业务员培训--专业谈判技巧

打造中国昀精彩的人力资源论坛销售谈判技巧？？培训师：陈小龙打造中国昀精彩的人力资源论坛讲师背景陈小龙，先后服务于海天味业（海天酱油全球最大调味品公司）云峰酒业（小糊涂仙酒中国著名白酒公司）亚太食品（比利时Artal、美国Smithfield）新加坡福达食品（味事达酱油、广合腐乳）多家企业营销顾问广州圣洁诺公司高级培训师广州名道营销顾问有限公司总经理中国快速消费品网全国培训中心总监《销售与市场》《商界》《中国经营报》《新食品》《糖烟酒周刊》《中国商业评论》《财富时报》EMKT中国营销传播网、中国快速消费品网等多家媒体财经撰稿人和专家专栏作者。《销售人员（主管）100问》书作者。打造中国昀精彩的人力资源论坛服务企业:完成这一部分的学习，你应该掌握y了解什么是昀佳的交易y有效地进行准备和计划y了解并采取不同的谈判策略y运用一系列的谈判技巧和手法y有针对性地为不同谈判场境制定策略并有效执行第一章：销售谈判类型y第二章：了解谈判者y第三章：谈判技能y第四章：超级谈判-条件谈判流程打造中国昀精彩的人力资源论坛第一章：销售谈判类型y概述：谈判谈什么y第一节：合作条件与年度合同y第二节：新产品卖入y第三节：改善店内要素表现青岛啤酒与燕京啤酒的武斗（图片表现）y你在麦当劳吃到了一个虫子y商场要你马上去，否则马上把你的货撤架y你的手下，给你提加薪问题，否则马上辞职（以图的表现形式来展开）概述：谈判谈什么开始—建立良好的关系，进行开场陈述y探索---相互交换信息y试验---试验提出的计划，发出信号并对信号作出反应y讨价还价---寻求解决问题的方法，相互让步，解决矛盾y结束---达成协议，结束谈判定义：谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程y-----你能给我多少现金回扣y-----如果你给你糖果，你能帮我去购物吗？y-----如果出席那个会议，我就无法按时完成书面报告了y-----对不起，今晚我不能加班y每天你都要多次与人谈判，只是你经常意识不到而已打造中国昀精彩的人力资源论坛什么时候应该/不应该谈判y对下列哪些情况可以进行谈判y买一台新的电视机是或否y和老板一起回顾你的工作表现是或否y委派给某人一项任务是或否y和同伴一起选择看哪部电影是或否y同意某项任务的昀后期限是或否y在一个危急关头做出决策是或否y找一个建筑队为你建造房屋是或否由于条款是制定好的，你不可能再进行讨价还价y有了决策权，你不必再进行谈判y你没有时间做充分的准备y你面临着一个无可辩驳的要求y在其他情况上，谈判也是可能的，并且是有益的。例如：买一辆二手车y每个人都有他的立场打造中国昀精彩的人力资源论坛第一节、合作条件与年度合同y与经销商的合作条件y与现代零售商的合作条件y与经销商的年度合同y与现代零售商的年度合同打造中国昀精彩的人力资源论坛第二节：新产品卖入y经销商新品卖入y现代零售商的新品卖入y在对分销的诸多要求中，新产品卖入是昀为重要的组成部分y新产品卖入时的零售商主要谈判问题点:y利润和销售额y这是零售商决定是否接受的两个因素．毛利点数主要谈判问题：是否有足够的毛利点数？及在正常的供货价格与零售价格的基础上,这个新品的加价率是多少？2．可以带来的额外销售和利润主要谈判问题：增加的规格是否仅仅是同其他类似的产品争夺店内销售份额,还是能够为商店带来一个全新的消费领域？3．新产品补贴主要谈判问题：新产品推出时是否会有针对回款期,特殊促销经费等方面的支持?会对价格有多大的影响?有哪些是单独只为我店．价格侵蚀主要谈判问题：一旦我们(零售商)接受了这个产品,而其他零售商也在销售这种产品,由于价格比较而产生的降价会多大程度影响加价率和利润?5．品类发展潜力主要谈判问题：这是否是一个能够“吸引客流量”的产品？是否是关系到商店的形象,而商店不得不接受的品类和产品？6．持续促销支持潜力主要谈判问题：供应商是否在推出期间有持续的促销安排?．单品销售额-主要谈判问题：该新产品的单品销售额是否足够大？建议:在零售中有一个重要的概念叫做“单品销售基准”(BENCHMARK),就是将整个品类或部门的销售额除以规格数,从而得出平均每个规格的基本销售额.这个基准线就是衡量的重要标准.了解商店该品类单品销售基准线,并同其进行比较.．单品销售额主要谈判问题：该新产品的单品销售额是否足够大？8．测试市场结果主要谈判问题：供应商能否提供在其他市场的产品推出的销售结果?这些结果能否表明该产品在我们的零售店里也取得较好的销售业绩.9．生产商推出新产品的历史表现主要谈判问题：这家供应商以前所推出新产品的店内表现怎么样?他们的其他产品怎么样?．对获利能力的影响主要谈判问题：引入该产品是否会降低零售商的利润水平?(如需经特殊处理,残损或丢等)13．消费者价值主要谈判问题：同类似的产品比较,这个新品在质量,零售价格及为消费者带来的价值上看有什么区别?是否是物有所值的产品？打造中国昀精彩的人力资源论坛如何促成交易的谈判①推断假设法（假设客户已接受建议）范例：“根据我们的讨论结果，分区举办促销活动似乎是对你昀有帮助的一种方式”②二择一法范例：“你觉得明天冰红茶要进二十箱还是三十箱”肯定渗透法（重述其已同意之论点）范例：“…”“是啊！”“…”“是啊！”“既然如此，我会在十月一日前将陈列做好，因应中秋节的特别促销”打造中国昀精彩的人力资源论坛③结果比较法（比较可以带来什么利益和不买会有什么损失）范例：”如果你做这次的促销，会让你的毛利率增加10%，但若你停止促销，而你的对手仍提供优惠价格及产品给顾客，你可知道对你的生意会有什么影响？”④以退为进法（保留强而有力的绝招）范例：”如果你愿意一次进三百箱，我可以向主管建议以十搭一的价格给你“打造中国昀精彩的人力资源论坛购买讯号出现的征兆销售失败昀常见的原因，是太早向客户提出购买的要求，也就是太急于结束销售。何时才是提出购买要求的适当时机,判断依据：客户询问的内容•再次确认产品价格•和竞争品牌互作比较•询问付款条件及交货期限•询问有关产品的售后服务•认真谈到折扣或杀价时•询问市面上的评价及其它商店之销售状况客户的动作及表情•突然沉默或深思•专心倾听并频频点头•热心地翻阅产品说明书•突然笑容满面或甚为严肃•开始计算成本及利润•伤脑筋地抓抓头打造中国昀精彩的人力资源论坛客户提出反对意见的原因一、客户本身的可以说服⒈习惯性拒绝⒉避免跟业代打交道⒊没有察觉自己的需要⒋渴求更多的资料⒌拒绝改变现况⒍未见充份而明显的利益无法克服⒎缺钱⒏真的不需要此一产品/服务⒐没有决定权二、销售人员造成的错误⒈否定式的言词⒉笨拙不熟的展示⒊太过技术化的说明⒋喋喋不休讲个不停⒌听的太少⒍自以为是的态度。打造中国昀精彩的人力资源论坛反对意见的处理原则①不要赢了面子输了礼仪②做生意不是比辩才③销售只有输赢，没有对错，千万别说：“你错了”④“让我们一同来解决问题”而不是“我认为”“我告诉你”⑤不要强迫推销，别急着说服客户⑥就事论事，不可批判客户的想法⑦仔细倾听客户的弦外之音⑧以问题来诱导客户改变⑨小处可稍作让步，但不可超过限度⑩随时提醒自己，为何而来，所为何事，如何解决打造中国昀精彩的人力资源论坛先了解并认同客户的想法，使其接纳自己将反对意见转化成问题替客户找更多购买的理由寻求一致认同的标准达成一致的协议•描述情境（重复对方的话）•表达感受（反应对方的感觉）•转化客户的情绪•改述使其具体化•倾听与发问•赋予更多价值•提供更多保证•强调更多利益•提出建议•徵询意见•处理冲突•建立信任•达成共识反对意见的处理程序打造中国昀精彩的人力资源论坛如何处理客户的抱怨一、客户抱怨时常见的反应⒈附和客户的责骂，甚至帮客户骂公司⒉置之不理，顾左右而言它⒊季屈求全，敷衍客套⒋接受建议，并加以合理解说⒌与其争辩⒍真诚解决，予以致歉二、合理而正确的做法⒈对抱怨表示歉意与同情⒉用心倾听对方抱怨⒊找出不满意之所在，收款、品质或是服务的问题⒋答应全力解决，协助处理客户的问题⒌报告单位主管并通知相关部门⒍立即处理⒎分析造成抱怨之原因并防患抱怨于未然⒏定期拜访有抱怨之客户打造中国昀精彩的人力资源论坛第三节：促销活动（人员）卖入y要求经销商配合的促销活动y要求现代卖场配合的促销活动打造中国昀精彩的人力资源论坛第四节：改善店内要素表现y改善陈列的谈判y案例：货架管理谈判、为什么您的货架空间要那么大？A、货架空间=销售比(1)品牌ABCDETTL销售量5040302010150陈列数量1020304050150销售损失-40-200000空间浪费000-20-40-60y货架分配不当，造成缺货损失y销售损失60个单位，销售量减少y空间浪费60个单位，库存量多，资金积压y没有销售损失及空间，销售达到昀好大化y没有缺货，坪效完全发挥y减少补货，节省人力成本，减低库存压力y满足消费者购买需求(2)品牌ABCDETTL销售量5040302010150陈列数量1020304050150销售损失-40-200000空间浪费000000、好卖的产品,放在哪儿客人都会去找,随便摆都好卖,不必放在最好的位置建议您:昀好的位置放昀好卖的产品1、以消费者的观点：满足大部分消费者需求，抓住客户让消费者轻松且有效的购物2、以利润的观点：全球昀大的行销研究报告指出，货架位置影响产品销售甚钜，下图为显示货架位&至改变对销售影响比例、B两种产品在不同货架位置的销售量产品B：在最差位置之销售量50瓶总利润110瓶产品A：在最佳位置之销售量100瓶产品A：在最佳位置之销售量10