(酒店礼仪)

酒店礼仪莫泰静安寺店-武丹2013.2.272课程内容酒店礼仪-知礼懂礼篇酒店礼仪-学礼用礼篇酒店礼仪-心态微笑篇3课程目的课程目标：帮助您成为一个知礼懂礼、大方得体、内外兼美的人。您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？您愿意成为一个内外兼美的人吗？什么是“礼仪”?酒店礼仪-知礼懂礼篇学习礼仪有什么作用?酒店礼仪-知礼懂礼篇礼仪的概念和作用礼仪就是律己、敬人的行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式，无处不在。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道；“礼仪者敬人也”——孔子6礼仪的概念和作用“礼”——尊重；“仪”——仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。酒店礼仪-知礼懂礼篇礼仪三大定义：一种日常生活的行为一种待人处事的态度一种素质涵养的体现7酒店礼仪-学礼用礼篇服务礼仪体现在哪些方面？8酒店礼仪-学礼用礼篇仪容仪表服务过程语言规范沟通礼仪9酒店礼仪-学礼用礼篇制服：必须整洁、合体、熨烫平整；无油渍、污垢、异味；领口与袖口尤其要保持干净西服：穿着规范:三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。衬衫衣领要高于西装领子1.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；铭牌：应佩戴在左胸口，正上方10cm处；鞋袜：女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外男：黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；饰品：只可佩戴手表(非运动)、婚戒;餐厅员工手部不准佩戴任何饰品指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁仪容仪表规范酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象10酒店礼仪-学礼用礼篇1、头发干净过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2、面部干净、适当修饰保持T字区干净不油光轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏适度涂抹唇膏、唇彩3、化淡妆、施薄粉避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。4、保持耳朵内外干净女士的仪容自照11酒店礼仪-学礼用礼篇1、发型大方、干净整洁男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；2、鼻孔内外清洁干净3、鬓角与胡子刮干净4、耳朵内外清洁干净5、使用面霜保持脸部光洁6、适当使用护唇膏7、保持口腔清洁男士的仪容七大自照12酒店礼仪-学礼用礼篇1、妆容要淡雅2、要简洁不需要复杂3、要适度4、要协调要搭配5、要避短6、要庄重仪容小结：仪表小结：1、制作精良：良好面料、适当款式、做工精细2、外观：整洁大方，无残破/线头3、文明着装：得体、符合身份(忌：露薄短透、紧身/短小/扫地、特性各异；穿着得当，按规定和场合)细节决定成败13服务过程礼仪1、电话使用2、指引方向3、迎送客人4、问候接待5、递交物品6、走道遇客7、语言规范酒店礼仪-学礼用礼篇14酒店礼仪-学礼用礼篇服务过程-电话礼仪A．接听电话：三声铃响内接起，左手接听电话需有问候语：如“您好！莫泰前台”；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。15B．接听规范：如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是莫泰酒店,您可能打错了电话”，态度友好。服务过程-电话礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇16C.拨打电话：左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。服务过程-电话礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇17服务过程-指引礼仪为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。不可用一个手指为客人指示方向。酒店礼仪-学礼用礼篇18服务过程-迎送礼仪遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。酒店礼仪-学礼用礼篇19服务过程-问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。酒店礼仪-学礼用礼篇20服务过程-问候接待(续)在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。酒店礼仪-学礼用礼篇21服务过程-递物礼仪无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。酒店礼仪-学礼用礼篇22服务过程-走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。酒店礼仪-学礼用礼篇23酒店礼仪-学礼用礼篇语言规范※称呼语：先生、小姐、女士等※迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安※问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；※感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议※答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。※歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。※征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…24酒店礼仪-学礼用礼篇沟通礼仪1、什么是沟通？3、如何沟通让人觉得舒服？2、什么时候需要沟通？和谁沟通?25酒店礼仪-学礼用礼篇沟通礼仪良好沟通的5个方式：1、文字沟通(7%)：书信、E-mail、PPT等2、语言沟通：38%3、眼神沟通：4、肢体语言沟通(55%)：握手、拥抱、打招呼等5、心灵沟通：沟通的定义：“沟”什么？——沟彼此的想法、看法、做法、达成共识“通”什么？——通双方的情感沟通是：情绪的转移、信息的传递、感觉的互动26酒店礼仪-学礼用礼篇沟通礼仪-六步骤※主动※微笑※点头※倾听※换位思考※善于表达27酒店礼仪-学礼用礼篇沟通礼仪-六句箴言1、是2、好的3、让我来4、马上改进5、我会注意的6、谢谢您的指教28酒店礼仪-学礼用礼篇十全十美1、多微笑2、多鼓励3、多承担4、多付出5、多赞美1、少批评2、少抱怨3、少指责4、少虚伪5、少是非29酒店礼仪-心态微笑篇喜悦心包容心同理心赞美心爱心谢谢您的聆听。。。31作业题1、什么是微笑服务？2、案例分析：a、客人预订房间是希望安排安静点的房间，可进房后发现虽然安排的楼层比较高，但却靠建筑工地，整晚都在施工，严重影响客人休息，打电话到前台投诉要求处理，请问前台应如何处理并进行分析提出整改方案