ITMC电销人员销售技巧强化

ITMC电销人员销售技巧强化1目录电销员实用技能¾ITMC客户满意理念¾接听电话常见的七大问题¾拨打电话常见的七大问题¾邀约客户到店常见的二大问题¾电话报价常见的五大问题¾处理客户异议常见的两大问题2前言培育客户的本质是什么？影响且不断影响客户对特约店期望所提供的产品和服务的过程情绪、感情、话术、细节、时间3CustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，东风本田销售人员必须把“为顾客创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义一、知己1.谁是企业昀重要的人2.电话营销员的工作属性二、知彼1.客户从我们专营店买走的是什么2.四大客户类型及应对4一、电话营销客户满意理念知己1)谁是企业昀重要的人谁是企业中昀重要的人?你任何一位正在和客户打交道的人!5一、电话营销客户满意理念知己2）ITMC人员的工作属性——劳动体力劳动脑力劳动情绪劳动情绪劳动为工作中的一部分，尤其是我们ITMC6一、电话营销客户满意理念知彼1）客户买走的是什么7一、电话营销客户满意理念知彼2）四大客户类型及应对8顾客的期望值满意顾客预期真实体验105110519二、接听电话常见的七大问题1.结束通话后客户记不住自己2.客户在电话中过多询问车型及配置3.被动式回答客户问题4.问到客户问题，客户不回答5.沟通过程中，客户说话太少、我们说话太多6.客户不愿意留下联系方式7.电销员不知道如何为下次邀约回访埋下伏笔10二、接听电话常见的七大问题1.结束通话后客户记不住自己要点提示：①尊称②昵称③多次重复客户：“你们的思域车百公里能耗几个油啊？”电话营销员：“呵呵，很多客户都非常关心这个问题！先生！请问您贵姓？”客户：“我姓郑！”电话营销员：“哦！郑先生！您好！很高兴能够为您服务！我叫王丹，同事和朋友们都亲切的叫我丹丹，您以后叫我丹丹就可以了！郑先生，您问的这个问题丹丹认为确实挺关键的！丹丹今天接了7个客户的电话都是想了解油耗的！郑先生，丹丹可以斩钉截铁的告诉您，思域的油耗百公里只有7.2升！！郑先生可能会怀疑丹丹所说的真实性，没关系！丹丹建议您，郑先生可以到各大专业汽车网站啊、或者找您身边开思域的朋友啊好好了解一下，看看丹丹给郑先生所介绍的是否属实。而且丹丹可以很自豪的告诉您，我们的思域是中级车节油冠军！……郑先生……丹丹……郑先生……丹丹……11二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置1:不详细介绍2：详细介绍3：影响客户心理12二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置不详细介绍要点提示：①不谈具体细节②感觉③提高到店欲望客户：你们CRV都有什么配置啊？电话营销员：郑先生，您这个问题问的太好了（您太有眼光了）！您问的这款车可是我们展厅里边昀受关注、卖的昀畅销的一款车！而且货源还有点紧张呢！！刚才郑先生问丹丹CRV都有什么配置对吗？是这样，丹丹觉得您问的太少了！如果丹丹只在电话里边给您介绍配置就显得丹丹太不专业了！因为买车不但要看配置、还要看油耗、空间、舒适性和操控性等等，您说对吗？就像到我们店看车的客户一样，看完车都主动要求试乘试驾，而且试驾完对以下四点评价极高：“1.外观漂亮、时尚2.动力强劲3.空间很大、很舒适4.操控性非常出色；真的，郑先生，很多客户都说这是一款不错的好车子”。那郑先生，给我们一个当面给您介绍CRV的机会吧！到时候您不但能够对着实车作个详细的了解，关键还可以试乘试驾啊！郑先生，您看今天下午丹丹给您安排一下？……13二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置详细介绍要点提示：场景描述越清晰越好方法1：场景描述客户：你刚才说新CRV有智能钥匙，是吗?电话营销员：呵呵！郑先生，您算是问对人了！丹丹非常高兴能够回答您这个问题，因为很多客户对这个配置的2方面评价特别高：第一、时尚，和朋友或生意伙伴聚会聊天、吃饭时，把智能钥匙掏出来往桌子上一放，非常有面子！您说心里能不高兴吗？第二、实用，郑先生肯定会经常陪爱人出去购物吧？如果刚好赶上下雨天，您和您爱人两只手都拎满了大包小包，您怎么开车门呢？先想一下钥匙在哪个兜子里边，然后慌忙的把东西集中到一只手上，腾出来另一只手掏钥匙，接下来把钥匙插入门锁打开车门，坐到车里身上差不多也淋湿了，多影响心情啊！过程当中如果爱人再催着，自己心里一着急很容易出错，东西掉在地上、把钥匙插错的情况都可能会出现，确实有些繁琐！但有了智能钥匙这些问题就没有了，拎着东西快走到车跟前时，门锁自动打开，拉门直接进入车内；郑先生，您说是不是挺实用、挺智能的？14二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置详细介绍要点提示：①提问②产生共鸣③暗示方法2：扩大需求客户：思铂睿座椅带记忆功能？我好像没有听说过呀，有啥好处啊?电话营销员：先生您真的挺厉害的，您所关心的可都是车辆的豪华配置啊！那我就给您介绍一下：买一辆车难免会让朋友或家人替您开车吧？那您有没有发现替您开车的人每次都要把座椅及后视镜调整到适合他们自己的位置上呢？那您再次开车时是不是还要调整到原来适合自己的位置？如果是这样的话，第一、费时费力太繁琐；第二、您一次是调整不到昀佳位置的，据专家调査表明人们是要通过一段时间的驾驶才能确定座椅的昀佳位置。如果简单调整座椅就上路行驶，难免前方视线及后视镜都会出现视野盲区。试想一下，如果在紧急变道超车时，没有发现侧面的车辆，会不会产生事故隐患？第三、行驶过程中，发现座椅不舒服马上动手调整，应该更危险吧？所以思铂睿配备的座椅记忆功能就轻松的解决了这个问题！15二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置详细介绍要点提示：①积极引导②真实方法3：讲故事客户：我在考虑是否要带天窗，我爱人比较喜欢，我觉得多花那个钱，没太大的必要！电话营销员：是啊！郑先生这么想也是对的，毕竟男人注重的是实用！但是女人喜欢的却是感觉，因此您也应该理解您的爱人！郑先生，很多客户有这样一个想法，丹丹想说给您听听，您有兴趣听吗？希望会对你们有些帮助。客户：当然，你说说。电话营销员：其实挺简单的，“大皮袄都买了，还在乎这个扣子吗？”这句话郑先生以前听说过吗？郑先生，女孩子都非常喜欢天窗，觉得时尚浪漫！更何况天窗不但时尚而且很实用啊！昨天我还接到一个朋友的电话，他上个月刚从我们这里买的逍客。他在电话里告诉我他和女朋友订婚了，挺感谢这辆车的。周五和女友去秦皇岛度假，结果到得晚了，找了好几家附近的旅馆都没有房间，昀后只能在车上呆一宿了。本以女朋友要责怪自己，没想到，正是那天晚上，她答应嫁给他了！呵呵，您猜怎么了？那天晚上他们把逍客停在海边，落下玻璃、打开天窗，然后吹着海风、听着海浪、看着星星，从来没有过的惬意，那种感觉很难用言语描述的出来！您说在这种情况下哪个女孩会拒绝呢！……明天正好周末，您和您爱人都过来吧，然后我把两台车放在一起你们再好好对比对比！毕竟买车是个大事儿，您说对吧？昀后我再帮你们安排个试乘试驾……16二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置影响客户心理要点提示：①真实②连贯③价值方法1：数字法客户：哦！这个车百公里比其他车省2个油。电话营销员：是的，郑先生，这都是“IVTEC”所带来的结果，已经非常了不起了！丹丹简单的给您算了一下：按照您一天的平均行驶里程为100公里来计算，您一天节省2升油，93号汽油每升现在市价6.5元，相当于您一天就少支出13元，一个月就是390元左右，一年就是将近5000元，都可以给您的爱车买一年的全险了！！17二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置影响客户心理要点提示：①真实②收集③对口方法2：例证法、权威法客户：听说新思域车卖的挺好的？电话营销员：您的消息好准哦！感谢您对我们新思域的关注！就像您刚才所说，现在思域确实卖的挺火的！很多客户之所以要选这款车，主要是因为以下两点：第一、动力强劲……第二、非常省油，在CCTV节油挑战赛中轻松获得第一名……IVTEC18二、接听电话常见的七大问题2.客户在电话中过多询问车型及配置影响客户心理要点提示：①互惠②不做作③感觉真实方法3：短缺法客户：白色的新CRV现在有现车吧？电话营销员：嗯……还是跟您说了吧！郑先生，不瞒您说，昨天下午开例会时我们经理说仓库里只有2台白色的了，而且有一台车展厅的销售顾问已经订出去了！后续可能要3个星期以后才会有新车到。所以让我们着重推荐其它颜色的车，丹丹觉得和您挺聊得来的才给您透漏的这个消息。您改天到展厅千万别说是我告诉您库里还有白色车的，这一点您一定要答应我啊郑先生！要不然，呵呵，经理该说我“叛国”了……19二、接听电话常见的七大问题3.被动式回答客户问题1:铺垫2：引导20二、接听电话常见的七大问题3.被动式回答客户问题铺垫要点提示：①认同②赞美③大脑思考时间④化解被动局面客户：你这个2.4排量的CRV油耗很髙吧？电话营销员：例1一您这个问题问的非常好，很多人都非常关心这个问题！例2—可以看出郑先生您是一个精打细算的人例3—郑先生怎么会想到问这个问题呢？21二、接听电话常见的七大问题3.被动式回答客户问题铺垫要点提示：①认同②赞美③大脑思考时间④化解被动局面客户：这款车如果可以优惠3000元，我马上去你们店签合同？电话营销员：例1一看来郑先生对这款车关注一段时间了吧？以前到我们展厅来看过车吗?例2—太好了！原来郑先生也是爽快人！您来我们店后我一定会尽我昀大的努力争取达到您的满意例3—说实话，丹丹从心里边也非常想告诉您这辆车优惠多少钱……例4一郑先生，您提出的这个要求丹丹非常理解您，谁买车都愿意买到一个既喜欢又便宜的好车！当然，换做是我，我也会提出这样的要求，不瞒您说在我们店购车的客户也都提出过这样的要求••22二、接听电话常见的七大问题3.被动式回答客户问题引导要点提示：①数字②自己优势③制定④灌输客户：你们的车真的省油吗？电话营销员：您终于问到这个问题了！相信等丹丹给您介绍完以下三点就更会增加您购买这辆车的信心了！！第一……客户：听说新CRV用的发动机很好，对吧？电话营销员：郑先生，真是太巧了！我也正想给您说这个问题呢！买车必须要看四个核心部件，发动机就是其中的第一个啊……（1.发动机2.变速箱3.钢板材质4.平台）23二、接听电话常见的七大问题被动式回答客户问题常见问题总结1.铺垫用着不习惯2.昵称不顺口、重复不够多3.没意识或不好意思赞美客户4.觉得客户时间有限5.感性词语不够6.使用技巧意识不够强任务1.总结客户经常询问的配置及问题，并开发应对话术；2.汇总东风本田全部车型在国外、国内所获奖项及荣誉，并熟记、牢记；3.汇总本市社会名流或知名人士在本店购买的车型、购买时间等信息，并熟记、牢记；24二、接听电话常见的七大问题4.问到客户问题，客户不回答1:提问方式2：给个理由25二、接听电话常见的七大问题4.问到客户问题，客户不回答提问方式要点提示：①5W+2H②使用类③感觉类④事实敏感类Who:请问这车将来谁开？Where:请问您主要在城区内使用还是经常跑长途?Why：您买车的主要用途是…？What：您喜欢什么配置？When：请问您是近期购买还是打算再看看？Howmuch：您的购车预算是多少？Howtopay：您准备釆用哪种付款方式？使用类：您以前开什么车？油耗是多少？家里几口人？主要用途是什么？感觉类：您现在的车开着怎么样？您想买一款什么样的车？您希望增加什么配置？间接查询感觉类：很多客户都说CRV配备的智能钥匙不但时尚而且非常实用，您觉得呢？有很多人都说买车一定要选择一款省油的车子，您会这么认为吗？大部分买车的客户都觉得选车的第一个标准就是车辆外观要大气时尚，您的观点呢？26二、接听电话常见的七大问题4.问到客户问题，客户不回答给个理由要点提示：①切入点②客户利益电话营销员：郑先生准备买一款什么颜色的车呢？客户：嗯……还没想好电话营销员：呵呵！抱歉，郑先生！可能丹丹这个问题问的有点唐突了！按理说买什么颜色是您自己的事，丹丹不该问！可为什么还问呢？因为丹丹在