11商务礼仪1109版

商务礼仪提升个人素质代表企业形象现代人为什么要学礼仪？什么是商务礼仪？在商务交往中应遵守的交往艺术在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中提问：为什么要学习和遵守商务礼仪？礼仪的核心是什么？一、尊重为本二、尊重分自尊与尊他懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，自信的表现。目录一、商务礼仪接待接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪餐饮礼仪拜访礼仪电话礼仪二、个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪第一篇商务接待礼仪接待礼仪——接机礼仪电话确认：航班号、时间、地点、接机人、方法简单寒暄相互介绍递名片接行李接待礼仪——介绍礼仪介绍自己：单位/部门/职务/姓名介绍他人：单位/部门/职务/姓名介绍集体：介绍双方/介绍单方介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者接待礼仪——介绍礼仪介绍礼仪时的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您！3、避免对某个人或者是女生过分赞扬4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，介绍时应起立，但在宴会中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪——介绍礼仪国际惯例1、国际惯例（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监。2、称男性为先生；称未婚女性为小姐；称已婚女性为女士、夫人和太太3、根据行政职务、技术、学位、职业来称呼：如陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、李医生、孙经理接待礼仪——介绍礼仪称呼的注意事项不适当的俗称不适当的简称地方性的称呼无称呼接待礼仪——名片礼仪一、名片的递交顺序由近而远；由尊而卑二、名片的递交起立上前双手递送自我介绍（不要高举过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方）三、名片的接受起立上前双手接阅读一遍四、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里接待礼仪——握手礼仪1、注意手位2、必须用右手3、要热情（眼神、表情）4、注意力度（适中）5、注意时间（3秒为宜）接待礼仪——握手礼仪“三优先”原则长者优先女士优先职位高者优先接待礼仪——握手礼仪握手的禁忌1、忌左手拿着东西或插在衣兜里2、忌不按顺序，争先恐后3、忌戴墨镜、手套、帽子（有眼疾除外）4、忌用左手或双手与异性握手5、忌交叉握手6、忌拉来、推去或上下左右抖不停7、忌长篇大论、点头哈腰、过度客套8、忌只握指尖或只递指尖9、忌手脏、湿10、忌三心两意、面无表情、目光游移或旁观接待礼仪——乘车礼仪主人开车时的座位顺序：主人客人接待礼仪——乘车礼仪司机开车时的座位顺序：司机主人客人提问：此时主人和客人分别坐在哪里？接待礼仪——引见礼仪介绍、带领的要点：1、说明目的地，右手并拢指示前往的方向2、站在左斜前方带领客户3、走在二、三步前，配合对方的步调前进4、一定要敲门，请客户上座5、告知等候的时间6、提供阅读资料接待礼仪——电梯礼仪提问：如何与客户共乘电梯接待礼仪——电梯礼仪1、不要堵在电梯口，让出通道2、遵循先下后上原则3、先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或轻声请别人帮忙按键4、商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，越靠内侧是越尊贵的位置5、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们两个人6、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮到人脸接待礼仪——欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到、口到、意到接待礼仪——会议礼仪一、会前准备1、会场的布置：桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、插座、调试台2、签到3、引路二、小型会议面门而坐居右而坐自由择座三、大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧接待礼仪——会议礼仪记住正确的席次接待室中：门原则上，长沙发为客用席，带有扶手的为主人席接待礼仪——会议礼仪会议室：门123123公司内席1、一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位。2、若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座。3、同行中的领导在中途需要退席时，要一起站起来向客户致意。4、同行当对方的领导进来时，要一起打招呼，表示礼貌。接待礼仪——会议礼仪提问：该会议室里最重要的客人坐哪里？CBDA门答案为：C接待礼仪——会议礼仪ABCDEFGHIJ大门提问：在中国，最重要的客人、主陪、副陪坐在哪个位置上？接待礼仪——公务拜访礼仪拜访的礼仪的要点1、准备充分2、选择合适的时机3、遵守时间，不可失约4、举止有礼5、语言得体6、实事求是7、适时告退接待礼仪——公务拜访礼仪拜访客户前的准备事项：1、公司介绍带了吗？相关的文件带齐了吗？2、笔记本带了吗？3、是否随时携带足够数量的名片？4、对方地址、电话号码、联络人清楚吗？5、仪容整洁吗？6、要提前5分钟到达接待礼仪——公务拜访礼仪第一步第二步第三步第四步第五步信念、价值观、信仰.兴趣、爱好.理念共识.表达事实寒暄、打招呼快速建立好感接待礼仪——居间介绍礼仪介绍的顺序将位低者介绍给位高者（先称呼位高者，介绍位低者，再称呼位低者，介绍位高者）将年少者介绍给年长者将公司的人介绍给来宾将男士介绍为女士接待礼仪——肢体语言要懂得对方的肢体语言时时看手表——打哈欠——环抱胳膊——没有看着对方——探出身体——有时间压力，想结束谈话希望改变话题拒绝、不同意不感兴趣有兴趣接待礼仪——言语表达要诀1、多赞美，少责怪2、多激励，少嘲讽3、批评要具有建设性，避免无的放矢4、用字遣词要高雅5、说话时不要带着口头禅6、态度要诚实7、多用礼貌用语接待礼仪——聆听礼仪聆听他人讲话的正确姿势：1、切勿双腿双开、交叉、跷二郎腿或抖动2、双手切勿交叉在桌上或胸前，不可单手或双手托脸，手肘支在桌上3、不可打哈欠，眼神飘忽，东张西望4、臀部至多占椅子的五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢，双脚并拢，双手叠放在膝盖上5、面带微笑，眼神温和地注视对方6、在适当的时候可以用点头表示赞同或了解7、作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受接待礼仪——餐饮礼仪宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）接待礼仪——餐饮礼仪用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好接待礼仪——餐饮礼仪中餐举止禁忌：1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴，完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙3、喝汤用汤匙，不出声4、不劝酒，不乱吐，不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾低捂着，转回身时说声“抱歉”6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里7、忌讳筷子交叉、放反接待礼仪——餐饮礼仪中餐举止禁忌：8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子11、用双手举杯不敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种由逼近对方喝酒14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪第一印象：一个人永远没有机会给别人留下第一印象！第一印象58%7%35%言词内容声音：音调、语气、用词、说话速度、音量外表/形象：仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势、态度商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅清洁清洁要求：洁净卫生局部要求：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等发型要求女士：前不盖额，后不过肩提倡盘发，大忌披发男士：前发不附额侧发不掩耳后发不及领头上无异味，保证外套无头屑服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌秽忌衣冠不整西服礼规——三个三“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”仪表礼仪男士着装——职业装的颜色和尺寸——西服的扣子系法——西服口袋女士着装——风格鉴定——禁忌饰物搭配服饰的TPO原则Time时间Place地点Occasion场合服饰应时、应景、应事、应已、应制仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准职业套装——裙装一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人仪容仪表（女士篇）3、装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜，数量不超过两种仪容仪表（女士篇）4、发型发式——女人看的是头时尚得体美观大方符合身份5、商务着装要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋不穿领口过低、短裤、超短裤、无领无袖的过露服装微笑微笑的意义微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此它应当是出自内心的真诚！眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即便说严肃的话都不像在骂人态度决定一切一见面就面带微笑——眼光柔和的注视对方——向前迈出一步打招呼——干脆利落的工作——从容的态度——脚步稳以轻松的姿态站定——身体和眼光都确定的朝向对方——表示接受表示亲切表示亲密表示有决心果断表示精神表示心胸宽大表示依赖言谈举止礼仪三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的光流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视。与人目光交流时间3-5秒，注视对方的时间是对方与你相处时间的三分之一。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。仪态仪表微笑微笑的意义（演练）站姿基本要点（演练）坐姿基本要点（注意点）忌：东歪西靠、两膝分开太远、翘二郞腿、双腿抖不停仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否靠这一线间。以客为尊将心比心判断与应变接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声应答打招呼弄清对方是谁报上接电话人的公司、部门、姓名电话会谈总结祝福语，放下话筒接电话的基本礼貌接电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”“您好，卫岗人力资源部！我是XXX”转接的时候，应接下挂机键或盖住话筒代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话国周避免放置容易打翻的物品接得电话时的应对技巧外出中：“XX正好外出，请问我有什么能帮到您吗？”休假：“XX今天正好休假，X日才能上班，请问我有什么能帮到您吗？”上洗手间：“XX正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我有什么能帮到您吗？”讲电话中：“XX正在讲电话，可能要等X分钟，请问我有什么能帮到您吗？”出差：“XX刚好出差，预计在X日回来，请问我有什么能帮到您吗？”移动电话礼仪在访客式会议中，务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间课堂练习一ABC公司业务代表王先生和经理李小姐与睿楠集团张经理见面，商谈有关业务方面的事宜，此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理，请三位上台预演他们三人见面时的场景。提示：电话见面握手相互介绍互换名片请落座约定下次见面时间课堂练习二ABC公司张总经理是睿楠集团公司的老客户，事先约好拜访品牌营销中心总经理