香港瑞凯国际酒店物业管理集团服务管理手册(60页)

-1-中国首家提供酒店可行性论证、策划、顾问、管理一站式服务，只有钻石可以切割钻石，只有最强可以满足最强。香港瑞凯国际酒店管理集团是一家集酒店策划、酒店管理、酒店顾问、酒店培训于一体的专业酒店管理公司。本司自创办以来，一直致力于大型综合酒店、产权式酒店、会所、度假村、餐饮、娱乐、温泉、康乐休闲等项目的多元化发展。项目遍布中国各大省市地区，各方面的管理取得了骄人的成绩。瑞凯国际有着完善的系统结构和运营管理体系，这将使瑞凯旗下的酒店能够高效实现为业主和顾客双方提供超值的卓越产品和服务；在员工和管理层之间，创建一个充满热情和活力的氛围；对业主，我们的责任是努力增加投资的回报能力。对客人，提供细致入微的服务，满足客人的不同需求。对员工，在事业上均有充分发挥才能和不断发展的机会。对社会，促进旅游酒店业的发展，并有所建树。瑞凯国际凭着卓越管理、国际理念和良好的服务，适合中国大陆本土化的收费标准，并通过不断的努力确立了在酒店行业里的主导地位。瑞凯国际作为一家已经崛起的酒店管理公司，在不断完善自身经营的同时，多方汲取国际先进的酒店管理方法和经验，以求更好地服务于业主，服务于宾客，力争成为一家国内领先、国际知名的专业化酒店管理公司。-2-总经办区域总经理专家顾问部市场拓展部社团组织市场调研部项目策划部项目拓展部客户服务部人力资源中心财务及采购部工程技术部顾客心理研究部酒店督察部采编部董事会集团总部总裁酒店管理公司副总裁酒店顾问公司软件开发公司设计公司中国酒店培训联盟国际酒店精英联盟培训中心中国定向拓展联盟物流公司-3-瑞凯国际擅长国际化酒店的筹备策划与经营管理，将国际酒店管理理念与中国酒店文化相结合，是本管理公司的独特优势，这也是国外酒店管理公司无法比拟的。瑞凯主要经营服务项目包括：酒店可行性分析、酒店顾问管理、酒店开业前筹建管理、酒店开业后酒店日常管理、酒店委托管理、酒店培训输出、酒店星级评定、景区A级评定、酒店营销策划管理等服务。我们服务的范围有：综合型高星酒店产权酒店及公寓商务别墅大型会所旅游度假村大型餐饮酒楼温泉、SPA夜总会、的士高厅康乐、水会、休闲旅游地产歌剧院写字楼物业管理-4-【核心优势】1.专家团队阵容最强、经验最丰富、实力最雄厚；2.顾问团队人才配置齐全，专业从事酒店顾问行业时间最长、操作酒店策划、顾问3.项目最多，为国内目前最具实战经验的策划顾问团队；4.在策划理念及经验层面掌握国际标准、先进理念和最新发展潮流；5.实战案例及经验基于国内，熟悉了解国内实际情况和市场需要；6.国际先进经验和理念与国内实际情况需要的有机结合；7.绝非一般咨询型公司，为业主提供全程策划和系统解决方案;8.酒店行业数据库及知识库最丰富；【丰富人才库】『瑞凯国际酒店管理学院』是瑞凯国际为了适应旅游局推出的五星标准的人才需求而创办的专门高级酒店管理学院。这里集中最优秀酒店管理人才，为本公司高素质的酒店管理人才提供了高效的专业的酒店培训平台。瑞凯国际强力打造全国私营酒店管理最强的酒店人才培训（瑞凯国际酒店培训学院）』集合了全国最庞大、最顶尖的酒店人才，收集了-5-全国最全面的酒店行业管理专业知识。是酒店业“求才、求职、求知”的最好的酒店人才综合性培训基地。被中国酒店业同行誉为最大最强的酒店人才培训平台，使瑞凯有用不尽的人才资源。【先进的管理软件】拥有专业酒店管理系统，是将国际酒店管理模式与中国酒店的特点融会一齐的新型现代化软件。以Delphi+Oracle为开发工具，大大增强了系统的稳定性，同时支持NT和Linux平台，并不断将最新科技融入软件中，始终以服务用户为导向，实行管理理念、管理模式、管理软件一体化，为投资方提供更完善、更细致的一体化全过程服务，为酒店创造出自己高品味的国际品牌。【初级人才培训基地】香港瑞凯国际酒店管理集团联合深圳市劳动局共同创办『中国酒店管理培训学校』，是以培养酒店初级管理精英、推动酒店经理职业化、全面提升酒店核心竞争力为宗旨，以酒店初级管理培训为核心的综合培训学校。为了保持瑞凯国际专业人员的综合素质始终与国际酒店业的发展接轨，为中国和世界的旅游者提供最优越的服务，瑞凯国际不断为各级管理人员创造机会，进行知识更新，以不断提高酒店职业经理人的职业-6-道德修养和专业水准。瑞凯国际委派的工作团队按照《瑞凯国际酒店管理标准手册》对成员酒店实施全面管理的同时，对成员酒店的管理人员和员工进行管理模式和专业技能的培训，促进成员酒店的人力资源开发，发现人才，重点培养，使其成为瑞凯国际人才库的一种补充。【网络化营销】在整体营销方面瑞凯国际拥有网络化营销体系。通过设在全国各大城市和国外重点城市的销售中心和销售网点，以及与其他国内外大型同业集团多年的合作关系和稳定客源，使销售中心与成员酒店客源互补，形成一体化营销网络。以瑞凯国际销售中心为主干的销售网络和先进的互为预定系统，在市场上培育瑞凯国际品牌，提高瑞凯国际成员酒店的占有市场份额方面发挥着关键的作用。【国际化品牌】品牌蕴涵着酒店的理念、服务、文化、技术，拥有对品牌富有忠诚度的顾客群。着力树立酒店的品牌，已成为酒店市场定位和未来发展的重中之重。在瑞凯国际酒店管理集团的不断努力下，“瑞凯”品牌在同行业范围内得到越来越多的认可。“瑞凯”品牌不但使瑞凯饭店获得了可观的-7-利润，同样使瑞凯国际其他成员酒店在社会效益和经济效益上获益非浅，受到业内同行和广大业主的认可和赞誉。【信息化服务】瑞凯国际通过香港、境外酒店会员和相关的同行机构，在信息来源渠道、时效上与其他的酒店管理公司相比具有相当的优势。作为瑞凯国际的成员酒店可以共享这些信息。瑞凯国际酒店管理有限公司最大的优势，就是把国外的先进经验与国内情况相结合，形成了具有中国特色的酒店管理模式。这在我们管理的中高档酒店中都取得了很好的效果。【质量之保障】1.《瑞凯国际酒店管理标准手册》结合了国际酒店和中国酒店经营实践及管理经验，内容翔实、范围广泛、可操作性强。成为瑞凯国际各成员酒店管理工作的规范化、标准化、程序化和集团化具体落实的保障。2.瑞凯国际的服务质量保障体系建立在以人为本的经营理念之上，从实现员工满意进而实施宾客满意战略。因此，瑞凯国际的宾客满意战略是全员性和全方位的。瑞凯国际随时随地调整服务程序，改善产品质量，细化各项服务标准，在保持一致的产品质量和服务质量的同时满足宾客的个性化需求，让酒店的经营管理服务符合市场需求。-8-3.注重员工服务意识和服务技能的培养，坚持岗前和在职的培训，不断向员工灌输“质量第一，服务至上”思想，从而使其牢固树立服务意识。4.建立、健全工作质量标准、工作流程和相应的考核制度，并以此来规范员工的服务行为，使其有章可循，有章必循。在明确责任的基础上，建立严格的奖惩机制。5.瑞凯国际将派出巡查人员定期或不定期对酒店采取明察暗访等形式进行监督和检查，以及时发现已发生的或潜在的问题和隐患，并使其得以妥善解决。6.瑞凯国际的高层管理人员将同酒店负责人定期会晤，回顾以往取得的业绩和存在的问题，展望今后努力的方向和进一步拓展双方的合作前景。【良好的合作关系】公司的经营理念是始终将客户的利益放在第一位，作为一家以服务和管理输出为主业的公司，我们出售的是良好的服务方式和先进的管理理念并提供及时的市场需求反馈，为客户争取最大的市场利益是我们的第一目标。只有客户满意，公司才能谈到有所回报。正是基于此种观念，与我们合作的客户大多数又有了第二次、第三次的合作。我们愿意通过与客户的良好合作把每一个项目运作成投资商、开发商、业主及管理公司都满意的项目。-9-瑞凯目前已经拥有自己的管理品牌包括：瑞凯商务酒店、瑞凯精品酒店、瑞凯温泉酒店、瑞凯度假酒店、瑞凯培训机构。我们认为，品牌形象是酒店面向社会的一种形象展示，是对酒店员工的一种心理凝聚，是酒店发展的外部驱动和内部牵引。我们要为树立“守信、负责、进取、实力”的品牌形象作坚持不懈地努力。一、瑞凯商务酒店主要是针对大中城市的高端消费群体而开设的酒店品牌。其主要特点为：1、地理位置。要具有优越性，一般是交通便利，临近商务密集区（如CBD），便于参加各种商务活动和会议，能接触到一些潜在的商务合作对象。周围知名的特色餐厅林立，利于宴请宾客；离休闲中心近，有利于商务客人办公结束后的休闲活动。同样，由于商务客人需要在短时期内完成各种商务活动，地理位置不优越，无异于浪费时间。2、价格定位。价格要高于同类型的酒店。一般商务旅客对价格的敏感度不大，但在住宿、通讯、宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境和氛围。商务酒店为了满足客人的物质需求和心理需求上，不论是在酒店设施设备-10-的配备上还是提供服务的质量上都要比一般的酒店要高，所以商务酒店的价格也自然要高于同级别的其它类型的酒店。3、产品导向。酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及员工服务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成。4、客源导向。商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导份额，这是将商务酒店和非商务酒店区分开的一个基本标准。5、人力资源标准。好的商务酒店应该是产品的各个组成要素都是相互匹配和兼容的。由于员工行为直接构成了酒店产品的核心成分，所以我们在考察商务酒店的品牌时，还需要看其受过良好训练的员工和职业经理人员占其员工总数的比例。相对于一般意义上的酒店从业人员而言，这些专业人士更能深入了解商务客人的需求，并拥有丰富的酒店从业的经验。而商务客人尤其是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，如秘书、管家服务等。从这个意义上说，一家好的商务酒店也是一家优秀的雇主单位，它更善于挑选、培训和激励那些酒店职业经理人员和专业技术人员为我们的顾客提供尽善尽美的专业服务。二、瑞凯精品酒店(BoutiqueHotel)源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店。精品酒店最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环-11-境，以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区别。瑞凯精品酒店在装饰环境上，强调“小而精致”。它的客房数量不多，但其内部装修极其豪华，别具特色。在服务方面，精品酒店采用的是管家式服务，服务人员与客房的比例是3：1，甚至4:1，而在星级酒店，这个数字通常是1：1，最多是2：1。这类酒店面向的客户群体是高收入、高品位的极少部分人群。瑞凯今年高频酒店自诞生以来，以其良好的市场表现和消费发展趋势，赢得了众多投资者和管理者的青睐。在国内，相对于目前的房地产市场来说，该类酒店的运营成本较低，受房地产宏观调控政策的影响小，投资风险也相对较小，因此正受到越来越多房地产业界投资商的关注。细分市场是酒店产业发展的必由之路。精品酒店将凭借着其特色和服务理念，赢得更大生存发展空间。瑞凯精品酒店包含高级服务，特级服务，有尊贵的享受，所以服务员质量和环境都很优越。三、瑞凯度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。与一般城市酒店不同，度假酒店不像商务酒店多位于城市中心位置，大多建在滨海、山野、林地、峡谷、乡村、湖泊等自然风景区附近，向旅游者们传达着不同区域、不同民族丰富多彩的地域文化、历史文化等。1、文化主题酒店：主要体现酒店特色、文化氛围，让顾客获得富有个-12-性的文化感受的酒店创新模式。瑞凯度假酒店重点在于从当地民俗风情、古代传说、名人故事，乃至自然风光、城市特色还有艺术魅力等方面挖掘文化内涵，并将文化要素融入酒店风格、室内装饰、餐饮全方位整合，以提升酒店“娱乐与游乐”的吸引力。2、郊野休闲酒店：主要以郊野运动为其中的重点科目，比如靠山近林的度假酒店，娱乐与游乐项目总是结合着开展登山、滑翔、穿越、野营、溯溪、定向越野、森林浴、骑马、滑草、越野车等等。3、度假庄园酒店：主要以农业休闲为基础，以独特农业生产、生活体验为核心的娱乐与游乐模式。这其中涵盖有包括：避暑、森林浴、采摘、田园休闲、打渔、垂钓、逮猎、生态餐厅、生态健身、生态宿栖等在内的产品形式。4、康体运动酒店:主要体现在各类体育运动项目广泛融