服务礼仪的基本理念

服务礼仪基本理念思考：一、服务礼仪的概念1.内涵：是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准化的、正规的做法。2.基本内容：仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范3.基本理念：运用服务礼仪的一般要求一、社会公德公共礼仪。主要表现在：1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。一、社会公德公共礼仪。主要表现在：1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。要真心真意要注意适度一、社会公德公共礼仪。主要表现在：1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。3.讲究卫生：个人卫生、生活卫生、环境卫生一、社会公德公共礼仪。主要表现在：1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。3.讲究卫生：个人卫生、生活卫生、环境卫生4.爱护环境二、职业道德1.定义、内涵职业是社会职能专业化和个人角色社会化的统一道德是在社会上做人与做事的规矩和道理。职业道德高度社会化的角色道德，软性的行为规范二、职业道德1.思想品质：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作2.服务态度：热情服务、礼待宾客、以质见长3.经营风格：货真价实、诚信无欺4.工作作风：清正廉洁、一心奉公5.职业素养：树立崇高理想、努力钻研业务三、角色定位1.确定角色：社会角色（主要角色）、生活角色、性格角色2.设计形象：服务于人、服务光荣、设计要旨3.特殊服务：特色服务、投其所好4.不断调整：与时俱进、适时调整四、双向沟通1.理解服务对象：理解交往对象、按照需要分类2.加强相互理解：3.建立沟通渠道：4.重视沟通渠道：五、阳光心态1.摆正位置：服务于人、换位思考2.端正态度：接受他人、善待自我、和而不同六、三A法则接受、重视、赞美1.接受对方accept：态度和行动2.重视服务对象appreciate：牢记姓名、善用尊称、倾听要求3.赞美服务对象admire:适可而止、实事求是、恰如其分七、首轮效应1.第一印象：6秒钟决定你的一生2.心理定势：先入为主3.制约因素:20声音（用词）音调,语气,用词,说话速度,音量表情/肢体表情视线仪态举止,仪容仪表•38%•7%•55%文字人际交往55387定律——第一印象（“首因效应”）八、亲和效应1.近似性：有眼缘2.间隔性：日久生情3.亲和力•1、与人说话时，你眼睛会看着对方眼睛吗？•是→问题3•不是→问题2•2、与人说话时，你的手势动作很大吗？•是→问题4•不是→问题5•3、和朋友们在一起，你爱扯别人的闲事吗？•是→问题4•不是→问题6•4、朋友向你寻求帮助，你总是会全力以赴吗？•是→问题7•不是→问题10•5、你的朋友经常来探望你吗？•是→问题8•不是→问题6•6、当朋友陷入困境，他们会来找你吗？•是→问题9•不是→问题7•7、你是不是爱向别人吐露自己遭遇的挫折以及•个人的种种问题，常常“诉苦”？•是→问题12•不是→问题10•测测你在与人交往中的亲和力•8、打电话时你总是说个没完，让其他人在一旁等得着急吗？•是→问题9•不是→问题11•9、如果有人赞美你，你是不是会向他说″谢谢″呢？•是→问题13•不是→问题10•10、你是不是会关心别人的幸福？•是→问题11•不是→D类型•11、你确实不喜欢的人，超过7个了吗？•是→问题13•不是→问题12•12、你遇到不如意的事，是否精神沮丧、意志消沉？•是→C类型•不是→问题1313、你会参加任何一位来宾都不认识的生日聚会吗？•是→A类型•不是→B类型你是A类型：亲和力指数☆☆☆☆☆•恭喜你，你具有很高的亲和力。•你性情开朗，乐于助人，宽容随和，并且懂得尊重别人；你与人相处的原则是互利互助，但又彼此独立，对事物有自己独特的认识。让人感到与你在一起既愉快又轻松，你是个处处受到衷心欢迎的人。•但是，你也要有所防备，由于你常常成为大家的焦点，记得一定要谦虚哟，对待任何事物作到心平气和，会让你的亲和力不断提升。你是B类型：亲和力指数☆☆☆☆•你具有较强的亲和力，能与人融洽相处。•因为你性情稳重，含蓄内向，所以在交往初期，难以很快融入一个陌生的圈子。•不过，随着时间的推移，你的品质和为人会赢得大家的信任。让你的职场人脉发展顺风顺雨。你不妨做一些人为的推进工作，更多地敞开自己，减少磨合时间。你是C类型：亲和力指数☆☆☆•你的亲和力不是很强，你也许是个温和、善良的人，可是你缺乏足够的独立自主，遇事难得有主见，也不能给处在困难中的朋友以有效的建议和帮助，因此难以使人产生可以信赖的感觉。•请试着使自己“立”起来，要明白与人交往是个最展示人格自由与健康的舞台，过度的依赖或过分的感情需求，只会使你理应担当的角色趋于失败。你是D类型：亲和力指数☆☆•很遗憾，由于你主观上就拒绝与他人沟通交流，你认为自己一个人就能构成一完整的世界，与人交往不仅无法使你愉快，反而会成为一种令你厌烦的负担。这样的心理状态，注定了你的亲和力低下。当然也就很难有什么朋友。•请不要为自己的特立独行沾沾自喜，以为自己是个潇洒的人。要知道，人总是生活在人群中，当你将自己立于孤独的时候，也就注定了要享受一个人的寂寞。赶快从心里改变行为方式，要知道，在职场，有他人相助总是要胜过一个人拼搏的。九、末轮效应1.抓好最后环节：有始有终2.做好后续服务3.着眼两个效益十、零度干扰1.创造无干扰环境2.保持适度的距离3.热情服务无干扰