服装销售八步曲

销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。”3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙吗？”但切勿过于催迫，令顾客不安。6.当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐（先生）这是最新的款式。”或者是“这面料是棉质非常透气，这样的天气穿最合适了”。7.当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），你们好！请随便看看”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”8.正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我门应对顾客说“小姐（先生），您好，请随便看看，如果有需要，可以叫我”或者“小姐（先生），您好！请稍等，我就过来。打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1.当打招呼未引起顾客注意时，我们应：要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定很适合您。2.当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。3.招呼顾客时，又来了十多位顾客，我门应：请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。第二节、留意顾客需要（主动接受购物信号）现代消费喜欢自由的购物气愤，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。（一）接近的时机与购买心理在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择你最熟悉的话题，这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易将起笑话。当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样的打开话题方式，突然在一家店收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时导购员对于您就不在意味仅仅只是一名导购员。（二）接近时机以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近，而顾客对商品产生兴趣与否，只是对顾客的表情\行动加以观察注意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧!当顾客注视特定的商品时仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机.当顾客用手触商品,又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,顾客已经对此商品产生了兴趣,并且加以确定是不是自己想要的面料.此时正是接近并询问”感觉如何”的好时机.但若在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应间隔一段时间,之后,再以温和的声音询问.当顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说”有什么可以为你服务的吗?”,并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听,此时,绝不可因接待其他顾客而忽略这些顾客.当与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购.因此,导购要把握这个机会(与顾客视线相遇),以微笑说”欢迎光临”并走向顾客.当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为.此时,多半会与同伴交谈讨论,如果导购上前说明和建议,也许特别容易产生效果.当顾客将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说”欢迎光临,这是我们最新的衬衣,共有6种颜色”,说这活时,要在顾客放下手提袋一段时间后,再接近较好.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时若和前六项机会比较,此时可能会有”过早”的感觉.但在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有”先下手为强”的精神,尽早接近顾客,效果较佳,因为顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好尺度.当顾客匆匆入店,四处寻找时顾客匆匆进入店铺,像在寻找什么商品时,表明顾客此时需要尽快完成购物过程并买到所要的商品,导购应当立即迎上前去,询问顾客需要,高效地帮助顾客找到所要商品,记住:动作要快!当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时由于对某商品产生兴趣,并可能已产生购买想法,顾客会仔细观察商品，在心中联想、衡量、考虑,可能还会拿件衣服在自己身上比试,这时正是接近顾客的好机会,但不要过于唐突,自然地走近顾客,用赞美的口吻说:”您真有品味,这件衣服看上去很不错.”标准服务实例演练：A.当顾客四处张望，象在寻找什么时，我门要主动、及时上前为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。B.当顾客拿起某件货品在身上比试时，我门立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐（先生），您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。C.当顾客重复观看/触摸某件货品时，我门要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说“小姐（先生），让我打开/拿出来给您看”或者说“小姐（先生），让我拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。D.当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时。我们要在旁心细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及起朋友的商量令他们反感。E.当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“小姐（先生），您好我们部分货品正在作推广，请随便看看”或者“小姐（先生），您好，我门有新款上市，请随便看看”。一定要避免强迫/催促顾客。令顾客感觉不佳。发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：1.如何通过观察打开话题。2)可以顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“小姐（先生）您这发夹真漂亮，请问是哪里买的？”3)当顾客手上拿有购物袋时，我门应说“小姐（先生），您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下”或“小姐（先生），收获不小哦！买了些什么？”以待再次发觉搭配销售的机会。4)当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？”5)当一人以上结伴逛街店“这有几款新到货品，你们可以看一下”6)当女士单独进店时，可以上前亲切的问：“小姐，您是想买东西送人吗？”2.当顾客对我门话题不感兴趣或反感时，我门应：1)马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。或者转移话题。2)当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。3.当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式：1)例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”2)或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿什么样风格呢？4.当顾客对面料持有疑异时。可以这样回答：“我们的品牌是来中国女装的著名品牌，用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异时可以这样回答：“是的价格虽有点高，但是这个款式的做工很精致，而且面料非常的不错。第三步：介绍货品货品的介绍要求专业并通俗易懂。当顾客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购员回答他们的问题。他们期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有机会此时展现您的零售技巧，您应该以您所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求，兴趣，和顾虑的信息的同时，要学会展示零售货品的优势，以满足顾客需求。如果您不十分了解我们的货品，您将不能充分帮助顾客挑选。经管商店已向您提供了资源用以了解货品，但利用资源是您的职责。我们可以通过产品手册、图册、货品标识、挂牌、保证说明、第一手使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货品知识。在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法。通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述。这就意味着要谨慎对待产品，不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览！这就要求在顾客和产品之间没有任何障碍。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。当您指出产品特点，请手持它们，当您解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流。让顾客反复试穿！在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间。标准服务实例演练：1.当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。2.当介绍货品时，因应顾客需求介绍货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品。例如：“小姐（先生）、这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的湖蓝色，您可以试一下“。特别要注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍。3.当需要介绍其他货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：“小姐（先生），那边还有几款，您可以过来看一下。”或者“小姐（先生），那边还有几款，我过去拿