2第二章空乘应备的职业礼仪素养

空乘礼仪航空服务学院教师：亓元敏第二章空乘应备的职业礼仪素养微笑舒心的问候巧妙用语第一节微笑★微笑的重要性在民航业的体现★微笑的“四要”★微笑的“四不要”★正确微笑的八大原则1微笑的重要性在民航业的体现＊微笑是民航业工作者的职责所需。＊树立良好的形象，易于乘客接纳，招徕客人。＊可以使乘客消除陌生感和恐惧感。＊有利于空乘与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系。＊是空乘化解服务矛盾的有效方式。含蓄的微笑空姐的微笑泰国国王专机德国华人空姐的微笑越南空姐的微笑俄罗斯空姐的微笑美国空姐的微笑日本空姐的微笑韩国空姐的微笑朝鲜空姐的微笑新加坡空姐的微笑阿富汗空姐的微笑服务中的微笑阿联酋空姐阿拉伯空姐的微笑2微笑的“四要”☆口眼鼻眉肌相结合眼睛略眯起有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，露8颗牙齿。☆神情结合☆声情并茂，相辅相成。☆表里如一微笑模式训练法1、拇指法双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。2、食指法轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。3、中指法两中指伸出，其余四指自然收拢半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。4、小指法两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复动作，直到找到满意的微笑状态为止。5、双指法双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。神情结合表里如一3微笑的“四不要”☆不要缺乏诚意。☆不要漏出笑容随即收起。☆不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。☆不要仅为情绪左右而笑。似笑非笑,吓人的微笑小猪的微笑搞笑图片小猫咪的奸笑不要将笑容随即收起4正确微笑的八大原则主动微笑自然大方微笑眼中含笑真诚的微笑健康微笑最佳时机和维持一视同仁天天微笑自然的微笑大方的微笑眼中含笑真诚的微笑健康的微笑第二节舒心的问候什么是问候礼节？舒心问候的“三要”常用的尊称敬语机舱内的问候礼节空乘问候时的正确姿势1什么是问候礼节～：是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合、对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。礼貌问候儿歌各国习惯用的问候用语各国习惯用的问候用语阿富汗阿富汗人无论在繁华的都市，还是在偏僻的乡村，亲友、熟人相逢时，说的第一句话是：“愿真主保佑你！”蒙古蒙古人主客相见是互相询问：“牲畜好吧？”同辈相遇说声“您好”。老挝老挝人相见常用的祝词有：“愿您像鹿的角、野猪的颚骨和象的牙一样强壮”、“愿你活到千岁，象、马、粮食，应有尽有，金玉满堂”、“倘若你得了寒热病，愿它消失！”、“愿你在世上万能”、“愿你长寿、健康、幸福而有力量！”等等。日本日本人平时见面以“您早”、“您好”、“请多多关照”、“拜托您了”、“失陪了”等短语互相问候，但不能问“您吃饭了吗？”土耳其土耳其每当亲戚朋友相会时，双方必须互道平安，然后说一句尊敬的客套话“托您的福”，否则对方会不高兴。当客人离去的时候，主人必定要说一句：“请下次再来玩。”一个初到土耳其的异邦人士，只要你会一些土耳其语，即使只会说一句话，主人对你就会显得格外亲热。阿尔及利亚阿尔及利亚是一个比较开放的阿拉伯国家，客人和朋友相见时总喜欢说一句“真主保佑你”。美国人美国是极其重视节约时间、提高效率的国家，人们连使用日常用语也注意节约时间。第一次世界大战前，人们见面问候说“Howdoyoudo？”四个音节，后来变成一个单词“Hello”，只有两个音节，现在就干脆简单地说：“Hi”。如用英语问候，切忌用“Hello”或“Hi”，因为这只是熟人之间随便的问候语，如用于服务人员问候客人，就显得不够尊重。2舒心问候的“三要”要积极主动、热情要声音清晰、洪亮且柔和要注意人物、时间、及乘机状况2.1积极主动、热情演示题目：物品是“普通消味剂”，成本顶多值5元，而你是这产品的销售商，当你在马路上碰到不久前刚帮你把卡在喉咙中的鱼刺取出来的护士时，商机到了，你会如何运用问候语将产品推销给这位护士小姐？且是以100元的高价卖出？2.2声音清晰、洪亮且柔和练习1）“晚上好，先生，您需要用餐吗？”“如果您现在不需要用餐，我们将在您需要时提供，到时请您按一下呼唤铃，我们将随时为您服务！”2）“欢迎光临！”2.3注意人物、时间、及乘机状况演示要求当空乘面对不同的客人时如何问候？1）匆匆而来的客人2）生病的客人3）行李过多的客人4）走路迟缓的老人3常用的尊称敬语令郎→犬子贤弟→愚兄请问您贵姓？令尊贵庚？请问阁下有何贵干？改天一定到贵府拜访。我们已在此恭候多时。愿意一睹小姐的尊容。愿意为您效劳。承蒙您的关照。在下一定奉陪。请小姐多多包涵。久仰芳名。↓解析小姐一词（1）旧时有钱人家里仆人称主人的女儿（2）对年轻的女子的尊称。“如果在北京街头向一位陌生女士问路，那你一定不能叫她小姐，否则会挨骂。”“如果在深圳，看到陌生年轻女士，只能叫小妹，但决不能称呼小姐。”称女服务员为小姐在今天是禁忌。4机舱内的问候礼节☆与外宾初次见面时主动说：“您好！欢迎来到中国！”☆一天中不同的时刻遇见乘客分别说：“早/午/晚”好。☆根据工作情况的需要，紧接服务用语如：“晚上好，太太，旅途中会比较辛苦，先休息一会吧。”“您好，小姐，我来帮您拿行李吧。”“太太，请您不要担心，旅途中我们会尽力照顾您的。”☆与外宾比较熟时，可以说：“HowareyouMr……”。☆向乘客道别时，可以说：“感谢您乘坐本次航班，希望再次见到您。”☆当乘客患病或感觉不舒服时，可以说：“请多保重，我们已经与地面取得联系，飞机着陆后救护车会送您去医院的。”西方国家机舱内问候的幽默1）“各位先生、各位女士，请您留在座位上直到班机完全停好、机长将安全带的指示灯关掉。我们不希望您比本班机还要早抵达停机坪。”2）“各位乘客我们即将为您进行热餐的服务。今天的餐点的选择有鸡肉或是牛肉。如果您要鸡肉请学鸡叫；如果您要牛肉请学牛叫；如果您是素食的乘客请试着用眼神表达。”3）当一架客机经过乱流时，空服员做了扣好安全的广播后後，并开始检查每位乘客的安全带。当她来到一位没扣安全带的乘客面前时，对他说：“先生，安全带的指示灯已经亮起，请您扣好安全带。”乘客：“我是超人啦！不需要扣安全带啦！安啦！”空服员：“先生，如果您真的是超人，您也不用搭飞机啊！”4）飞机正准备进入跑道时突然又折回停机坪。过了30分钟飞机又退出停机坪并顺利的起飞。当飞机抵达目的地时，一位乘客忍不住好奇的问空服员，为什麽飞机第一次起飞前又折回机场，而且也没有人跟乘客报告发生了什么事？空姐对他说：“因为第一次要起飞前机长听到引擎有怪声音，所以他就回去换了一位敢开的机长上来。”5）有一天，一架飞机正要起飞，忽然听见机舱里传来了机长的声音：“各位旅客，不好意思，飞机出现了一点小小的故障，请你们到候机室里等待一会儿，我们将尽快解决。”过了一会儿，飞机便修好起飞了，当飞机在天上缓缓的飞行时，突然从天空中传出了一个声音：“各位旅客，你们好，我是上帝，飞机出现了一点小毛病，请你们到我这里来休息一下。”5空乘问候时的正确姿势☆问候时要注视乘客的眼睛☆问候时双手自然交叉于身前（右手搭在左手上）☆问候时的最佳姿势是“一度鞠躬”。☆鞠躬礼的由来一度鞠躬二度鞠躬三度鞠躬鞠躬礼的由来我国商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品（猪、牛、羊等）不切成块，而将整体弯曲成圆的鞠躬形，再放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗一直保持到现在，不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，人们总把整鸡整鸭弯曲成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。人们在现实生活中，逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高的人、长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这就是“鞠躬”的由来。在西方，鞠躬礼也是有根可究的。古代强者征服弱者时，弱者为表示服从，须低下头或平伏在地上。以后的鞠躬礼摆脱了屈辱尊从之意，仅仅表示尊重和谦恭。第三节巧妙用语涉外交际“五不问”面对乘客要做到“四个不讲”正确使用礼貌用语正确使用应答语口语表达策略与人交谈时的目光局限范围1涉外交际“五不问”不问年龄外国妇女２４岁后就不会如实相告年龄不问婚否尤其是妇女，她会以为你在干预她私事不问经历因为她会认为你想揭她的“家底”不问收入收入与地位和能力有关，他们视为面子不问住址他们不喜欢被人打扰所以不愿留地址2面对乘客要做到“四不讲”不讲不尊重对方的语言如“土老冒一个！”不讲不友好的语言如“你吃饱了撑的啊！”不讲不客气地语言如“我就这样怎么着啊？”不讲不耐烦地语言如“你有完没完啊！”3正确使用礼貌用语常用的礼貌用语顺口溜初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”；请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”；请人指导说“指教”，请人指点用“赐教”；赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”；欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”；客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”；赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”；求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”；好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”；与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”；赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。4正确使用应答语肯定式应答用语如“很高兴能为您服务！”“好的，随时为您服务！”谦恭式应答用语如“这是我们应该做的！”“请多多指教”“过奖”谅解式应答用语如“没关系，我们还有备用的，请收好！”5口语表达策略委婉“你这样做不对吧？”“我不认为你是对的”含蓄“美，比美国人还美呢！”模糊答非所问，不愿把真实想法暴露给憋人。沉默“你觉得如何？”“．．．．．．”6与人交谈时的目光局限范围上至对方的额头下至对方上身的第三颗纽扣以上（即胸以上）左右以两肩为准