根据公司目标和项目发展阶段持续改进和保持优质的经营环境和消费环境。6、根据商户相关约定（合同、合约、协议等）以及公司财务及收银相关制度，按时、准确催收各类应缴款项，确保各项指标的达成。7、负责商户管理监督工作，与商户保持良好的联系与沟通，维护公司与商户、商户与商户、商户与顾客之间的良好关系。8、管控商业街商户装修进度，保障商业街的良好整体形象，按要求如期经营。9、针对商业街定位和经营的不同阶段，设计各类信息搜集和反馈渠道，制定相适应的制度和措施并上报领导，为公司整体的战略决策提供依据。青海力盟商业运营有限公司1310、及时发现并处理商业街突发事件，为商户及顾客提供优质的服务，营造受尊重、欢迎的氛围，从而提升项目的整体形象及服务品质。11、通过准确接报事，集中受理、分析、高效流转客户信息，整合资源快速、高效解决问题，满足客户合理需求。12、负责协调并配合物业公司对商业街卖场环境的维护及维修工作。13、定期与企划部、招商部进行统计、分析、评估经营情况，提出合理的商户调整和商业街运营活动的建议，并配合做好商业街市场推广工作。14、负责协调并监督保安、保洁、消防的日常相关工作。15、负责定期对商户导购进行商业街项目相关培训与监督工作。16、熟悉并了解国家及青海省相关商品质量和商品服务的法律、法规，对商户的商品质量及服务进行监督管理。17、完成公司领导交办的其他工作。(五)、商管部主管岗位职责直属上级：运营公司分管副经理直属下级：商管部主管助理任职要求：1、具有大专以上文化水平。2、具有两年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。青海力盟商业运营有限公司146、身体健康，精力充沛。工作职责1、组织步行街管理辖区工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及及管辖区域情况，起承上启下的作用；2、认真协助公司经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织