《商务礼仪》笔记 - 整理

1/6商务礼仪笔记第一部分：时尚礼仪一、时尚礼仪的含义：它是日常生活的一种行为；它是一种待人处事的态度；它是一种素质涵养的体现。二、时尚礼仪的特点：1、时代性（与时俱进，把它应用到生活中。）2、地域性（十里不同风，百里不同俗。）3、操作性（可操作，可复印，可模仿。）4、自律性（身先足以率人，律己足以服人。自己要先做到）5、宽容性（礼仪的最高境界——和谐。要尊重为本，以人为尊。学会宽容对方，有缺点题型对方，要有真实感情对人，才能有人缘。）三、时尚礼仪的三大场景1、商务场景（与平常生活、工作相关的）2、社交场景（待人接物、开party、参加婚礼、大型活动等等）3、休闲场景（爬山、ktv、打球、跳舞等等）四、时尚礼仪七大块1、仪礼（开会手机关机）2、仪容（出门化妆，不同场合的装束）3、仪表4、仪态（走、蹲、坐、立、行）5、仪餐（招待客人、吃饭、喝茶/咖啡）6、仪柬（活动的邀请函等）7、仪式第二部分：商务礼仪一、商务礼仪的定义：现代企业从业人员在商务交往和经济活动中遵循的行为规范。1、为什么要学习商务礼仪（1）内强素质（2）外塑形象——员工个人形象组织形象产品形象企业形象（3）增进交往2、商务礼仪特点尊重为本；善于表达；形式规范3、什么时候注重商务礼仪初次见面（3.8秒定印象，想与人形成共识，学会“调频”）；公务交往；涉外交往。4、商务人士的仪容仪表应注意：眼镜：适合脸型的镜片，随时擦拭干净，金属框为宜正装：已偏重深色为主，显稳重手表：要配合身份，金属表链为宜口袋：盖子翻出，不要放杂物裤子：烫出裤线鞋子：搭配得体正装皮鞋，深色（黑、深、棕色）为宜，避免鳄鱼皮衬衫：素色，烫平，纽扣无缺。领口放1指正合适。上衣口袋：不要放笔皮带：和鞋子服装颜色能搭配，皮带扣亮、精致，尽量用扣状的2/6公文包：收拾整齐（办公用品，名片，计算机，面巾纸）5、男士仪容七大自照发型大方，干净整洁鼻孔内外清洁干净鬓角与胡子刮干净耳朵内外掏干净使用面霜保持脸部光洁适当使用护唇膏保持口腔清洁6、男士仪表七大自照正确使用领带，领夹，领链衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好衬衣领口应长出外套的1-2cm衣裤口袋整理服帖勤修指甲，保持手部整洁裤子平整干净，裤长及鞋面，拉好裤前拉链鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮7、女士着装外套合身，熨烫整齐指甲油的颜色以透明、淡粉红色，不宜剥落为佳（肉色、黑色、咖啡色丝袜）手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜）配件：避免过于花俏的配饰贴身衣服：符合尺寸，保持清洁上衣：活动方便，不宜皱褶，避免牛仔布料连裤袜：符合套装的颜色鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂8、女士仪表自照领口干净，衬衣领口别太复杂、花俏服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短可佩戴精致的小饰品或公司标志勤修指甲，指甲油不要太浓艳衣裤、裙表面不要有明显内衣切割痕迹丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖二、商务人士的仪态规范1、标准的蹲资：高低式2、商务会面礼仪拱手礼；吻手礼；亲吻礼；挥手礼；贴面礼（贴右边）；鞠躬礼（15-30度）；目光礼——中三角（一般）、上三角（重要）、下三角（亲密间）3、视线角度视线向上，表现权威，优越视线向下，表现服从，任人摆布视线水平，表现客观，理智3/64、手的规范高不过耳；低不过腰；80公分为最宽5、正确的称呼符合身份；国际通用；入乡随俗；主次分明。6、错误的称呼没有称呼；替代性称呼。7、握手步骤七口诀大方伸手；虎口相对；目视对方；面带微笑；力度七分；男女平等；三秒结束握手歌：尊者先伸手，大方对虎口，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女都平等，一笑泯恩仇。大家见面握个手，和谐幸福共同有。8、商务礼仪的距离亲密距离：0-0.5m社交距离：0.5-1.5m礼仪距离：1.5-3m公共距离：3m以外9、拥抱方法左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上。胸贴胸，手抱背，贴右颊，才正规。拍背：上对下（表鼓励支持）好哥们间、三到五下。三、商务文书问候礼仪1、信函的礼仪郑重的抬头尊敬的王先生、李小姐；明确的内容；相应的落款：前后呼应；使用专业的信笺和信封。2、手机短信礼仪要有亲切的称呼；条理分明的内容；结尾要用敬语；个人及公司名称3、E-mail礼仪主题明确；内容简洁；多用敬语；慎用群发4、请柬、请帖礼仪横式贴（以集体名义，邀请一般人的，外文书写的）竖式贴（邀请台港澳朋友的，传统、民族特色浓的活动）自己设计贴（大机构大活动，极有特色的专门活动，邀请多人的，如画展音乐会等VIP请柬）词雅语美：好久不见说久违初次见面说久仰请人原谅说包涵请人批评说指教请人帮忙说劳驾求给方便说借光麻烦别人说打扰向人祝贺说恭喜托人办事说拜托赞人见解称高见对方来信称惠书老人年龄称高寿宾客来到用光临中途先走用失陪请人勿送用留步等候客人用恭候5、问候的次序：统一问候；先尊后卑；由近而远。四、商务访谈礼仪1、交谈时那些最重要内容——讲什么内容；如何说——形式；语气4/62、谈话礼仪四不准：别轻易打断别人；不补充对方；不纠正对方；不质疑对方。3、个人隐私的五个不问：不问年龄；；不问婚否；不问收入；不问健康；不问经历。4、名片礼仪流程：动作；语言；眼神；摆放；表情；收藏；联络。5、名片摆放：商务谈判：右手边桌上商务参会：右手边桌上十分钟收起没有桌子的场景：名片夹里跟自己的做区别名片的应用：动作、语言、眼神、摆放、表情、收藏、联络五、商务访谈接待1、商务礼仪的接待规格高规格接待：接待的人员职务比被接待的人员高低规格接待：接待的人员职务比被接待的人员低同等级接待：平级之间的接待主居左，客居右，以右为尊2、汽车礼仪出租车：客户坐右后方，接待者坐副驾。方便指引有一次打车接一位客户，客户开开车门径直坐到了副驾驶位置，应坐后排靠右位置，即使自己知道，也不要当面指出，要具有操作性。公司车：接待者坐副驾，副总坐右后方，老总坐左后方。私家车：副驾是一号位，永远不能空。3、时尚接待礼仪礼遇客户：相距约2米远，点头致意，问候对方引领客户：走在客户左前方1.5米处，随客户步子轻松恰您，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。主陪客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在陈列物品的一侧超越客户：走在客户后方约1.5米处时，致意说：“对不起，打扰您了，谢谢！”4、电梯礼仪要点站在两侧、让开箱门；先下后上；方便进出。乘电梯时要站右侧，左边是急性的。电梯分为：1.厢型电梯2.滚梯3.平面式电梯电梯礼仪要点：1.站在两侧2.让开厢门3.先下后上4.方便进出电梯礼仪禁忌：1九阴白骨指2.目中无人术3.铜墙铁壁功5、商务馈赠礼仪纪念性（移动公司送卡）；宣传性（四川航空送飞机模型）；便携性（唐山送陶瓷，大花瓶）；独特性（给日本朋友送板栗、熊猫玩具、茶叶、U盘）；时尚性；习俗性（SOHO职场一言堂送U盘）；实用性（湖南卫视越策越开心送马克拳击手套）送礼的忌讳：个人禁忌；行业禁忌5/6不能送的礼品：违反常理的；太贵重的；涉及国家机密和安全的；药品及保健品馈赠时机：道喜之时；道贺之时；道谢之时送礼先后顺序：孩子→女主人→男主人六、洽商与聚会礼仪有礼走遍天下，无礼寸步难行，构建和谐社会，礼仪必须先行1、谈判中的技术准备知己知彼；熟悉洽谈的流程；学习洽谈的策略。2、谈判中的礼仪准备仪容仪表；提前三分钟倒好茶水，器皿口（“饭碗”）朝上，在矿泉水旁放一个纸杯洽谈场所的选择；洽谈场所的布置（座椅摆放：自由式—非谈判式；主席式—台上台下：相对式—面对面；并列式—一排，主谈坐中间）面门为上，以右为上，剧中为上，以远为上，前排为上什么时间倒茶：落座前3分钟，杯口朝上放。3、剪彩的准备：红绸、剪刀（新）、手套（白、透，表示正大光明，透透亮亮）、托盘（里面一定要用红色的大绒布把它抱起来）、红色的地毯（红）剪彩人员的选择：剪彩人；助剪人：将剪刀递给剪彩者，双手为佳，刀刃向内。剪彩的程序（6大）：请来宾就位、宣布仪式开始、奏乐、发言、剪彩（请司仪带剪彩嘉宾以及助剪人走上台，来一一剪彩）、参观4、商务的开业仪式媒体宣传；来宾邀请；场地布置；接待服务；礼品馈赠；程序拟实；会后答谢。5、发布会的礼仪会议的筹备；现场的应酬；媒体的邀请；送客的事宜；媒体发言稿。6、展览会的礼仪主体类型、性质型、规模型、场所与时间的类型等等7、商务聚会与娱乐KTV——仪容仪表（不能穿短裤和拖鞋），不做麦霸，不抽烟8、舞会香水、礼仪仪表、服装准备，男士约女士跳舞高尔夫：请吃饭不如请流汗。不穿牛仔裤、不发出动静（如接听手机）七、商务用餐礼仪1、主人宴请的七大注意事项：列出名单；确定时间；选好场地；提前到达；订好菜谱；安排座次；巧妙买单。1、列出名单（几位）2、确定时间3、选好场地4、提前到达5、订好菜谱（忌酸、辣等）6、安排座次（面向门口的座位是大位）7、巧妙买单（提前、巧妙买单，服务生不要报出菜价）2、不会喝酒怎么办？找一位男性的同事协助；善于表达你的意思；四两拨千斤，找一些接口跟理由把酒挡掉。6/63、客人赴宴时七大注意事项：配合主人；确定时间；如何敬酒；举止五忌；服饰气味；交谈得宜；离席礼仪。4、餐桌五忌：不吸烟；让菜不夹菜；祝酒不劝酒；不在餐桌上补妆与整理服饰；吃东西不发出声音。5、筷子的12忌：三长两段；仙人指路；击盏敲盅；品箸留声；热箸巡城；迷箸刨坟；泪箸遗珠；颠倒乾坤；定海神针；当众上香；交叉十字；落地惊神。6、交谈得宜（主人发言时不私底下讨论，不吃饭等）7、离席礼仪8、西餐刀叉使用技巧：1、从外往里，一对一对的用2、女主人怎么样，你跟着她用9、红酒用法：望、闻、问、切红酒用法：望（商标、年份等，软木塞浸润说明时间久，酒在杯中的挂痕越久说明时间越久、含糖量越高、品质越好）、闻（甘味、香醇）、问、切红酒倒1/3处；不能满握酒杯，拿杯角；就餐完后确认是否收小费红葡萄酒配肉类，白葡萄酒配海鲜八、西餐与自助餐礼仪1、西餐菜肴点菜——沙拉或其它开胃菜2、汤和面包——汤大致可分为清汤。如油汤、蔬菜汤和冷汤等。3、主菜——肉、禽类菜肴是主菜，其中左右代表性的是牛肉或牛排右手刀、左手叉、牛排从右往左切，以餐就口。4、甜品——西餐的甜品是主菜后食用的如布丁、冰淇淋、水果等。5、咖啡或茶——饮咖啡一般要加糖和淡奶油餐巾不能别腰带上或挂脖子上，餐巾要放在大腿上注：喝汤注意，拿好汤匙从里往外舀，汤勺放在副餐盘横放，如无副餐盘扣放。西餐买单时注意是否收取小费，收小费是合理的。6、西餐刀叉使用技巧：从外往里，一对一对的用；女主人怎么样，你跟着她用。7、红酒用法的流程：望、闻、问、切肉配红酒、海鲜配白酒自助餐：冷热分开、生熟分开、肉类与蔬菜分开不要把包放在旁边的椅子上