behaviorCourtesy行为礼仪3-1

StandardBehaviorofServiceCourtesy对客服务言行举止规范OVERVIEW简介Importanceofprofessionalbehavior言行举止的重要性Detailsofgrooming面部表情——微笑Standardposture基本姿势BehaviorsofServiceCourtesy对客服务言行举止Behavior&Courtesy行为和礼仪Ourbehaviorrevealsouremotion言行举止揭示了我们的真情实感Ensureourbehaviorshowsourhospitality我们必须确保我们的言行举止向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在Observingourguest’sbehavior,makesuretheyaresatisfied,theyaregottheservicetheyexpected.我们必须观察宾客的言行举止，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助Inyourwork在您工作中Smile,Smile,Smile微笑,微笑,微笑.Inyourwork在您工作中Behavior&Courtesy行为和礼仪Behavior&Courtesy行为和礼仪Yoursmilemeans:微笑的含义：Iampleasanttomeetyou见到宾客很高兴Youarewelcomed宾客是受欢迎的Wishyouaniceday祝愿宾客有愉快的一天Icanhelpyou我可以帮助你Inyourwork在您工作中Behavior&Courtesy行为和礼仪Behavior&Courtesy行为和礼仪•standingposture：Emanativegrace•站姿：要求给人以大方、高贵之感•Keeperectlysquareyourshoulders,•collectanabdomen,mentionbuttocks,•starehorizontally•要领：全身正直，挺胸收腹，两眼平视Inyourwork在您工作中Behavior&Courtesy行为和礼仪站立练习•⑴表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。⑵头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶身体：挺胸、收腹、提臀，两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。⑷手和脚部：男士：前腹式，双手自然下垂放在腹前交叉，右手放在左手上，两脚平行分开与肩同宽后背式，两脚平行分开与肩同宽，双手背后（稍握拳），左手抓住右手的手腕位置。后背式站姿比较严肃，适用于保全人员。女士：丁字步，即右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧，脚尖开度为50度左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手右手放在左手上交叉于腹前。注意：不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子其他物体上。Standingposture站姿要求Behavior&Courtesy行为和礼仪Behavior&Courtesy行为和礼仪•Sittingposture：Emanativelynobleness•坐姿：要求给人以端庄、文雅之感•Keeperectlysquareyourback•要领：上身正直，坐位适度•Ladiessitat2/3ofthechair,•Gentssitat1/2ofthechair•女士坐在椅子的1/3处为宜，•男士坐在椅子的1/2处为宜。Inyourwork在您工作中酒店服务人员多采用正位坐姿Behavior&Courtesy行为和礼仪•①对女士而言两膝靠拢，切忌两腿分开，极不雅It’srudetosplityourlegs•②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会Don’tshakeyourlegs•③不要让宾客看到你的鞋底Nevershowyourtread•④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高Don’tplaceyourfootonotherthingsBehavior&Courtesy行为和礼仪•Treadposture：Emanativegraceandnobleness•走姿：要求给人以轻捷、洒脱之感•Starehorizontally，atafoot'spaceandaswingingtrot•要领：双眼平视，摆臂自然，步伐正直，步态轻盈Behavior&Courtesy行为和礼仪•⑴表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。•⑵头部：保持正直，眼睛不斜视•⑶身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。•⑷手臂：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20̊。⑸脚步：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。Behavior&Courtesy行为和礼仪•Picking拾取物品•酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。•正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。手式——指引动作要领–横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；–直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；–曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；–斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。•Givegreetingswhenmeetingguests,andkeepaneyecontactwithhim/her.Callhim/herbySurnameifyouknow•遇见客人时要主动问候，并与客人保持目光接触，如知道请称呼姓氏•Waitasidetogivethewayandgreetingstotheguestpassingby•客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候TheWallsAreHereToSupportTheHotelBuilding,NotYou.AlwaysStandUpStraightAndBeAttentive.这里的墙是支撑饭店建筑物的，而不是支撑你。一定要站直，并且精神饱满。EvenIfItIsQuietAndYouHaveLittleTODo,Don’tLeanOverYourServiceStationLookingBored.ByStandingErectAndLookingAlertYouGiveAProfessionalAppearance.即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，更不要显示出不耐烦的表情。正确的站姿和随时愿意提供帮助的表情给人以专业的感觉。Donotuseyourpersonalmobilewhenyouonduty.工作时不要使用私人手机AlwaysStartYourDayWithAShower,SoThatYouAreFreshAndCleanBeforeYouStartWork每天一开始洗个淋浴，工作前做到神清气爽BrushYourTeethAtLeastTwiceADay,PreferablyAfterMeals每天至少刷牙两次,最好饭后立即刷牙.或保持口气清新EnsureYourUniformIsSpotlesslyCleanAndWell-Pressed确保你的制服干净无污点,并且熨烫平整EnsureYourShoesAreShiningAndWellPolished确保您的鞋子擦的干净明亮Cleaning,Tide穿着干净,整齐,得体.UseGuest’sName称呼客人的姓氏Flame,InGoodTaste,InFocus,SoftVoice,VolumeModerate热情大方,声音清晰柔和,音量适中AlwaysSayPlease,ThankYou,AndIamSorry.时刻用请,谢谢,对不起Don’tPayNoAttentionToTheGuest.NoExpression.不对客人不理不睬,面无表情.NeverEnterAGuestRoomWithoutKnockingFirstAndWaitingForAReply.记住-进入客人房间前，一定要先敲门，得到客人答复后再进入。WhenCleaningTheGuestRooms,NeverSitDownAndStartWatchingTelevision.永远不要在打扫房间时坐在客人房里看电视。•WhenAGuestApproachesYouAtYourDesk,AlwaysButStandUpandAskThemToSitDown.IfTheyRefuse,StandUpToJoinThem.•当客人接近你的办公桌时，站起来请他们坐下。如果他们拒绝坐下，应与客人一起站着。•PutDownYourWorkAndServeTheGuestWhenGuestNeeds.•客人需要时,应立即暂时放下手中工作,为客人服务。•Don’tDisturbTheGuestsWhenTheTalking.不要轻易打断客人说话•KeepCalmnessAndGoodMannerToTheIndignationOrAgitatedGuest.•对待愤怒或情绪激动的客人•要冷静,礼貌地应对.保持目光接触KeepEyesContact永远不要在公共区域坐下NeverSitDownInPublicAreasWhenWalkingThroughAPublicArea,Don’tSlouchButWalkWithYourHeadHeldHigh经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路ReadThatSign!DoNotSmokeWhileOnDutyOrInNon-SmokingAreas.阅读标志！值班期间不许吸烟！非吸烟区内不许吸烟！AlwaysOpenDoorsForGuests,IfYouCan,AndGreetThemWithASmile.有可能的话，一定要为客人开门，并微笑着向他们打招呼。Weshouldnot我们应避免Acrossarms双臂交叉胸前Handsinpockets把双手插到衣服口袋里Stooping低头弯腰走路Backtotheguest背对客人Don’tjumptheredlightwhenyoucrossthestreet过马路时不要闯红灯Don’tspitandthrowgarbageanywhere不要随地吐痰乱扔垃圾Nojumpingthequeue任何情况排队不要插队切记：个人基本素质非常重要Honesty拾金不昧Helpful帮助他人Conductcharitable慈善募捐Deeds行善事切记：个人基本素质非常重要