实用沟通技能(个人精心编制)2012.06.07版@teliss

布衣公子精心编制恳请您批评指正！诚挚交流方式（新浪微博：@teliss；QQ：11020228）第1页共11页实用沟通技能一、沟通概述................................................................................................................................................1（一）沟通的定义及作用........................................................................................................................1（二）沟通的重要性................................................................................................................................2（三）沟通的类别....................................................................................................................................3（四）沟通的原理图................................................................................................................................3二、为什么会沟通不畅................................................................................................................................4（一）从沟通渠道的角度来分析.............................................................................................................4（二）从编码的角度来分析....................................................................................................................4（三）从解码的角度来分析....................................................................................................................5三、怎样提升沟通能力................................................................................................................................6（一）从沟通渠道的角度来提升.............................................................................................................6（二）从编码的角度来提升....................................................................................................................7（三）从解码的角度来提升....................................................................................................................9四、职场沟通理念......................................................................................................................................10（一）向上沟通要有“胆”..................................................................................................................10（二）平行沟通要有“肺”..................................................................................................................11（三）向下沟通要有“心”..................................................................................................................11一、沟通概述（一）沟通的定义及作用1、沟通的定义沟通是“互相交换信息的行为”。——《大英百科全书》沟通是“思想及信息的传递”。——《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。——美国著名传播学者布农沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。——英国著名传播学者丹尼斯.奎尔综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。2、沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：1）说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；返回布衣公子精心编制恳请您批评指正！诚挚交流方式（新浪微博：@teliss；QQ：11020228）第2页共11页2）获取信息，了解别人，为正确的决策做保障；3）疏导情绪、排除误解，交流情感、改善关系；4）统一思想，营造团队精神，提升工作士气。（二）沟通的重要性【请思考】工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？1、沟通无处不在，无时不有一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽——亚里士多德沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。2、“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇（JackWelch）最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯（StephenP.Robbins）企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助3、沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。4、沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素，只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。洛克菲勒说，“假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”【资料】普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。布衣公子精心编制恳请您批评指正！诚挚交流方式（新浪微博：@teliss；QQ：11020228）第3页共11页（三）沟通的类别1、语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。2、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。非正式沟通是指在正式渠道之外的沟通活动，一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生，如私下交换意见，私人聚会等。3、单向沟通与双向沟通单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。4、个别交谈与会议沟通个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法，个别交谈既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。5、上行沟通，下行沟通、平行沟通、斜向沟通1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；4）斜向沟通：指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。（四）沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）编码（反馈）解码（接收）解码（接收）沟通渠道布衣公子精心编制恳请您批评指正！诚挚交流方式（新浪微博：@teliss；QQ：11020228）第4页共11页二、为什么会沟通不畅（一）从沟通渠道的角度来分析1、没有主动去开启沟通渠道沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2、没有选择合适的沟通渠道比如，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。3、没有营造融洽的沟通氛围良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。（二）从编码的角度来分析1、语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明，逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可，词不达意，表述不清。2、不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。3、未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。【案例：