2013物业管理实务讲义整理

1物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的特征1.是独立的企业法人2.属于服务性企业3.具有一定的公共管理性质的职能第二节物业管理企业的设立1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。二、物业管理企业的资质审批及管理（一）物业管理企业的资质条件物业管理企业资质等级分为一、二、三级。1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门②直辖市人民政府房地产主管部门3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门②设区的市级人民政府房地产主管部门（二）申报资质时需提供的资料（1）营业执照（2）企业章程（3）验资证明（4）企业法定代表人的身份证明（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。第三节物业管理企业的组织形式与机构设置物业管理企业组织形式：1.直线制2.直线职能制3.事业部制4.矩阵制四、物业管理企业的机构设置（五）品质管理部品质管理部的主要职责包括：1.企业质量管理体系运行和维护2.各物业项目服务品质监督3.客户满意度评价及监督4.管理评审5.协助新物业项目建立质量管理体系6.外部质量审核协调7.内部服务品质审核的组织协调8.客户服务监督管理9.客户关系管理10.客户投诉处理11.客户满意度评价第二章物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念物业管理招标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所2有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。2.物业管理招标主体物业管理招标的主体一般是物业的建设单位，业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为：1.整体物业管理项目的招标2.单项服务项目的招标3.分阶段项目的招标四、物业管理招标的方式公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。五、物业管理招标的内容（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（一般了解）（1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议（2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要的监督（4）提出投标物业的其他管理建议（5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式，制订员工培训计划（7）对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务（二）常规物业管理招标内容常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容：（1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等（2）房屋及共同设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等（4）客户管理、客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租赁经营（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。二、物业管理招标的条件和程序2.项目条件按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3人或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。国家提倡（非强制性）建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及统一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅的项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。（二）物业管理招标的程序31.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧（一）参加物业管理投标的条件1.法律法规规定的要求2.招标方规定的要求（二）物业管理投标的程序1.获取招标信息2.项目评估与风险防范3.登记并取得招标文件4.准备投标文件5.送交投标文件6.接受招标方的资格审查7.参加开标、现场答辩和评标8.签订并执行合同投标文件又称标书，一般由以下几部分组成：1.投标函2.投标报价表3.资格证明文件4.物业管理方案5.招标文件要求提供的的其他材料第三节物业管理方案的制订三、制订物业管理方案的要点和方法（一）物业管理方案的基本内容物业管理方案的基本内容主要包括：1.招标物业项目的整体设想与构思2.管理方式与运作程序3.组织架构与人员配置4.管理制度的制订5.档案的建立与管理6.早期介入及前期物业管理服务内容7.常规物业管理服务综述8.费用测算与成本控制9.管理指标与管理措施10.物资装备与工作计划物业管理成本主要包括：1.人工费用2.行政办公费用3.公共设施日常运行维护费用44.机电设备日常运行维护费用5.环境物业服务费用6.安防系统运行维护费用7.公用水电费用8.固定资产折旧费9.不可预见费10.保险费11.法定税费12.管理佣金（合理利润）第三章物业管理合同签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。（二）合同邀约与邀请要约（弄清楚什么是要约和邀请邀约的区别）1.拍卖2.广告3.标价4.招标（三）事实合同当事人订立合同、有书面形式、口头形式和其他形式。其他形式主要是指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。二、前期物业服务合同的主要内容（一）合同的当事人（二）物业基本情况（三）服务内容与质量（四）服务费用（五）物业的经营与管理（六）承接查验和使用维护（七）专项维修资金（八）违约责任（九）其他事项（三）前期物业服务合同的解除或终止前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确的约定。第三节物业服务合同物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别（1）订立合同的当事人不同前期物业服务合同的当事人：物业开发建设单位与物业管理企业物业服务合同的当事人：业主（或业主大会）与物业管理企业（2）合同期限不同前期物业服务合同的期限：可以约定，但期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同的期限：由订立合同双方约定。第四节业主公约的其他物业管理合同业主公约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所5有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。第四章早期介入与前期物业管理早期介入阶段前期管理阶段二、早期介入的作用（一）优化设计（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益三、早期介入的内容（一）可行性研究阶段1.内容（对重点字进行记忆）（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容（3）根据目标客户情况确定物业管理服务费的收费标准（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准2.方法和要点（可不看）P71（二）规划设计阶段（对重点字进行记忆）1.内容（对重点字进行记忆）（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议（2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议（3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。2.方法和要点（可不看）P72（三）建设阶段（对重点字进行记忆）（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容2.方法和要点（可不看）P73（四）销售阶段1.内容（1）完成物业管理方案及实施进度表（2）拟定物业管理的公共管理制度（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续物业开发项目的可行性研究阶段（立项阶段）规划设计阶段物业承接查验阶段物业入住阶段建设阶段业主大会选聘物业管理企业销售阶段竣工验收阶段6（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。2.方法和要点（可不看）P74（五）竣工验收阶段1.内容（对重点字进行记忆）参与单项工程竣工验收；分期竣工验收、综合竣工验收2.方法和要点（可不看）P75第二节前期物业管理四、前期物业管理的特点（1）前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础（基础性）（2）前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程（过渡性）（3）由于物业及设施设备需要经过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才能进入平稳的正常状态，因此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。（不稳定性）（4）前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高。前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。（风险性）第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。在条件具备或物业管理企业早期介入充分、准备充足时，物业的承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。二、物业查验的主要内容与方式（一）物业查验的主要内容1.物业资料在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：（1）竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件（4）物业管理所必需的其他资料二、物业查验的内容物业机构更迭时，承接查验的内容有：（一）物业资料情况（二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况（四）其他内容二、物业管理机构更迭时管理工作的移交（一）移交双方物业管理机构更迭时管理工作的移交包括：1.原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交2.业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交（四）注意事项（2）物业管理工作移交的重点和难点：a.各项费用和资产的移交7b.共用配套设施和机电设备的接管c.承接时的物业管理运作衔接第六章入住与装修管理第一节入住服务的内容在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式：1.以建设单位为主，由物业管理单位相配合的作业模式2.建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。二、入住的准备（一）资料准备1.《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》2.《入住通知书》3.《物业验收须知》4.《业主入住房屋验收表》5.《业主（住户）手册》6.物业管理有关约定三、入住服务的管理1.入住流程（看内容和顺序）第三节装修管理物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内