旅游纠纷案例分析

对于许多纠纷，许多游客不知道怎么预防、处理。以下一批黄金周高发的典型投诉案例及分析，也许会对你的出游有帮助。豪华游纠纷多案由：某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华Ａ等、豪华Ｂ等、普通游等团队。旅游者尹女士选择了豪华Ｂ等旅游团，并交纳了旅游团款。旅游合同约定，旅游团全程由豪华空调中巴接送，住二星级饭店。但实际旅游时，一个晚上住的饭店没有星级，另一个晚上住的客房没有窗户，在景点旅游期间，尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。分析：旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。首先，广告用语必须规范、明确，但该广告却使用含糊不清、使人误解的用语；其次，住宿的饭店也存在严重质量问题，无从体现豪华游；再次，旅行社安排的旅游交通同样名不副实，“全程豪华中巴”的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排豪华中巴，而不是乘坐景点中巴。经过协商，旅行社向尹女士补偿300元。启示：运用“豪华游”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来两个不利后果：第一、没有相关部门对“豪华”出具权威论证，意味着假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，旅行社无法举证，存在败诉的风险。第二、提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告实在是得不偿失。旅行社有告知义务案由：王女士到某旅行社报名东南亚旅游，工作人员向她推荐旅游时间、线路、服务标准，王女士接受了工作人员的推荐。王女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知王女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，费用不得低于1500元，旅游者必须自行前往上海浦东机场，如果需要旅行社接送，费用由旅游者自己支付，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。分析：这起纠纷的症结，在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。启示：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，出境游应特别强调旅游安全，告知旅游者各种费用的支出，包括境外自费项目、旅行社接送旅游者地点和费用、购物注意事项等。尽管办理护照由旅游者个人直接向公安机关申请办理，办证费用由旅游者自理，但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导。当然，旅游者也应当在交费前，主动向旅行社了解情况，以免产生纠纷。旅游者请勿拒绝返程案由：某“十一”黄金周期间，某国际旅行社组织了25人赴华东地区旅游。按照合同约定，旅游者于10月6日乘K22次火车硬卧返程。由于6日返程票异常紧张，地接社难以买到K22次车票，购买了K422次返程车票，但该火车到站时间将延迟8个小时。旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予每人1000元的赔偿，否则就拒绝返程。旅行社答应只要旅游者按时返回，一定按照有关规定赔偿。由于双方分歧过大，未能达成协议，结果旅游者滞留在旅游目的地。分析：首先，旅行社存在违约行为。组团社应当为旅游者提供K22次火车票，而不能以K422次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失，除非事先征得旅游者的同意，或者发生了不可抗力。其次，由于旅游者的滞留，必然人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。《合同法》规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”据此推断，旅游者滞留后的各项费用应当由旅游者自己承担。启示：旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。旅游者完全可以运用上述合法途径和有效手段，维护自己的合法权益，但若采用拒绝返程等过激方式，就难以真正有效地维护自己的合法权益。索赔方式也要合理案由：某公司20名员工和某国际旅行社签订旅游合同，前往东南亚。旅游团从上海准备出关时发现，旅行社代旅游者办理的某国入境签证已经过期，旅游团被迫滞留在上海机场。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必须继续完成旅游行程。旅行社费尽周折，推迟两天后终于办好签证。旅行社重新办理签证期间，旅游者提出从广州出境，行程和原合同恰好相反，但约定服务档次和标准不变。该旅游团最终从广州出境完成旅程。行程结束后，旅游者认为旅行社存在严重的质量违约，提供的服务不符合约定，应当承担赔偿责任。其赔偿请求是：“出境游补出境游”，即免费组织所有旅游者前往东南亚另外一国旅游。分析：不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任，但原因是工作疏忽，而不存在欺诈行为。按我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金和定金等方式。但其他方式的赔偿请求缺乏法律依据，所以要求“出境游补出境游”的赔偿要求是不合适的。启示：既然协商后对原合同进行了变更，旅游者作为具有完全民事行为能力人，应对合同变更可能带来的不便有充分的思想准备。同时，旅游者提出的赔偿请求也应符合有关规定才行。注意投诉期限：90天案由：章女士的先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导游多次提醒客人要注意，并打手电为客人引路。这时，章女士的先生不慎扭伤了脚，当时不太疼也没提出要上医院，只是擦了红花油。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。为此，章女士向旅行社提出赔偿：医药费1200元、2个月的工资和奖金9000元、交通费100元、营养费1000元，共计11300元。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司以分不清客人受伤地点为由，拒绝受理此案。旅行社同意赔偿客人医药费及交通费等相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。分析：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理期限（90天）。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费共计3700元。启示：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉，以免超过期限。就此案而言，游客具备完全民事行为能力，在导游多次提醒后应多加小心，在受伤后当时就应该要求导游陪同赴医院治疗。故此案中，游客自己应负一定的责任。此外游客受伤后，导游应提醒客人取得当地医院的治疗证明，以便向保险公司索赔。旅游者也有违约责任案由：暑假期间，何先生和某国际旅行社签订了赴北京的旅游合同。出团前1天，何先生突患重感冒，卧床不起，何先生家人希望旅行社全额退还何先生交纳的旅游团款，取消旅游行程。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，何先生将损失80%的旅游团款。分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与何先生双方事先在合同中约定。综合上述理由，旅行社可以向何先生收取实际损失的费用和违约金。启示：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。(阿木整理)