【sir法则：以对手为师的选择权谈判术】罗毅

目錄作者序討債公司的SIR談判術Chapter1什麼是SIR談判法則？談判成敗，始終取決於人性二十年實戰讓我發現［SIR法則］SIR的第一層意義－以對手為師SIR的第二層意義－訊息選擇權SIR兩層意義的交互使用Chapter2SIR運用在B2C的談判直銷人員客服人員店頭銷售人員仲介人員消費糾紛談判Chapter3SIR運用在B2B的談判業務部門公關部門危機處理部門商業談判及糾紛排解Chapter4SIR的短線攻擊法－－攻死穴短線客戶的要求不是要求短線客戶的死穴只能攻一次三秒內就做好訊息選擇的戰術Chapter5SIR的長線佈局法－－吊胃口讓對方永遠感受到被尊重把「敬意」分期付出讓對方知道自己的好處有多少？選擇一個真訊息，預告九個假訊息Chapter6SIR的海棉戰術如何運用SIR化解談判僵局如何運用SIR化解談判衝突Chapter7SIR的讓步策略－－歸零的智慧歸零不是回到原點用最小成本最高效益讓步以退為進的攻擊力更強大後記用合作代替談判作者序討債公司的SIR談判術從事公關顧問多年，我不得不承認，在這個社會中，最讓我佩服的談判專家不是外交官或超級業務員，而是合法討債公司裡的高手。大家想想，世上還有什麼事，會比去向人要債還來得讓人討厭的？除了不受歡迎，那些討債高手要面對的，可能還是一堆走投無路、隨時準備以一條爛命抵債的不定時炸彈。當然了，我這裡所說的討債公司，是有法律及金融背景的合法討債公司，絕不是那些用暴力或恐嚇手法要債的灰色組織，畢竟，凡事如要用暴力或恐嚇，那也就用不著談判了。事實上，我也是從這些合法討債公司的成功案例裡，歸納出了一個重要且有效的談判法則，我稱它為［SIR法則］。這本書，就是要和大家分享我從事談判實務近二十年來的關鍵心得。這個心得和學術界或國際大師的理論不一樣，因為，我發現的這個法則，是從商場的職場實戰經驗中淬鍊出來的，並不是紙上談兵，也不是要讓人拿去寫論文報告的，而是希望所有需要公關的從業人員，如業務、行銷、客服、律師、直銷等，看完這本書立刻可以派上用場，是最實用的戰術指南。我們再把焦點拉回我最佩服的合法討債公司，我之所以佩服他們，主要是他們個個洞悉人性，以人性的需求為談判的基礎，或許他們都不懂談判學常用到的一些公式或理論，但他們對人性的深刻了解及見招拆招的靈活戰術，絕不是課堂上所教的公式可以達到的。因此，我深深體悟，真正能幫助公關或業務人員解決談判上的困境及衝突的，必須是這種以人性需求為出發點的實戰法則。這些經驗法則甚至可以讓我們繞過賽局理論（GAMETHEORY），在各種談判賽局中獲得勝利。畢竟，人性是很難用數學公式預測或計算的，只能用心洞悉。這也是為什麼合法討債公司即使不懂賽局理論，一樣可以談判成功的道理。此外，這些合法討債公司除了洞悉人性，而且也都不自覺地運用我所說的［SIR法則］來掌控局面。當然，他們不懂什麼是SIR，因為這個名詞是我發明的，但他們運用的戰術卻是［SIR法則］的內容，例如，他們都懂得先依對方的需求來擬定戰略（以對手為師，而不是輕視或蔑視），再運用訊息選擇法則（只選擇對我方或雙方有利的訊息），例如，絕不強調或提及債務可以逃脫或曾有人逃脫成功的案例，更不會一再讓對方提到可以逃脫的訊息（當然也可選擇一些想逃脫債務不成功的悲慘案例，來讓對方打消這個念頭），把處理債務的焦點，轉移到對雙方都有利的方向上，強調共同爭取、努力，接下來就可一步步地導引債務人把錢還清。同樣的道理，當我們在向客戶提案或是推銷產品，甚至是在談判桌上時，也可以運用這兩個步驟：先以對方為師，了解對方獨特的需求，再來調整我們的提案策略和話術，直接攻他們的死穴；接下來，再運用訊息選擇權的概念，一旦我們知道訊息可以被選擇、運用或忽視或刻意刪除或掩蓋，我們就擁有把談判主題導向任何方向的選擇權。如此一來，客戶或談判對手都會對這個專為他們「量身訂作」的戰術心服口服，不但無力反擊，甚至很樂意和我們合作。總而言之，在這高度商業化的競爭社會裡，談判是無所不在的，小到向咖啡店服務員多要一包糖，大到打官司或企業購併，這整個社會都只眷顧那些懂得談判的人，因為，這是個由談判架構起來的文明體制，不懂談判的人，猶如手上沒有武器的三等公民，只能任人宰割。如果各位公關從業人員不想一直靠運氣或手氣在談判桌上獲得勝利，那麼，你應該熟讀這本書，並且靈活運用［SIR法則］，一旦你搞懂了［SIR法則］的驚人原理和強大功能，相信大家就可以像我一樣，把談判變成一種樂趣和享受了。Chapter1什麼是SIR談判法則？SIR法則來自人性、來自實戰經驗，其中兩層內涵可以交錯運用，在不同場合可發揮掩護或加乘的不同效果。人是活的，現實世界的一切瞬息萬變，活用SIR法則，足可應變任何狀況；就像學少林功夫，只要熟練一套拳法，融會貫通，就能靈活運用，化為千變萬化的招式。談判成敗，始終取決於人性消費者並不是永遠保持理智。當情緒上來的時候，有時候人們會做出不符合自己利益的事情。雪夫（BabaShiv，史丹福大學行銷學教授）老實說，剛從學校畢業進入職場時，我也很迷信那些學院派的談判理論，包括後來很流行的賽局理論（GAMETHEORY），拚命背公式、運用抽象的數學積數，想在談判桌上靠這些理論工具高人一等。但經過幾年的實戰經驗，我發現對一般業務或公關人員來說，這些學院派理論根本派不上用場，因為現場情勢變化太快，根本沒有時間套公式計算，再者，人性的需求虛虛實實，如果搞不清對方真正要的是什麼，或是沒抓到對方的死穴，那麼再多的學院理論或公式，都只是紙上談兵。因此，進入社會及職場的幾年後，我就完全捨棄那些學院的談判理論，開始透過實戰經驗，來摸索真正能讓任何人都能運用的談判工具。所幸，經過這十幾年的第一線實戰及輔導企業的經驗累積，我終於深刻體悟到，真正決定談判成敗的，百分之九十九的關鍵都在「人性」這兩個字。依法辦事，就只能依法善後我曾經在一次侵權糾紛中，代表被控的一方向原告表達誠意，希望對方不要提起訴訟，大家可以私下和解。然而，對方態度非常的強硬，說什麼都要告到底，而且還放話即使花再多的錢也不在乎。這時，我方律師只把心力放在法律條文解釋的攻防上。律師認為對方如果真的想以法律解決，那麼，我們就要在法律層面下功夫，好讓法官的判斷有利於我們，他們也認為這是唯一的解決辦法。但我請律師先不要輕舉妄動，給我一段時間處理。在我的想法中，對方已經很情緒化，如果真正上了法庭攻防，一來沒有和解空間，另一個難處是，過去侵權認定的案例多是原告取勝，而且我所代表的這家公司，的確有把柄落在對方手上，就最後結果而言並不樂觀。更糟糕的是，一旦上了法庭，就只能依法處理後續事項，那麼公司不但得進行賠償，還會徹底失去這項專利的擁有權利。不過有一點我始終想不通，就是對方為何這麼堅持要提告？因為公司提供給他們的和解條件也算得上優厚，不打官司是為了整體名譽著想。最後，我才從他那句「花再多錢也不在乎」話中，找到問題的關鍵點。只靠技巧的談判，無法得到最多利益從這個線索，我花了很多時間、精力去蒐集情報，把所有資料串起來後才發現：原來，對方這項專利，是他和太太辛苦好幾年才研發出來的，後來他太太為了這個專利案積勞成疾而去世，他傷心欲絕，發誓要把這項專利好好推廣，以撫慰太太在天之靈，誰知道沒多久，就發現我的當事人侵犯了他的專利權……在了解這個狀況後，我找個時間去探訪原告，告訴他，我們想要向他購買代理權，並請他參與行銷推廣的所有會議和計畫。初步估計，以公司的全球分布點，可將這項專利的市場占有率提升到目前的三倍以上。而且，在簽約前所賣出的產品，公司將按代理條件的一點二倍金額進行賠償。原本怒氣盛極的原告沉吟了幾分鐘，終於出現不同於「我一定會告到底」的答案：「我再考慮看看。」事實上，我提出來的條件，還不到公司原先和解條件的一半。之前無往不利的和解條件之所以無法成功，是因為公司提出的條件像是拿錢打發人，對一個愛妻心切、把專利當紀念的人而言，他沒拿掃把趕人算是有修養了。但也因為他愛妻心切這一點，才讓我找出突破點。我明白他積極想好好推廣專案的決心，所以不但買了代理權，還更進一步請他參加籌策，這對他而言才是最大的誘因。我相信也有不少公司願意向他買專利，之所以沒談成，多半也是因為沒讓他實際參與的緣故吧！如同我之前說的，真正決定談判成敗的，百分之九十九的關鍵都在「人性」這兩個字。世界上沒有兩片一樣的葉子，同樣的，也沒有一套適合所有人性的談判方式。談判時運用完全性的技巧，是無法探究人性的，如果照律師所想的，一切依法辦理，除了打壞關係外，對於滿足雙方的需要一點幫助也沒有。別忘了，談判並不是一場你死我亡的鬥爭，而是透過協調的方式得到最大利益。這些利益並不僅止於眼前所釋出的好處或利潤，事實上真正的大魚永遠在後面，你必須爭取到更長遠的合作權利，才能永續經營。癥結在設定目標其實，在我經歷過的談判中，有一個常見的問題，許多人在談判當下，常會在漸漸白熱化的過程中，輕忽「設定目標」這件事。以前面這個例子來說，律師團的目標已經不自覺的從「和解」變成「設法打贏官司」，這其間的落差，已經由金錢賠償擴大到名譽毀損。另一個擾人的問題是，有些人雖然鎖定目標，所用的方法卻會讓自己遠離目標。我記得之前有一則新聞，說一名銀行催繳員為了追討一筆二十萬元的債務，一年來打了五百多通電話給欠款人，電話中還不斷出現辱罵言詞，欠款人氣到側錄來電、製成光碟存證，並請警方處置。基本上，透過電話辱罵他人，已經構成侮辱、損及人格的罪行，恐怕要纏訟好一陣子，這些行為連帶搞得欠款人心情不好，要請他還債恐怕又難上一層。這則新聞倒是成為我最好的反例教材。雖然催繳員的確盡忠職守不忘目標，但他所使用的辦法卻使他離目標越來越遠很多時候就算你真有道理，也不能強勢而為。尤其是談判的時候，千萬切記以人性為出發點，唯有掌握人性，才能配合技巧加以發揮。WITSBOX垃圾桶上的人性巴黎市的南城區，是巴黎市最髒的地方，衛生部門為了解決這種狀況，試了各種方法，還提高了罰金，但就是束手無策，髒亂的情形一點也沒有改變。這個時候，有人提出了一個方案，就是在南城增加一些特殊的垃圾桶。這個垃圾桶的設計，類似於一個籃球場上的籃框，並且在籃框下套上袋子，人們只要把垃圾像投籃一樣投進垃圾桶就行了！沒想到，南城區街頭髒亂的情況因此發生了大逆轉，籃框形的垃圾桶引起大家的注意，甚至有人把投垃圾當做是一種新的嗜好，南城區很快搖身一變，名列巴黎市乾淨區域名單中。過沒多久，倫敦地鐵發生爆炸事件，整個歐洲陷入恐懼之中。巴黎市政府唯恐恐怖事件再度發生，也提高警戒，對可能會遭恐怖分子放置炸彈的垃圾桶都沒放過。於是，有很多人主張把一些地區的垃圾桶撤走，結果，當垃圾桶撤走後，人們開始抱怨，甚至亂扔垃圾。這時，又有人發揮了聰明才智，建議把籃框上套的黑色垃圾袋，換成透明的垃圾袋，這樣就能讓人一眼清楚看到裡頭的垃圾了。這個垃圾桶改革很快得到了認可，並在全巴黎傳播開來，成了巴黎垃圾處理的第一選擇！這個故事告訴我們，不管處理任何事，與其使用強硬無比的手段，還不如針對人性、一針見血提出改變方式，這會更強力而有效。二十年實戰讓我發現［SIR法則］你不能擁有一個你不了解的知識。歌德前面說過，人性才是危機處理及談判致勝的關鍵。我從事公關及顧問工作的這二十年來，隨著手上的案例檔案越來越多，我更加相信這個事實，因為，我們面對的是活生生的人，有七情六欲和獨特的人格。然而，光是強調要搞懂或掌握人性，說久了也實在太抽象。很多委託我輔導他們公關人員的公司主管，都異口同聲地表示，如果不能有個系統性的法則來教他們，恐怕很難讓所有公關人員都擁有談判致勝的功夫，到了最後，談判是否成功，除了靠天生對人性需求的領悟力外，也只有再靠運氣和手氣了。這話說得非常有道理，因此，我特地把二十年來的案例調出來，花了近三個月的時間，進行案例成功或失敗因素的歸納和整理，最後終於成功地發展出以人性為基礎的SIR談判法則，而且，把這法則實際運用在各種談判案件中，不論是單一短效或長期戰略，不論是B2B或B2C，效果都很驚人，而且可以重複驗證，幾乎所有公關人員或業務人員，都可以快速上手。因此，我特別寫了這本書，來介紹什麼是［SIR法則］以及如何運用，