3第三章商务谈判心理与思维

第三章商务谈判心理与思维•古时候，有个乡下人丢了斧•子，怀疑是邻居的儿子偷•了。于是，特别留心观察那•孩子的一举一动。没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人”，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人也跳了，为什么呢？船长说，“我以船长的的身份命令你跳海”。为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。在一切劝说人的工作中都存在心理战术的运用问题。第一节商务谈判心理概述•1.商务谈判心理概念：•指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。2.马斯洛的需要层次理论（1）谈判的基础---需要需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要美国著名心理学家马斯洛在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。分析：1.需要是分层次的。只有低级需要得到满足后，才会产生高一级需要；2.需要可以并存，只是需要的重要程度不同。需要层次模型（2）马斯洛需要层次理论在商务谈判中的应用必须较好的满足谈判者的生理需要。为谈判营造一个安全的氛围。双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。（1）真诚地关心别人（2）微笑使人感觉愉快（3）善于倾听别人说话注意谈判对手的尊重和自尊的需要。自我实现的需要（东财出版社合作编写教材）3.商务谈判心理特点•(1)商务谈判心理的内隐性•商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。•但尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。挖掘内心真实意图•美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗伯斯要的那种冰箱说：“259.5美元一台。”•接着罗伯斯导演了一台精彩的“喜剧”：•罗：这种型号的冰箱一共有多少种颜色？•营：共有32种颜色。•罗：能看看样品本吗？•营：当然可以！（说着立即拿来了样品本。•罗（边看边问）：你们店里的现货中有多少种颜色？•营：现有22种。请问您要哪一种？•罗（指着样品本上有但店里没有的颜色）：这种颜色同我厨房的墙壁颜色相配！•营：很抱歉，这种颜色现在没有。•罗：其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好，价钱还这么高，要不便宜一点，我就要去其他的商店了，我想别的商店会有我要的颜色。•营：好吧，便宜一点就是了。•罗：可这台冰箱有些小毛病！你看这里。•营：我看不出什么。•罗：什么？这一点毛病尽管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打点儿折扣吗？•罗（又打开冰箱门，看了一会儿）：这冰箱带有制冰器吗？•营：有！这个制冰器每天24小时为您制冰块，一小时才3美分电费。（他认为罗伯斯对这制冰器感兴趣）•罗：这可太糟糕了！我的孩子有轻微哮喘病，医生说他绝对不可以吃冰块。你能帮我把它拆下来吗？•营：制冰器没办法拆下来，它和整个制冷系统连在一起。•罗：可是这个制冰器对我根本没用！现在我要花钱把它买下来，将来还要为它付电费，这太不合理了！……当然，假如价格可以再降低一点的话……•结果，罗伯斯以相当低的价格——不到200美元买下了他十分中意的冰箱。•问题：（1）罗伯斯是如何取得打折胜利的？（2）如果你是营业员，你会如何反击罗伯斯呢？（3）如何挖掘顾客的真实的心理意图？(2)商务谈判心理的相对稳定性•商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。虽然商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。•正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。(服装企业的富豪布匹店）（3）商务谈判心理的个体差异性商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。（不同学校同样的软件竞价）4.商务谈判心理透视•领会对方的肢体语言•注意对方笑容的特殊含义•嘴巴能反映人的心理状态•吸烟也能反映出人的心理状态•从眼睛看透对方第二节谈判中心理战术日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企业的一大帮精明人进行谈判。谈判从上午8时开始，美国公司的谈判人员首先介绍本公司的产品，他们利用了图表、图案、报表，并用3个幻灯放映机将其打在屏幕上，图文并茂，持之有据，以此来表示他们的开价合情合理，产品品质优良超群。这一推销性的介绍过程整整持续了两个半小时。在这两个半小时中，三位日本商人一直安静地坐在谈判桌旁，一言不发。介绍结束了，美国方面的一位主管充满期待和自负地打开了房里的电灯开关，转身望着那三位不为所动的日本人说：“你们认为如何?”一位日本人礼貌地笑笑，回答说：“我们不明白。”再来一次那位主管的脸上顿时失去了血色，吃惊地问道：“你们不明白?这是什么意思?你们不明白什么?”•另一个日本人也礼貌地笑笑，回答道：“这一切。”•那位主管的心脏几乎要停止跳动，他问：“从什么时候开始?”•第三个日本人也礼貌地笑笑，回答说：“从电灯关了开始。”•那位主管倚墙而立，松开了昂贵的领带，气馁地呻吟道：“那么我们怎么办?”•三个日本人一齐回答：“你们可以重放一次吗?”•你们希望谁赢了?•是那帮精明强干、准确充分、打算抗击一切进攻的美国人，还是自称什么都不懂的日本人?•谁再能够有最初的热诚和信心，重复一次持续两个半小时的推销性介绍，并且是冒着对牛弹琴的危险!结果，美国人士气受挫，要价被压到了最低。•请分析日本人所使用的心理战术。•以弱取胜战术：精诚合作——表现弱小——获得同情——达成协议买苹果•苹果熟了，果园里一片繁忙景象。一家果品公司的采购员来到果园。“多少钱一斤?”“2.2。”“1.8行吗?”“少一分也不卖。”目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。“商量商量怎么样?”“没什么好商量的。”“不卖拉倒!死了张屠夫，未必就吃带毛猪!”几句话说呛了，买卖双方不欢而散。•不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱一斤?”“2.2。”“整筐卖多少钱?“零买不卖，整筐2.2。”卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”接着伸手往筐里掏，摸了一会儿摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢?”边说边继续在筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果：“看!这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，那么，您还个价吧。”“农民一年到头也不容易，给您1.8吧。”“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。”“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，2元一斤，我全包了。”双方终于成交了。第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交，这里的关键在于，第二个买主在谈判中，采取了“吹毛求疵”的战术，说出了压价的道理。•吹毛求疵战术：确定购买意向——不断挑出毛病——使对方处于劣势——对方让步——成交吹毛求疵中需要注意-------•谈判中吹毛求疵，要击中对方的要害，要有突破的重点。抓住对方商品质量的某一方面，找出充分的证据，进行深刻的分析。如果你在吹毛求疵时，面面俱到，抓不住重点，击不中要害，不但不足以说明问题，而且会引起对方的怀疑，以为你在故意刁难他，这样，谈判就很难进行下去了。还有，谈判中不能对任何商品都采取吹毛求疵的办法。对一些优质产品、名牌商品，就不能一味贬低。对某些商品的贬低如果过火，可能会引起对方的反感，甚至会激怒对方。而出现这种结果，对谈判的顺利进行是不利的。适时推销•一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑发亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的长发，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答说：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一把梳子，说：“我刚洗过的，梳一下头发更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时女经理才回过神来，问道：“你是……。”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完了介绍，很快便决定买几台。•问：这则案例给你什么启发？•赞美是一种心理的安慰向师傅推销•某厂家向一个公司经理推销自己生产的专利产品：防克菜篮——一种可以防止缺斤少两的菜篮，希望由该公司总经销。其他方面都没有问题，但是双方在价格问题上始终谈不拢，一次、两次、三次，都因价格问题而使谈判失败。第四次，厂家改变了策略，双方刚一见面，对方就说：“价格不降，我们不能接受，即使再谈也没有用.”厂家马上回答说：“经理先生，今天我不是来同您谈价格的，我是有一个问题要向您请教，您能花一点时间满足我的要求吗？”经理愉快的接受了。坐定后，厂家说：“听说您是厂长出身，曾经挽救过两个濒临倒闭的企业。您能不能给我们一些点拨？”在对方一阵愉悦的谦逊之后，厂家接着说：“我们的菜篮正如您所说，价格偏高，所以销售第一站在你们这里就受阻了。再这样下去，工厂非倒闭不可。您有经营即将倒闭的企业的经验，您能不能告诉我，如何才能降低这菜篮子的成本，达到您所要求的价格而我们又略有盈余？”•然后，厂家和经理逐项算帐，从原材料型号、价格、用量，到生产工艺、劳务开支等，进行了详细核算，并对生产工艺进行了多方改进，结果价格却只是微微降了一些。当然，对经理先生所付出的劳动，厂家报以真诚的感谢，送上一个礼品表示谢意，同时表示一定接受经理的意见，在工艺上进行改进，以减少生产成本。然后，当厂家再谈到总经销价格时，对方没有任何犹豫就接受了，并说：“看来这个价格的确不能再降，你们作了努力，我们试试吧。”•问：制造厂家使用了怎样一种谈判技巧？•拜师法•谈判僵局—角色改变—接受教导—遵教而行—师生合作—谈判成功推销发动机•亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他花了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要卖给他几百台发动机，因此几天后又去找他。没有想到那位工程师却说：“亚力森，你们公司的发动机太不理想了，虽然我需要几百台，但是我不打算要你们的。”•亚力森大吃一惊，问道：“为什么?”•“你们的发动机太热了，热得我们连手都不能放上去。”•亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，得采用另一种策略。他说：“史密斯先生，我想你说得对。发动机太热了，谁都不愿意再买，你要的发动机的热度不应该超过有关标准，是吗?”•“是的。”亚力森得到了第一个肯定回答。•“电器制造工会规定：设计适当的发动机的温度可以比室内温度