东莞大新商贸培训流程==业务员培训教材--谈判技巧(3

晋升业务员培训教材之三谈判技巧总部培训部目录第一章谈判目标的定位及原则第二章谈判的口才艺术第三章谈判的让步艺术第一章谈判目标的定位及原则一、谈判的定义谈判是一门讲究语言技巧的艺术。谈判分广义和狭义的谈判。广义的谈判指一切为寻求意见协调、思想统一和意愿交流而进行的协商过程。日常生活中的每一个领域都充满了这种谈判，生活中的每一个人都是谈判者，如你与家人之间商讨购置某一件物品而进行的协商。狭义的谈判是指有准备、有步骤地寻求双方意见协调、并用书面形式予以反映的协商过程。狭义的谈判具有阶段性、程序性、正规性及负有法律责任等特点。二、谈判目标的确定（一）最优期望目标(最佳目标)的确定1、定义：最优期望目标是指对谈判某方最有利的理想目标，即在满足某方实际需求利益之外，还有一个增加值。2、在谈判中已形成以最优期望目标为谈判开始的话题的习惯，其形成的原因涉及到心理、信誉、利益、历史成见等。任何一个谈判者都不可能在每次谈判中独占鳌头，很少有实现的可能，但最优期望目标也不是绝对达不到的。3、最优期望目标是一个随机数值，只要高于实际需求目标就可以了，它是谈判叫价的起点，是讨价还价的筹码。（二）实际需求目标的确定1、定义：实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面的情况，经过科学论证、预测及核算后，纳入谈判计划的谈判目标。2、此目标一般只在谈判过程中的某个微妙阶段才提出，它是谈判者“死死坚守的最后防线”。这一目标一般由谈判对手挑明，而已方“见好就收”，该目标关系到谈判某方主要或全部经济利益。这一目标对谈判者有着强烈的驱动力。3、实际需求目标是一个定值，它是谈判一方依据其实际条件做出的“预算”。（三）可接受目标的确定1、定义：可接受目标是能满足谈判某方部分需求，实现部分经济利益的目标。2、谈判者在谈判前制定谈判计划时应充分估计到这种情况的出现，并制定相应的谈判措施和目标。可接受目标对于谈判一方来说应采取两种态度：一是现实态度；二是多选择谈判伙伴，尽可能达到需求目标的总体利益。3、可接受目标是在实际需求目标与最低目标之间选择，是一个随机值。（四）最低目标的确定1、定义：最低目标是商务谈判某方必须达到的目标。2、最低目标与最优期望目标有着必然的内在联系。谈判中通过对最优期望目标的反复“压价”，最终可能达到一个超过最低目标的目标。3、最低目标是低于可接受目标的，是谈判一方依据多种因素，特别是其拟达到的最低利益而明确划定的限值。三、确定商务谈判目标时坚持的三项原则：1、实用性：实用性，是要求制定的谈判目标要能够谈和可以谈。也就是变，谈判双方要根据自身的经济能力和条件进行谈判。如果离开了这一点，任何谈判的结果都不能付诸实现。例：某企业为小规模纳税人，如果供应商提供增值税发票对该企业没有什么用处，提供收据同时压低价格会更理想。2、合理性：合理性，包含谈判目标的时间合理性和空间合理性。在一定时间和空间范围内合理的东西在另一时间及空间可能就有不合理性。同时，商务谈判目标对于不同的谈判对象及其在不同的空间领域，同样也有不同的适用程度。3、合法性：是指商务谈判目标必须符合一定的法律规则。如：提供伪劣产品、假信息等均属不合法行为。四、谈判的原则：20世纪70年代末，哈佛大学谈判学教授雷法和费希尔等人，在价值谈判法的基础上，提出了一种普遍适用的谈判理论，即“原则谈判法”。该谈判法被认为是当今最大。（一）把人与问题分开1、认清谈判者都是现实中的活人。如果在谈判中彼此信任、了解、尊重并建立起友谊，就可以使谈判更有效率，结果也较为可靠。2、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题。一个谈判者可以通过维护与对方的良好的关系（关系利益）以实现自己实质性的利益。如即想有利润可言，又想与客户保持长期合作关系。3、立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中。在谈判中要想实现实质性利益就得冒损害关系利益的风险，要想维护关系利益，就得舍弃一些实质利益。①恰当地引导看法第一：应注意设身处地地审视各自的看法。第二：绝对不要以自己的猜想去推测对方的意图。第三：讨论问题时对事不对人。不能对个人进行指责，进而演变成人身攻击。第四：如果对方对你已有成见，应该找机会做出与对方看法不同的行为，以表明你的诚意。第五：让对方参与你的行动，使其感到他也是你的事业的一分子。第六：给对方面子。4、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题。②注意疏通“情绪”第一：谈判者要了解对方和自己的情绪。第二：对了解到的双方情绪，作为一种客观存在来对待。第三：要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应。第四：要抓住机会，利用象征姿态。如一句道歉的话就能终止争吵。（二）利益至上在谈判中要调和双方的利益而不是双方立场，这种方法行之有效的原因在于：一是每一种利益通常都有多种满足的途径和方式；二是在对立立场的背后所存在的共同性利益常常多于冲突性利益。谈判者在关心自己的利益的同时，也应注意到对方的利益，人们一般会对同情理解自己利益的人抱有好感。在谈判中，你必须对对方利益持开放的态度，调动起双方寻求解决途径的积极性。（三）坚持客观标准坚持客观标准要把握三个基本要点：1、每项问题都以双方共同寻求的力求公平的客观标准来决定。2、要以理性来确定标准及标准的应用。3、绝不屈服于压力，只服从于原则。第二章谈判的口才艺术一、谈判的听、问、答、叙、及说服技巧注意：倾听：指耳到、心到与脑到的听。（一）倾听的技巧1、专心地有鉴别地倾听专心倾听要求谈判者在别人发言的时候专心致志、精力集中，集中精力地听是倾听艺术基本、最重要的问题。倾听要求在用心倾听的基础上，鉴别对方传来的信息的真假，去精取精，去伪存真，才能抓住重点。2、不要带偏见去听或先入为主地听如果你对某个人有偏见，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获得有益的信息。3、不要抢话抢话是一种不尊重别人的行为，也容易引起对方的误解，会打乱别的思路，同时也耽误自己倾听。抢话不但会破坏谈判,而且会打断一项建议,还可能因此听不到对方准备提出的补充建议,而使已方付出很高的代价.当你急于发言时,也不要急于抢话，应该先把问题定下来，等待适当的时候再行提问。4、不要回避难以应付的话题一个合格的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题的有效答案。5、主动地向对方进行反馈要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要做出反馈性的表示，这样对方会因你的态度而愿意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。（二）提问的技巧发问可以使自己”多听少说”,在谈判中,发问具有4种功能:搜集资料、透视对方的动机与意向、鼓励对方参与意见、测定意见是否趋于一致。1、封闭式发问封闭式发问可以使我们获得特定的资料，而回答这种提问的人并不需要太多的时间去考虑即能给予答复。例如：你是否认为你们的售后服务方面没有改进的可能？2、开放式发问开放式发问不限定答复的范围，可使回复者畅所欲言，同时发问者也可以从中获悉回复者的立场和感受。例如：你认为你们公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势？3、澄清式发问澄清式发问不但能确保谈判双方在“同一语言“基础上进行沟通，而且这是针对对方的话语进行回馈的一种理解方式。例如：你说你可以单独决[定是否签约，是否指你拥有全权进行谈判？4、探索式发问探索式发问可以用以发掘较充分的信息，而且可以显示发问者对对方答复的重视。例如：你说你们对所有的卖场都一视同仁，请你说明一下为什么你们不对销量较大的卖场给予更大的支持作为鼓励呢？5、含有第三者意见的提问含有第三者意见的提问中的第三者必须是对方所熟悉或是极具影响力的该问名对对方才会产生很大的影响，否则将适得其反。例如：既然我们的这点规定东翔、三宝、丰裕这些大公司都可以接受，为什么你们不能接受呢？6、引导性问句引导性问句可以使对方毫无选择地按发问者设计的答案回答，例如：你们公司中途退场，是不是应承担违约责任呢？（三）答复的技巧谈判是由一系列的问和答所构成的，有问必有签，但“问”要有问的艺术，“答”也要有答的技巧。在谈判中正确的答复未必就是最好的答复，答复的艺术在于知道什么应该说，什么不应该说，而并不在于答复的对错。1、在回答问题之前，要给自己一些思考的时间答复的好坏并不是看回答的速度，而是看回复质量，特别是对一些重要的问题必须三思。此时可以借助如调整姿势、整理一下桌面的资料等来拖延时间让自己思考。倘若此时有人插话，就姑且让他打扰一下。如果确实需要迅速作答，就应该在谈判开始之前作好应付谈判中可能出现的各种问题的准备。对可能出现的问题思考得越多，在谈判中就能答复得越好。例：也许你的想想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下？2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方的底。轻易、随意的作答会造成已方的被动。一个高明的答复是建立在准确判断对方用意的基础上独辟蹊径，且是富有新意的。3、有些问题是不值得回答的在谈判中，有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。对涉及有损已方形象的问题或与谈判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答。7、有些问题的回答可使用安慰的方法对于一些无法马上答复的问题或比较复杂的问题，回答时首先肯定和赞扬对方提问的重要性等，然后再强调此问题马上回答的困难程度，以此换取提问者的理解和同情。例：我理解您的处境，但是……或你说的很有道理，但是……。2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方的底。轻易、随意的作答会造成已方的被动。一个高明的答复是建立在准确判断对方用意的基础上独辟蹊径，且是富有新意的。3、有些问题是不值得回答的在谈判中，有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。对涉及有损已方形象的问题或与谈判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答。（四）叙述的技巧谈判中的叙述是不受对方提问的方向和范围限制，主动地充分地阐述自己的观点、看法以使对方了解已方的一种表达方式。1、用对方能听懂的语言进行沟通在谈判中应用通俗易懂的惯用语进行沟通，而不能卖弄自己的学识。使用术语、习惯用语、符号、专业用语必须让对方听懂。俗话说“隔行如隔山”，你懂的术语、符号，对方可能听都没听过，相反，对方懂的你可能也不知道。2、不要随便发表与谈判主题无关的意见；3、叙述要主次分明，层次清晰；4、叙述事实要客观；5、必要时注意重复；6、必要时注意重复；7、叙述中要避免使用包含上、下限的数值因为对方会很自然地选择有利于他方的上限或下限作为讨价还价的基础。8、在谈判结束时，最好能给予对方正面的评价。无论谈判的结果如何或谈判成功与否，都应对此次谈判的意义予以肯定，向对方表示谢意。因为每个人都希望得到别人的肯定和重视。（五）说服的技巧在谈判中，能否说服对方接受自己的观点，是谈判成功与否的一个关键。说服就是综合运用听、问、叙等技巧，改变对方的最初想法而接受自己的意见。一个谈判者只有掌握了高明的说服别人的技巧，才能在变幻莫测的谈判过程中左右逢源，达到自己的目标。1、创造说服对方的条件第一：改善与对方的人际关系。如果对方在情绪上与你是对立的情况下不可能接受你的劝说。第二：注意向对方说明乐之所以选择他作为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。第三：把握说服的时机。2、说服的一般技巧①努力寻求双方的共同点。在谈判中应努力寻求并强调与对方立场一致的地方，用双方立场的一致性为跳板，因势利导地解开对方思想的扭结。双方彼此的期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系。伺机传递信息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。②强调彼此利益的一致性强调双方利益的一致性，淡化相互间的矛盾性，这样对方就较容易接受你的观点。要诚挚地向对方说明接受了你的意见将会有什么利弊得失。说出一个问题的两面，比唱独角戏更有效率。但在谈判中应先说利再说弊，因为趋利避害是人