双赢谈判技巧

刘凡2008.11.29双赢谈判WinWinNegotiation双赢谈判课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则了解谈判准备工作及其重要性掌握谈判各个阶段的技巧学习谈判的策略和技巧赋予你谈判的自信力变被动谈判为主动谈判双赢谈判课程内容谈判概述准备阶段开始阶段展开阶段调查调整阶段达成协议阶段双赢谈判双赢谈判1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程！什么情况下需要谈判？双赢谈判1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智有效率—有效增进或至少不损害双方的利益—友善双赢谈判1.3谈判的三个层次竞争型合作型双赢双赢谈判1.4谈判类型之一：阵地式谈判顾客老板这个铜盘子多少钱？你眼光不错，75元别逗了，这儿有块压伤出个实际价我出15元15元简直是开玩笑那好我出20元，75元我绝对不买夫人，你真够厉害，60元马上拿走25元我进价也比25元高啊37块5，再高我就走你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻1倍-----双赢谈判阵地式谈判的特点？*结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案双赢谈判理性谈判的特点？人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准双赢谈判1.5双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求双赢谈判谈判中的给予和得到在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”双赢谈判1.6如何赢得客户高层信任？品格/性格•正直•积极主动•责任心•勤奋耐劳信誉•丰富的行业、产品及技术知识•广泛的实战经验与成功案例•清晰了解客户的目标、策略和困难•业界的好名声•解决问题的机智和睦关系•良好的人际关系•有效的沟通•真诚•双赢的价值观双赢谈判与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40双赢谈判双赢谈判2.1成功谈判者的核心技能善于界定目标范围，而且能够灵活变通善于探索扩大选择范围的可能性充分准备的能力沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问分清轻重缓急的能力懂得如何终结交易双赢谈判2.2确定目标写下所有目标，然后按优先级排序？优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标明确可以让步的问题和不能让步的问题用一句话来描述目标区别“想要”和“需要”谈判中都有哪些常见问题？•价格•数量•质量•交货•付款•折扣•培训•售后双赢谈判2.3精心准备，评估对手给予准备充分的时间公司情况？谈判者的个人情况及谈判风格？•对手曾经参加过谈判吗？•对手之间有什么分歧？•对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？•对手是否有能力和威信达成他们的目标？•对手在压力下是否会速战速决？评估对方实力—资料/人/余地猜测对手目标，分析对手弱点双赢谈判对手信息的来源客户全貌信息客户本身•网站•公司年报•企业/产品介绍•现在及过去员工客户周围•客户的客户•客户的其他供应商•客户的渠道•客户的伙伴•客户的竞争对手外部市场•政府部门•行业协会/社团组织•证券商/银行•新闻媒体/杂志•咨询调研公司/公关公司我们内部•营销人员•服务人员•知识信息系统•关系企业,人脉网络双赢谈判个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上成就：成绩，推动转变被承认：被器重，被尊敬被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险不卑不亢、保持自信清楚、简明、有效，不亲切询问、尊重，不挑战不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班讨论正反两面，不承诺双赢谈判机构需要的分类？财政：效益、成本绩效：生产力、工作流量形象：声誉、信用、士气双赢谈判未来的需要不仅要注意客户现在的需求，还要注意到客户行业未来的趋势与发展，以及客户的客户市场变化，从而帮助客户抓住未来的机遇，消除未来的威胁对需求的认识要有前瞻性，先知先觉关键不在于预测工作的复杂度，而是要有意识地去做双赢谈判购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者双赢谈判购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者他们要什么他们买什么卖什么给他们刚出来的实验版卓越前卫的产品被赞扬的客户化定制的解决方案将来发展竞争优势解决问题的全面的解决方案以解决问题的专家意见不要落后的业界标准低价低风险投资回报的保证即将过时的现有系统的升级或扩展投资保护双赢谈判客户购买的目的？脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：双赢谈判2.4选择战略战略是用来取得既定目标的全局方针战术是执行战略的具体方法角色分配设定你的谈判底线双赢谈判SWOT行动策略SWOT自身竞争对手优势弱势优势弱势独特价值独特价值扩大减少减少减少扩大双赢谈判选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有关的事、精心安排小组中的其他人。白脸对对方的观点表示同情和理解、看起来要做出让步、给对方安全的假象。红脸需要时中止谈判、削弱对方提出的任何观点和论据、胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派用延时战术来阻挠谈判进程、使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫设法使谈判走出僵局、指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判中都有哪些角色？双赢谈判选择战略之设定你的谈判底线哈佛谈判学院的BATNA课程•设定不同级别的限度•为对方拟定相似的清单•选出个人的“否则”•加固自己的限度限度自动确定底线达到底线前必须让对方知道双赢谈判2.5拟订议程给需要讨论的条款分配固定的时间事先将议程草案送达参与谈判各方双赢谈判2.6营造良好氛围所需设备及辅助工具？确定谈判地点—主场/客场？留意细节—时钟/休息/温度/点心？安排座位？双赢谈判双赢谈判四分钟内推销自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交谈Acceptance接纳Consideration体贴Trust信任双赢谈判你的外表适合你的工作场所的穿着文化你想成为什么样，就穿成什么样即便不想升职，也要穿得让人尊重人们第一眼是根据封面来判断书的好坏的双赢谈判男士专业形象小贴示1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、长短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标)7.西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11.全身3种颜色以内双赢谈判女士专业形象小贴示1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴2.化淡妆，面带微笑3.着正规套装，大方、得体4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜6.肤色丝袜，无破洞(备用袜)7.鞋子光亮、清洁8.全身3种颜色以内双赢谈判3.2目的和应注意的问题？建议信心培养信任证明能力表达善意目的：应注意的问题：*扫除误解和谣言避免感情用事设想一个理想的结果让大家知道重视共同的目标双赢谈判3.3困难和解决方法？不信任没信心不相信我方能力缺乏诚意困难：解决方法：开放的态度介绍自己和自己的目的注意语言和身体语言注意观察双赢谈判3.4判别气氛仔细考虑开场白，营造积极基调预测气氛察言观色—身体语言/手势/表情/眼神双赢谈判3.5提出建议尽量客观给双方都留有余地选择时机注意措辞双赢谈判要做的和不能做的仔细倾听对方的谈话在提议中留有充分余地坦然自若地拒绝第一个提议有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”在谈判早期不要作太多的让步开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台不要说“绝不”不要只用“可以”和“不可以”来回答问题不要让对方看起来很愚蠢要做的：不能做的：双赢谈判3.6回应提议避免马上给出意见澄清提议作出答复缓兵之计—不想马上作出答复时提供选择双赢谈判双赢谈判4.1目的取得相关的资料和信息使客户看清自己的需求发掘客户更多的需求双赢谈判4.2障碍和对策客户提供错误信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性障碍：对策：提问积极地聆听深入探询重要的问题及时与对方确认信息的正确性双赢谈判两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制双赢谈判倾听技巧(一)专注技巧•姿势的投入•适宜的身体移动•目光的接触•不受干扰的环境•心理上的注意跟进技巧•开放式的引导•简短的鼓励•偶尔的询问•注意的沉默双赢谈判倾听技巧(二)反映技巧•重复•造句•反映情感、情绪•反映想法读人和读书•肢体语言•非语言是感情的语言•情感回馈双赢谈判4.3破解典型战术威胁侮辱虚张声势胁迫分而制之使用诱导性问题攻心术测试边界线双赢谈判4.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。l逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l一段时间以后允许回顾讨论的问题。l暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l不要质问谈判者的动机或诚意。l谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复。l以合理的问题来回应情感的爆发。l暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。双赢谈判4.5建立优势痛苦抉择(CE)独特商业价值(UBV)功能/优点/利益(FAB)坚定自己的立场进行辩论双赢谈判18种利益省时省钱提高威望使你体格更具有吸引力延长寿命---包括动物和植物给你安全感---包括更高的薪金和更多的奖金给你创造平和的心态---精神享受使你身体更加舒适赚更多的钱增加公司利润使你更有活力使你更具有竞争力增加市场占有率给你带来物质上的快乐给你带来精神上的快乐使你体验到个人努力和成就所带来的快乐使你感到可爱使你感觉良好双赢谈判双赢谈判5.1困难和解决方法对方看不到需求对方不认同我方的方案对方认为价格太贵或不接受某些条款困难：解决方法：*从掌握的客户资料入手从新考虑谁是决策人我方能够帮什么忙将共同利益放在分歧之前明确需求的标准双赢谈判异议产生的原因举止态度无法赢得好感、取得信任做了夸大的陈述使用过多的专业术语预算不足客户需求开导失败沟通不当展示失败没有需求姿态过高让客户理屈词穷双赢谈判如何处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处?出现异议的原因?异议的形式?双赢谈判逾越障碍障碍的类型•诚恳的疑问•价格•相互之间的误解•项目暂停•一点点不足•对于项目收益的不同理解确认(Listen,Pause,Question)—LPQ回答(Confident,Confirmation,Commitment)—3C双赢谈判5.2强化优势保持优势保持控制达成共识双赢谈判5.3消弱对方优势消弱对手攻心术识别错误双赢谈判5.4让步的目的和策略降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。•第一种：15元－13元－10元－5元•第二种：15元－12元