14办公室突发事件处理

《秘书实务》国家精品资源共享课课程负责人：禹明华课程主讲人：周妮、刘婕项目三做好办公室常规事务工作模块二秘书办事模块[知识目标]1、掌握突发事件的种类；2、掌握突发事件处理的原则；3、掌握填写工伤情况登记表和事故登记表的要求[能力目标]1、能够处理办公室突发事件；2、能够正确填写工伤情况登记表和事故登记表[教学重点]1、能够处理办公室突发事件；2、能够正确填写工伤情况登记表和事故登记表[教学方法]讲解、讨论、案例分析法任务七办公室突发事件处理任务导入天地公司的高山秘书陪同法国某贸易代表团参加故宫。出发前，代表团每人在外币兑换处换了2000元人民币。一行人刚进故宫大门，走在队伍最后的高山秘书就看见兑换处的女出纳员急急忙忙赶来了，她一把拉住高山秘书，引向人少处，上气不接下气地说在兑换外币时，出了差错，多给了一位客人1000元人民币，可不知是哪位客人。她请求高山秘书快快想办法，尽快把钱找回来。高山秘书费了半天周折也未能够找出，此时代表团成员纷纷表示不满，更有几个年纪大的声称身体不适要回驻地。高山不知所措，结果闹得整个参观活动十分不愉快。回到公司后，张伟总经理责成秘书高山学习处理突发事件知识，制定处理突发事件的方案。任务分析高山秘书在陪同参观中遇到了突发事件而未妥善处理好，结果造成了不良影响。高山秘书缺乏对突发事件的应对和处理知识和技巧。事先未制定处理突发事件的应急预案，在突发事件发生后又未能采取恰当措施。一、突发事件的含义突发事件指由人为或自然因素引起的突然发生的人员伤亡较多、或经济损失较大、或影响稳定安全、造成不良影响的事故、灾害、事件等。二、突发事件的种类•1、偶发自然灾害；包括意外伤害、火灾、风暴灾害、水灾、疾病、地震等。•2、偶发人为事故：如食物中毒、交通事故、炸弹威胁等恐怖事件。•3、刑事案件：如持枪杀人、抢劫银行、流氓滋事等。•4、偶发政治事件：如法轮功等邪教组织聚众闹事、暴乱等。1、快速应对，控制事件恶性发展。2、以人为本，保护人身安全和大众利益（汶川地震）3、公开透明，坦诚面对公众（煤矿事故）4、重塑形象，化被动为主动（康泰克）三、处理突发事件的原则扩散期衰退期突发期爆发期事故情况记录表和工伤情况报告表的填写（一）事故情况记录表填写的信息1、事故日期、时刻。2、事故准确地点。3、事故当事人。4、事故的发生过程简述。5、事故证人即填报人签名。事故情况记录表时间地点事件处理情况填报人4.217：43南堰村对面电石灰厂粉尘污染经检查:该厂水浴除尘设施故障,目前已经停车检修XX4.288:42小店区大袋村元宝铸造有限公司烟囱冒黑烟经检查:该厂已列入小店环保分局2008年暖气片行业限期治理改造单位,该厂改造将于6月底完毕。监察人员已要求其在未改造完成前,务必正常使用除尘设施,减少环境违法行为XX1、填报者的姓名、身份。2、事故涉及人员姓名、出生日期、住址、职务等。3、事故发生的日期、地点。4、事故的细节及事故的看法。5、处理情况。6、表格填报者签名、证人签名。工伤情况报告表案例•2010年1月17日，秘书高叶和接待处的实习生小王陪工商日报的来访者张萍女士在天地公司厂区采访。行走中，张萍女士踩到没有盖好又没有安全标志的井口内，当即小腿部表皮划伤出血并有膝盖疼痛感。实习生小王见状不知所措，秘书高叶急忙上前，一面向访客道对不起，一面轻轻将访客扶起，接着她采取了如下措施：•1．通知工作区急救员，利用单位急救箱进行紧急抢救。在急救员不在的情况下，通知上司并呼叫急救中心，抓紧时间进行伤员的抢救。•2．当伤员得到抢救后，填写了公司的《事故情况记录表》。•3．立即填写公司的《工伤情况报告表》，写出处理该受伤人的相关细节。•事后，秘书高叶耐心地告诉实习生：•1．出现事故应尽量保持镇静，并按照事故应对措施加以处理。如果有人受伤，应立即救护。•2．填写《事故情况记录表》的目的是为了记录发生该事故的时间、地点、事故人姓名、发生事故或疾病的细节，便于总结教训和为日后判定责任时使用。•3．填写《工伤情况报告表》的目的是为了记录受伤人的基本情况和事故发生时间、地点、伤害的细节以及事故发生时采取的行动和急救处理。（一）预防处理要求1、加强组织领导，实行统一指挥，分级分部门负责的原则。2、沉着果断、细致稳妥。3、尽早应对，及时报告。4、善始善终、及时总结四、突发事件预防处理的要求和措施（二）预防措施1、制定预案，确定具体处理程序。2、培训工作人员。3、普及自救应对知识。4、进行模拟演练。5、分工合作，明确职责。6、配置物质设备。7、定期检查和更新设备。（三）应对措施1、启动应急预案，各就各位。2、及早发现，控制现场，马上报告。3、成立突发事件应对处理指挥中心。4、控制源头，防止事态恶性发展。5、召开新闻发布会，公布过程和处理结果办公室突发事件应急流程•1、吸取教训，马上学习突发事件预防和处理的相关知识•2、制定公司各类突发事件的应对方案•3、明确各类事故的处理流程和责任人•4、将所学习到的应对突发事件预防处理知识传递给相关人员，并培训相关专业人员•5、对员工加强突发事件预防和自救教育和宣传；•6、进行公司应对突发事件的自救和处理演练。•7、对公司处理突发事件的物质设备进行检查更新。•8、提请上司召集专题会议，建立突发事件处理领导小组。注意事项•(1)一定要将供电电源切断后再灭火，坚持“先断电、后灭火”的原则。••(2)如遇电视机着火，即使关掉电视机、甚至拔下插头，机内的元件仍然很热，可能迸出热焰及产生毒气，荧光屏、显像管也可能爆炸。如遇电脑着火，电脑也有同样的危险，故应付的方法相同。•(3)电视机或电脑若散发出橡胶或塑料的气味，或冒出白烟，应马上拔掉插头，必须经专业人员检查后才可再用。电视机开始冒烟或起火，应马上拔掉插头或关掉总开关，然后用湿地毯或棉被盖住电视机，这样既能阻止烟火蔓延，一旦爆炸，也可挡住荧光屏的玻璃碎片。•(4)切勿向失火的电视机或电脑泼水，因为温度突降会使炽热的显像管爆裂。此外，电视机或电脑内仍有剩余电流，泼水可能引起触电。灭火时，为防止显像管爆炸伤人，只能从侧面或后面接近电视机或电脑，切勿揭起覆盖物观看。任务回顾天地公司的高山秘书陪同法国某贸易代表团参加故宫。出发前，代表团每人在外币兑换处换了2000元人民币。一行人刚进故宫大门，走在队伍最后的高山秘书就看见兑换处的女出纳员急急忙忙赶来了，她一把拉住高山秘书，引向人少处，上气不接下气地说在兑换外币时，出了差错，多给了一位客人1000元人民币，可不知是哪位客人。她请求高山秘书快快想办法，尽快把钱找回来。高山秘书费了半天周折也未能够找出，此时代表团成员纷纷表示不满，更有几个年纪大的声称身体不适要回驻地。高山不知所措，结果闹得整个参观活动十分不愉快。回到公司后，张伟总经理责成秘书高山学习处理突发事件知识，制定处理突发事件的方案。•根据案例中所发生的事件，秘书高山应吸取教训，马上学习突发事件预防和处理的相关知识，并制定公司各类突发事件的应对方案，明确各类事故的处理流程和责任人；•其次，高山应将所学习到的应对突发事件预防处理知识传递给相关人员，并培训相关专业人员；•对员工加强突发事件预防和自救教育和宣传；•进行公司应对突发事件的自救和处理演练。•对公司处理突发事件的物质设备进行检查更新。•提请上司召集专题会议，建立突发事件处理领导小组。高山可以从以下几方面考虑制定突发事件处理方案：•1、公司突发事件处理领导指挥机构、工作人员及各自职责。突发事件处理领导小组综合协调部高山李丽信息联络部张星物质保障部接待公关部杭天2、公司可能发生的突发事件种类•食物中毒•交通事故•火灾•意外伤害•突发刑事政治事件3、主要突发事件的应对方法•(1)火灾的处置。值班员接到火灾的报告，要问清火灾地点、火情、扑救情况等，视情况而定：如是小火，报告领导即可；如是大火，在报告领导的同时，办好下列几件事：通知公安部门派人到现场；通知电信部门保证电话线路畅通；了解消防力量是否够用，如不够用立即向外地、外单位求援。•(2)风雹灾害的处置。灾害发生后：要立即报告领导；和受灾地区密切联系，详细了解灾害情况；根据领导意见，通知有关部门做好救灾准备，并把准备情况随时报告领导；通知办公室负责人作好准备，一旦需要，随领导一起赴救灾现场。•(3)较大食物中毒事件的处置。招待所、食堂、居民区发生的涉及人数较多，病情较重的食物中毒事件，得到报告，要做好下列几件事：立即向领导报告中毒地点、人数、病情；通知卫生防疫部门和医院做好救治准备，并迅即派医务人员和救护车辆前往中毒地点采取措施，如果本地医院住不下，还要向外地医院联系；报告上级领导机关和主管部门；协助医疗卫生部门联系抢救药品和运送中毒人员的交通工具。•(4)较大交通事故的处置。虽然机、车、船不一定属本地管辖，但发生在本地界内，当地领导机关有责任，有义务协助处理：立即将事故地点、大致情况向领导报告，并听取领导的处置意见；根据领导意见通知公安部门保护现场，维持秩序；通知卫生部门组织抢救；和事故涉及的有关单位取得联系。•（5）刑事案件的处置•重大的刑事案件，如持枪杀人、抢劫银行、流氓团伙行凶伤人、公共场所爆炸等等，处置要迅速果断，关键是立即通知公安部门组织力量奔赴现场，阻止事态的发展，抓获罪犯，尽量减少事件发生后的影响和损失。同时报告领导，进一步采取措施。•（6）偶发性政治事件的处置•坏人闹事、张贴反动标语等属这一范畴。这类事件主要是通知公安部门采取措施。紧急情况，也可以先组织得力人员赴现场控制局面，同时通知公安部门。这里需要指出的是，有一些群众性的过火行为，必须区分两类不同性质矛盾，妥善处理，不能使其激化。如游行示威、静坐、冲击领导机关、罢工、罢课等，对这类事件一定要及时报告领导，听候领导的意见，告有关部门处理。4、处理的程序•（1）接到公共场所危害健康突发事件（故）报告后，处理小组应于24小时内赶赴现场组织参与事故调查处理工作。•（2）及时报告现场初步情况（内容包括事故发生时间、地点、死亡人数、发病情况、已采取的措施等）。•（3）抢救受害者•（4）消除有害因素、控制事态发展••（5）保护现场•（6）调查取证•（7）追究责任、处理上报案例一•一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡，其家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄得公司一片混乱，正常工作无法开展。秘书高山此时来到现场，假设你是高山，你会说什么？•关键时刻秘书高山挺身而出，冷静地想死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”案例二•1989年10月1日晚8时，广州市府接到报告:省农资公司在人、船、码头均没有被批准装卸危险品的情况下，在塞坝口专用码头雇用芳村劳动服务队为市侨港务所港务货运6号船装运剧毒品砒霜，一桶重１００公斤的砒霜，在4时30分从船上滚下河里，直接威胁食用珠江水的数十万人的生命安全。•思考分析：当值班秘书接到这个报告，应如何处理?而应付这一突发事件又需要哪些心理素质?在心理上应特别注意哪些问题?•1、立即进行电话调查，让对方简明叙述真实情况并询问对方已经采取了何种措施。•2、立刻向领导如实汇报并提出对这一问题的应急措施，但应该用请示之类的措词。如是否立即通知沿岸下游居民停止人、禽、畜用水。•3、决不能以任何理由离岗，静候领导指示并随时将新情况向领导汇报。•应付这一突发事件，需要高度的为人民负责的责任感，需要自觉、果断、自制、坚韧的秘书意志，需要冷静沉着的秘书性格。在心理上特别要注意，不要表现出烦躁、紧张、焦虑、忧郁、愤怒等情绪，而要有效地处理这一事件。•视频：三级秘书考证•办公室医疗急救