小区物业公司具体管理方法方案

金域蓝湾管理方案目录一、小区介绍二、管理处组织架构图三、各岗位工作内容四、各部门岗位职责五、具体管理措施（一）客户服务（二）装修管理（三）安保管理（四）设施设备维修保养管理（五）保洁管理（六）绿化管理（七）其它管理小区介绍【金域蓝湾】由海盐县秦山房产有限责任公司开发建设，金域蓝湾位于海盐县武原镇新城南区，东至百尺路，南至环城南路，北至武通港。本项目总用地面积约70490㎡。本项目总建筑面积约126850㎡，基中多层为53747㎡，小高层、高层为80043㎡，总户数1069户。绿化率约35%。共有停车位743个：其中地下659个，露天84个。本项目公用设施及配套设施：共有25台电梯，生活水泵2台、消防泵4台；并配置小区智能化系统。（115832平方，1016户）二、管理处组织架构图海盐县秦山房产开发有限责任公司秦山物业有限公司金域蓝湾管理处客户服务装修管理保洁绿化保安部工程维修主任：1人副主任：1人客户服务：管理员2人（前台）一人兼会计财务装修管理：装修管理员2人保洁绿化：班长1人，保洁工12人、绿化4人保安部：队长1人，班长3人，保安员18人（消防员），监控员3人。工程维修：工程维修人员2人（开发公司）服务中心总人数：50人三、主要岗位的工作内容1、管理中心主任：全面负责管理中心各项事务。2、装修主管：对园区装修管理，工作检查和人员协调。3、客户服务：负责客户服务的服务质量及管理处内务；前台接待，物业费的收取，资料管理、登记及与业主的联系工作；装修手续办理工作等。4、工程主管：对园区设备设施维护保养，工程维修。5、保洁、绿化主管：对园区卫生的保洁，绿化的养护及各岗位计划的制定、工作安排及监督检查。5、保安队长：负责保安队日常管理工作。管理中心岗位职责1、带领全体员工执行公司制度与要求，完成年度计划和目标。2、制定管理中心工作计划及经济指标的制定和实施，并定期检查，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。3、组织每周工作例会，贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。4、负责控制管理中心的日常费用开支。5、对业主的重大投诉负责。6、经营性项目或活动的洽谈和决策。7、负责管理处ISO9001质量管理体系的落实。8、负责与当地政府部门的联系。客户服务岗位职责1、在管理处的领导下，对小区客户服务接待的服务质量负责。2、以提升服务质量为重心，负责建立培训制度及实施培训计划。3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。4、做到每件投诉及客户反映的问题能得到及时落实与回复，并具有可追溯性。5、负责业主意见征询工作，并对征询表进行汇总报告。6、负责管理处文件的处理收发工作。7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向管理处报告业主接待及投诉的处理情况。保安队长岗位职责1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。2、负责保安队ISO9001各项安保台帐的完善。3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。5、负责保安业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开保安队工作会议。6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好队员的培训教育工作。7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报到物业管理处，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。9、及时与队员谈心，并做好相关记录。10、每月对园区夜间查岗不少于4次。11、每天向管理中心主任书面或口头汇报工作情况。12、服从管理中心主任的工作安排，完成交办的其他事项。管理员（二级财务）岗位职责1、遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责管理处资金管理。2、及时登记各类明细帐目。3、做好物业管理费的催收，收缴率达到95%。4、做好业主的委托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。5、负责管理处物品管理，员工工资的发放及管理处费用报销工作。6、严格按公司规定使用发票及收款收据。7、每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。客户接待岗位职责1、做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈工作。2、管理处内部反馈的问题的联系、落实工作。3、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对业主家庭情况要有基本了解，做到有问必答，有需求尽可能及时帮助解决，并反馈信息。4、做好相应的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。5、密切与业主联系，随时收集业主对物管工作的意见、信息，并定期进行分析，以利不断改善物管工作。6、协助物业管理费的催收工作。7、管理区域内的钥匙管理。8、负责建立业主资料台帐。9、负责区域管理人员的考勤。装修管理员岗位职责1、责任区域内装修管理全面负责。2、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对装修标准应熟知，装修户进程情况应了如指掌。3、对业主或装修人员的问题做到有问必答，有需求时尽可能及时帮助解决，或反馈信息。4、根据标准进行装修户的巡视工作，发现问题，立即制止，及时与业主、装修人员沟通并做好记录。5、涉及违章装修应立即制止的同时，汇报主管领导。6、检查地下车库建材、垃圾的堆放情况，对未按要求乱堆放的情况进行查处纠正。保洁、绿化主管岗位职责1、负责管理处全区的保洁工作、绿化移交后的绿化管理工作。2、负责制定年度园区保洁、绿化养护计划。3、保洁、绿化人员的工作安排，服务质量的检查。4、以公司ISO9001质量管理体系标准，负责建立各项保洁、绿化台帐。5、负责保洁及绿化用具、农药的申购和保管。6、负责保洁员、绿化工的考勤。工程主管岗位职责1、负责制定年度维修保养计划，报管理处审核和备案，并组织实施。2、负责设备房的清洁工作。3、负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作。4、做好园区的公用水电表的抄表工作，做好记录，及时分析，并向区域管理处经理汇报分析情况，协助做好园区的节能工作。5、掌握园区设备的技术性能及控制方式，熟悉管线的具体走向和每个开关、阀门的具体位置。6、负责开展有偿维修服务。7、协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。8、严格按照设备的操作规程，正确使用各类维修用具。9、坚守岗位，做好相关的工作记录。10、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理及时迅速。保安班长岗位职责1、在保安队长的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。门岗岗位职责1、按制度做好交接班工作。2、实行跨立式服务（6：00——20：00）。3、对车辆进出进行管理，外来车辆进出大门实行登记。4、对装修工人出入、物品进出进行管理，对携带可疑物品的装修工人进行检查。5、对来访人员进行询问并要求主动登记。6、负责业主存放物品的管理。7、每班保安员下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。8、禁止各类闲杂人员进入园区。9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。巡逻岗岗位职责1、按规定巡逻，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。7、做好巡逻期间的各项记录。8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警室存档，以备追溯。监控中心岗位职责1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换布鞋。2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，请假需提前申请。4、除维修、管理人员及保安队长、带班班长允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入。5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到周界报警立即通报大门岗，并做好记录。6、录像资料保存七天；查询报警档案记录须经队长同意，外来人员查询报警记录须经管理处主任同意。7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。8、设备出现故障，及时填写联系单报修。9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。保洁、绿化人员岗位职责1、认真执行公司规章制度，服从管理，听从安排，禁止发生偷懒行为。2、工作时间需佩戴工号牌，着工作服，保持着装整洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，请假需提前申请。4、在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。5、严禁偷盗或动用园区内与工作无关的任何物品。6、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。7、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽的角落里。8、清扫现场时，应放好“正在清扫”的标识牌。9、按照保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域的保洁任务。10、保洁员进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共设施行为时应及时劝阻，对不听劝告者，应及时向管理员反映。11、对业主的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。12、不得随意把工具、保洁用品借给他人使用。13、领用保洁用具需以旧换新。14、禁止接受任何其它私人服务。15、负责对园区绿化的巡视、修剪等工作。16、完成各区域管理处安排的其他工作。五、具体管理措施一、客户服务方案（一）客户服务总述设立的目的：为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在管理处设立客户服务以保证信息实现良性的沟通。客户服务应具备的特色：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。实现特色的保证：保证一：在管理处组织架构中，提升客户服务的地位，客户服务的指令可以直接下达到管理处各部门的主管。保证二：明确客户服务的工作职责，其主要职责有：1、接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。4、作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系。5、各种管理工作的检查、督促。6、各种资料的档案整理。7、业主领房入住等手续办理。8、管理处各种费用的收取。9、其他内务等后勤服务工作。保证三：理顺管理处与外部总体关系。确定客户服务是管理处对外联系的唯一窗口，所有事件都通过客户服务后再进行内部处理（见图表一）。保证四：规范客户服务提供服务的工作流程（见图表二）。业主可以通过任何方式（包括直接到客户服务、电话或信函等），也可以向管理处任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求，接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目）详尽报到客户服务，由客户服务进行处理、跟踪、统计和回访（见图表三、四），各类维修服务操作，见图表五。保证五：公司指定专人或部门与客户服务进行一对一接口，对管理处客户服务进行监管，并对其难以解决的问题会同相关部门解决。（二）服务流程客户服务与外部的关系客户服务是管理处对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务后再进行处理（见图表一）。管理处与外部总体关系图其他公司或关联单位信息反馈需求信息传递信息资源资源支持信息反馈业主客户服务（CPU）公司处理投诉信息反馈寻求支持信息反馈资源支持开发商（图表一）客户服务如何为业主提供服务客户服务根据以下工作流程为业主提供服务（见图表二）客户服务提供服务标准流程（图表二）业主服务提供提出服务需求回访信息反馈客户服务服务渠道（保安、维修工、清洁工）迅速传递指令客户服务内部