(正式讲议)服务礼仪(客户)

服务礼仪服务人员职业化教程培训讲师：李平制作日期：2005-04-27课程大纲看听笑说动服务意识一、服务的意识(1)我值得成功与快乐!（邮票）•生命的价值请选出句中最重要的部分!(2)我们永远可以找到更好的方法去做同样的事!世上没有不好的人,只有不好的心态与信念;案例一请答题请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识！最坚固的锁怕什么?一年四季都盛开的花是什么花？什么地方的路最窄？什么时候有人敲门，你绝不会说请进Mirmoney拼命赚钱自我语言：开心、很开心、非常开心肢体语言：自己创造、控制自己的情绪开心的秘密：因果（自己）（世界）过去——————现状—————明天选择今天会努力更好更好选择努力Money&You乔吉·拉德第一个动作与众不同！一定要有人为我今天的努力而付出!价值的转换!正确的心态建立；改变自身的观念;良好的自我形象;经营之神王永庆服务意识为什么要有服务意识?顾客是怎样失去的?顾客要什么?顾客服务的等级?最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品竞争带来的……服务——利润的源泉顾客是怎样失去的?失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意不满意满意顾客要什么——服务的关键因素顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？课程回顾千人千面，人各有异！感恩+善解=谢谢!二、礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟”印象女人看头男人看腰55%外表仪表38%身体语言声音7%谈话内容形象塑造仪容:女性仪容：男性穿着:女性穿着：男性站姿蹲姿请思考：如何捡起地上的东西？座姿走姿手势微笑将军的脸？？礼节•提升个人素质，内强素质，外塑形象；•教养体现细节，细节体现素质•方便交往应酬与沟通；•“小有名气”与“大有名气”•有助于维护企业形象；•红酒、让座内行看门道，外行看热闹介绍礼仪握手礼仪交换名片礼仪交谈礼仪用餐礼仪与客共乘电梯礼仪乘车礼仪访客礼仪70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）距离礼仪行礼礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好A)走出去,说出来,把银子收回来!B)给你面子,给我银子!三、电话礼仪不响，不听，不出接听！双方通电话，放电话顺序？打电话秘决设计开场白;和正确的人说话;约定时间;想象成功，顺畅情景；转化对事件的定义；离婚建立心锚负面影响；接电话秘决1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！南软光碟有限公司（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒A.先倾听﹐再发言B.抚平对方情绪C.请对方说出要求D.不要轻易承诺E.急件或暂缓F.记录如何处理抱怨电话结束语（一）细节体现修养，礼貌体现品德；改变从自我开始；只要生命不息，就要坚持到底！你就是一个充满无限潜能的人！结束语（二）•请微笑鞠躬做谦谦君子•将服务礼仪进行到底谢谢大家!