销售技巧——挖掘客户需求(柯茗樽)

销售技巧——挖掘客户需求柯茗樽销售来源于掌握客户需求销售帮助客户满足需求的过程。如果顾客没有需求，那么也就不存在什么销售。发掘顾客的深层次需求则是销售人员必须历练的重要一课。销售人员了解顾客的需求至少要区分两个层面：第一是直接层面的需求；就是客户直接表面表露出来的需求。第二层面的需求是潜在（深）层面的需求，也就是顾客需求背后的需求。如何才能探寻到客户的需求？•一个成功的销售人员就是一家企业或者一个部门亦或是一个活动的策划专家及医生。•如何扮演好专家和医生这两个角色，是销售人员必须修炼的重要一课。发问——销售成功的开始一则关于发问的小故事一天，我的教练乘飞机到重庆，那是一个炎热的夏天。下飞机后要打出租车到宾馆。奇怪的是这里的出租车司机都不开空调，而且都光着膀子。我的教练开始提问：教练：师傅，这么热的天怎么不开空调啊？师傅：费油啊！教练：这么辛苦为了什么啊?师傅：多挣点钱呗！教练：挣钱为什么啊？师傅：为了让我的爱人和孩子生活的更好，可以住更大的房子，可以去旅游，还可以吃他们想吃的东西。教练：他们过得很好了，你有什么收获？师傅：我会觉得自己活的很有价值，我会非常开心。师傅：我会觉得自己活的很有价值，我会非常开心。教练：那你现在开心吗？师傅：开心什么啊，热死了，累死了，也烦死了。教练：我明白了，你要的其实就是开心、快乐！那如果你这一刻开着空调，悠闲的开着车，轻松的和乘客聊着天，你会开心吗？师傅：·····（静静的关上车窗，打开空调和教练天南海北的聊起来）很多时候我们要的其实很简单，只是忘记了把这个过程再简化一下。总结：•这个故事告诉我们其实结果就在我们身边，唾手可得，只是我们的习惯迷失了我们选择的动力。•我们的客户也是这样，我们为他提供的是有价值的产品，放心的服务，只是他的选择太多而忘记了最后这个简单的决定。•发问可以让客户理清他选择的过程，而专注于他要的结果，这个结果恰恰是我们存在的理由！如何在知道客户的表面需求后再次挖掘到客户的潜在需求？有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”一则故事老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。故事讲完了，我们看到三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？”总结：一第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问。所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？可能很多人会说当然是给儿媳妇吃了，心疼儿媳妇，也有这种可能，但是最根本的需求是因为她希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子。所以，当第三个小贩向他推荐弥猴桃时，她很高兴的就买了，因为这是她的目标和愿望。总结：二这里买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。”有些新手做业务，遇到客户就急着冲上客户，而对于老业务员来说，更多的是去分析客户的需求，挖掘更深层次的需求，这样才会水到渠成的做成生意！如何从客户的言语中挖掘出需求？听与倾听的区别•“听”(hearing)是与生俱来的听见声音的能力，是人的感觉器官对声音的生理反应。•“倾听”(Listening)是将声音转换为意义的过程，它包括感知、理解•评价和反应四个阶段。它需要利用逻逻辑思维和原有知识对信息进行加工分析，是一个主动参与的过程。倾听不仅局限于声音，还包括语言，非语言信息、概念等。倾听的四个阶段•感知——敏锐的洞察力能感知客户的意图•理解——对专业的掌握能够迅速理解客户的意思•评价——把信息转化为行动的过程，也是谈判技巧的重要体现•反应——你所反应的是拿到结果的，是要达成目标的，与客户及公司达成三赢是你的目的体现倾听的技巧（1）集中注意力，耐心听客户所说的话。（2）不要随便打断对方的谈话或不恰当地改变话题。有时候突然想起一件事或一句话，就打断客户的话或改变话题，可以先记下来，等合适时间再说。（3）不要急着做判断，凭主观意念判断。（4）不要因对方说话异常的速度和发音而分散注意力。（5）参与是全身心的倾听，并且把对方所表达的内容在内心认真予以考虑和判断，并做出反应。（6）核实就是证实自己的感觉，是一种给予或获得反馈的方法。先听、去感觉、再询问对方自己得到的信息是否准确。适时切入提问•1．求教型提问这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。如一推销员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这款产品的质量不错吧？您能给点意见吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。2．启发型提问启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向。“您是要品质好一点的还是品质差一点的？”“当然是品质好一点的！”“是啊！好货不便宜，便宜无好货！”3．协商型提问•协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：“您看是否明天确定？”4．限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。“您是订5万还是2万？”总结•客户的需求在不经意的言语中，因此要挖掘客户的需求，第一步就要通过发问明白客户的意图；•用倾听去感受客户多需求，因为只有倾听才能理解客户的潜在感受和需求；•适时发问，在引导发问中才能确定客户的需求和感受。帮助客户决策。