销售技巧

销售技巧授课提纲•异议处理•关系维护•深度开发异议处理一、异议内涵异议是销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”使用的业务名称客户类型客户异议及编码A、价格异议①②……处理方法及编号12……B、服务异议①②……12……C、…………二、主要异议的种类及化解原则•产品异议•规定异议•价格异议•服务异议•时限异议•包装异议•付款条件异议•……1、产品异议——“你们邮政局不就是送信送报纸的吗？你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？”——“邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能。”——“你们没有适合我的报纸。”•客户以前没有接触过某种邮政业务，不了解这种业务，尤其是新开办的一些业务。这时我们客户经理要把此当作是向客户介绍业务的机会，认真向客户介绍该业务，从贴近客户生活实际的小事谈起。•如果异议显示对方对邮政业务有怀疑，你必须向客户问清楚以前使用的业务怎样给他带来了不便，客户经理必须证明现在给客户提供的业务或服务能够达到我们所讲的水平。解决此类异议的处理原则•客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务•突出产品的特色和特点•从客户需求出发，完善和改进产品，满足客户需求。2、规定异议——邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等——企业拜年卡：邮政编码位置等——邮件收寄手续烦琐•在客户使用邮政业务过程中，针对邮政的一些业务规定往往会不断提出各种异议，处理的原则是站在客户的角度，换位思考，站在客户立场上来看待客户提出的各种抱怨、异议，许多问题就迎刃而解了。在这个过程中首先要认同客户的感受，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。解决此类异议的处理原则•站在客户的角度，换位思考•认同客户的感受、分析客户的异议•多方沟通、适当让步、给与补偿3、价格异议——你们EMS的价格太贵了，使用不划算——能不能打折，能给多大的折扣——在报刊社订报有优惠，你们怎么没有——邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高•解决这类异议一定要引导客户探讨价值而不是价格，要让客户接受邮政提供的服务是优质优价；同时要以周到的服务等弥补价格、资费方面的不足，树立邮政企业和客户经理的竞争优势；在权限范围内用足国家规定的优惠政策。解决此类异议的处理原则•客观分析、耐心解释•适当让步、增进服务4、服务异议——包裹不能投递到户——邮政EMS没有及时投递上门——经常缺报少刊•主要是时限、投递质量方面的异议。•邮政业务查询难的问题确实存在，针对这类异议客户经理可以代客查询，及时向客户反馈查询信息，以优质服务化解客户不满；•投递是一个大网问题，客户经理往往无能为力，但我们可以尽力而为，对于客户反映的问题及时向上级反映，争取得到圆满解决。解决此类异议的处理原则•提前防范•以优质服务取胜•事后控制三、化解异议的步骤1、采取积极的态度•客户经理要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议，平静地听客户把反对意见说清楚，客户经理要带着浓厚的兴趣去听取客户提出的异议，使客户感受到自己受到了别人的重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问讲出来；•要双眼注视对方，面带微笑，带着浓厚的兴趣去听，一定要避免打断客户说话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的，这很容易激怒客户，甚至演变成一场争论。2、认同客户的感受•对客户表示理解（感同身受），认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。•一个有效的认同办法就是重复客户的反对意见，并将语气淡化。3、使客户反对意见具体化•客户经理要尽最大的努力使客户的反对意见具体化，即了解客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。•方法：利用发问的技巧，采取开放式的或者封闭式的方式提问；从客户周围的人中打听、了解。4、给予补偿•找出客户异议的真正原因后，给予客户一定的补偿是达成交易的一种有效途径。•补偿方法：用邮政业务的其他利益进行补偿；将异议变成卖点：客户提出异议的地方，客户经理往往可以巧妙地将其转化为卖点。关系维护一、内涵关系维护是指客户经理成功接近客户或者成交后，通过与客户建立良好的人际关系、发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意的过程。关系维护有助于客户经理销售额的增加。二、主要方法•服务维护•兴趣维护•礼品维护•细节维护•经常联络维护•出谋划策维护•群众路线维护1、服务维护•尽量随叫随到•热情主动提供多方面服务•不错过帮助客户的机会•让客户感觉良好2、兴趣维护•客户经理在与客户接触的过程中发现客户的兴趣，在后期的维护中就不断的在其兴趣上做文章，建立在共同兴趣上的客户关系是一种较高层次的关系状态。使客户经理与客户形成一种真正的朋友关系，这种关系越稳定，竞争对手就越难以进入。3、礼品维护•客户经理在客户开发成功后，为了感谢客户对邮政的信任和对自己工作的支持，往往会送给客户一些礼品，通过礼品的馈赠实现与客户关系的进一步稳固。这种方法应用比较广泛，在实际应用中应注意把握送礼的时机和尺寸。•注意：给客户送礼品无疑会增加客户经理的经济负担，所以如果有可能的话，尽量把这部分成本让客户自己消化。4、细节维护•客户经理在发展业务的过程中，应注意关注细节，在细微之处体贴客户，往往能够在不经意间打动客户，与客户的关系更加稳固。5、经常联络维护•客户经理可以通过面访、寄信、寄卡片、打电话、发短信等方式同客户保持联系，具体采用哪种方式要顺应客户的习惯，但贵在坚持。6、出谋划策维护•客户经理在维系客户的过程中应注意站在客户的立场上，从为客户节省成本、提高效益、利用自己的经验为客户出谋划策等，实现与客户的双赢，在此基础上建立的客户关系将会是战略性的、持久的。7、群众路线维护•客户经理提供的服务再好，终究是局外人，应该注意协调与客户中普通员工的关系、前台的关系等，因为这些人对营销员的判断、评价会影响到决策人的判断。同时很多客户又是竞争对手抢夺的重点，当竞争对手的销售人员来发展业务时或者决策者有什么风吹草动，和这些人的关系协调好了，他们就是客户经理的“内奸”或“信息员”，会及时通知客户经理，使客户经理早做打算，避免客户的流失。•只有建立了稳固的群众战线，才能提前知道来自客户的变动，及早做好准备，从而更好的维系客户。引申：建立统一战线•许多营销人员往往陷于一个误区，认为只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意味着处理好了与客户的关系，成交就没问题了，而忽略了基层人员的工作。•客户中的中上层主管掌握着能否成交的大权，处理好与他们的关系固然重要，但也决不能因此忽略了其他人。业务最后能否成交，实际上与基层的具体办事人员有着更直接的关系，要充分调动客户中的一切与销售相关的因素。客户经理在建立统一战线时包括：•守门人：即控制信息的人•决策者：“拍板”的人•影响者：对决策者起重要影响作用的人•执行者：具体操作业务的人深度开发一、内涵深度开发是指客户经理在客户关系维护的基础上，随着对客户了解的不断深入，适时向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户需求的基础上逐渐提高邮政企业收入的过程。二八理论•20%的客户会给你带来80%的利润，所以我们要使用80%的时间、精力、资源给你带来利润的20%的客户。•如果你的工作没有做到位，你将失去对他的深度开发，给竞争对手机会，以至于慢慢被客户淘汰！耕地与圈地•对客户进行精耕细作，深度开发，不能只是一味的开发新客户，不断圈地。•对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本，公司吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出4到6倍，因而对老客户进行深度开发是非常重要的。寻找和开发新客户，犹如垦荒一样，既费时又费力，但是与老客户接触，则犹如在设施齐全的农场上进行耕耘，可以驾轻就熟，取得事半功倍的效果。•要针对不同的客户特点，设计与之相适应的产品和营销，同时还应随时发现客户的变化，快速反应和创新，让客户能透过特别的权利、有效的通路、及时的资讯与我们的邮政业务紧密联系在一起。二、开发思路1、利用竞争对手失误深度开发。•客户经理要抓住时机，“乘虚而入”，不要为了业务收入而力劝客户，而应站在客户的立场上陈述问题。2、通过业务连带关系深度开发。•邮政业务品种非常多，许多业务也有交叉和关联，成功地向客户开展了一种业务之后，还可以连带地向客户推荐使用相关的业务。•通常要求客户经理与客户有比较好的关系，客户对客户经理非常信任时才有可能接受其所建议使用的业务。关键一点是客户经理要做到无条件提供最诚恳的服务。3、根据客户需求进行深度开发•如果客户主动询问邮政业务，表明他有某方面的需求，客户经理一定要有职业的敏锐性，要抓住机会，进行详细的询问，尽量满足客户提出的业务要求，有能力给客户提供的服务一定要尽量提供，在为客户提供服务的同时，使彼此的关系更进一步。•如果客户没有主动询问，就需要我们客户经理去发现、挖掘，详细了解客户的经营状况、规划、发展方向及行业趋势等，使客户潜在的需求浮出水面，寻找邮政业务与客户需求的结合点，让客户认识到有对邮政某项业务的需求。4、服务延伸开发•服务是中国邮政永恒的主题，邮政是服务业。邮政已有的大客户具有较好的业务发展基础，是一笔宝贵的资源。如果一次业务开发过后就对它们放任不管，无疑是浪费了资源。•在激烈的市场竞争中，越来越多的客户开始重视自己的服务质量和服务效果，由此也对邮政业务提出了越来越高的要求。•对客户的深度开发意味着服务深度的增加。友情提示•在销售过程中，哪一个环节出问题，都可能导致失败。•不能成功接近客户就无法开展业务；不能排除客户的异议，销售活动就无法进行下去；日常服务不到位，客户就有意见。•客户经理在整个营销过程中要处理好各个环节，重结果更要重视销售环节的过程。•正确对待竞争对手。客户经理在发展业务的过程中，客户有可能提到竞争对手，客户经理应注意：千万不要与客户就竞争对手展开争论，因为争论的过程就是为竞争对手做广告的过程、就是坚定客户购买竞争对手产品的过程、就是强化竞争对手在客户心目中地位的过程。•客户经理的正确做法是：承认竞争对手但不要轻易进攻。关于组建营销团队•好处：两人可以互相鼓励互相促进、遇到困难一块分析，在知识上和业务上互补。另外在预约、见面介绍时非常方便，其中一人在介绍时可以有意识的提高另一人的职位。条件：•首先把利益抛开，不能在开发客户前就只想到利益的后期分配，这样的团队往往很难在业务上取得成功。•心往一处想，劲往一处使•在另一方介绍业务时，思路一定跟着对方走，而且要走在对方前面，这样才能在对方一时语塞时迅速补上。