第3章-高铁客运公共关系实务

高铁客运公共关系的处理3第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理根据员工的工作性质，可将员工划分为管理人员、技术人员和操作人员三种类型。通过对员工关系的妥善处理，可以创设和谐融洽的工作环境，提高员工的凝聚力和创造力。高铁客运企业可以从以下几个方面做好员工公共关系工作。第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理1．保证员工的合理物质需求员工参加工作最直接的目的是为了获取报酬。员工在付出劳动之后，能否拿到合理收入、享受福利待遇，是能否保证员工劳动热情的关键。2．满足员工的精神需求高铁客运企业不仅要给员工提供合理的工资福利来满足员工的物质需要，也要通过多种方式满足员工的精神需要。（一）了解员工需求，培养归属感第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理信息沟通的缺乏往往会使企业内部员工之间、员工与企业之间产生误解，从而造成一些不良的影响。因此，在企业内部的各个部门之间、员工与员工之间，应当建立通畅的信息交流渠道，使领导与员工之间能够进行对话、员工能够及时将信息反馈给上级；同时，企业应当定期通过内部刊物、召开会议等方式将企业的信息传递给员工。这样的双向沟通，有利于建立企业内部的和谐环境。（二）加强双向沟通，构建和谐关系第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理企业文化是指企业及其员工所具有的一整套价值观念体系。建立良好的企业文化，能够对企业整体和企业每个成员的价值取向及行为取向起到引导作用，使之符合企业所确定的目标；企业中弥漫的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范能够约束员工的行为；当企业文化被该企业员工共同认可之后，就会从各个方面把其成员团结起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力；企业文化能够最大限度地激发员工的积极性和首创精神，通过企业文化的塑造，可以使每个企业员工从内心深处产生为企业拼搏的献身精神。（三）建立良好企业文化，增强凝聚力第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理企业内部公共关系的重要任务是协调好三方面的关系，即上级同下级的关系、同级领导者之间的关系以及下级同上级的关系。（四）妥善处理企业内部上下级关系第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理上级在处理与下级的关系时，应当塑造出良好的领导形象，提高自身素质，以突出的业绩赢得下级的尊重；尊重职权，对下级的工作给予公正的评价和相应的奖惩；尊重下级，对下级给予热情关怀。同级领导者在相处时，应当通力合作，培养相互信任的情感，并能够积极向他人学习，以人之长，补己之短；在工作中分清职责权限，合作时要掌握好分寸，不能越俎代庖。（四）妥善处理企业内部上下级关系第一节高铁客运企业内部公共关系的处理一、员工关系的处理下级在面对上级时，首先要尊重上级，认真完成领导安排的工作；其次，要充分展示自己的才华和能力，显示出自己的重要性。（四）妥善处理企业内部上下级关系第一节高铁客运企业内部公共关系的处理二、股东关系的处理一般而言，企业通常采用如下方式与股东进行沟通、交流：（一）保持有效沟通召开股东会议•既是股东行使权力的会议，也是企业和股东进行有效沟通的途径。编制年终报告•年终报告是企业与股东交流信息的主要手段。编辑企业内部刊物并及时传递给股东•刊物内容要真实，不能报喜不报忧。第一节高铁客运企业内部公共关系的处理二、股东关系的处理股东投资的目的就是为了获取经济利益，而股东获取利益的多少与企业的经营状况息息相关。企业公共关系部门在协调企业与股东的关系时，要从维护股东利益的角度出发，对企业的经营活动进行必要的监督，以促使企业的经营者能够以最大的精力去发展企业。同时，从企业公共关系的角度来看，保障股东的合法权益，实际上也就保证了企业的长期、稳定发展。（二）保障股东权益第二节高铁客运企业外部公共关系的处理高铁客运企业的外部公共关系旅客关系政府关系社区关系媒介关系竞争对手关系第二节高铁客运企业外部公共关系的处理一、旅客关系的处理（一）分析旅客需求处理旅客关系的基本思想就是要尊重旅客的需求，树立“旅客至上”的观念。在开展公共关系活动之前要研究旅客的需求，进行必要的社会调研，按照旅客的需求做好各种工作。只有了解旅客的需求，策划的公关活动才能引起旅客的注意，吸引旅客的参与，才能取得公共关系工作应有的效果。第二节高铁客运企业外部公共关系的处理一、旅客关系的处理（二）为旅客提供满意的服务对旅客而言，优质的服务是其最关心的内容。高铁客运企业要搞好与旅客之间的关系，最重要的是以优质服务吸引旅客，优质服务是维系与旅客关系的根本因素。高铁客运企业要不断创新，提供超越旅客预期的服务，提高旅客对其服务的满意度。第二节高铁客运企业外部公共关系的处理一、旅客关系的处理（三）进行有效双向沟通有效双向沟通是公共关系顺利开展的基本条件，只有与旅客进行广泛的信息交流，才可能赢得旅客的信任与支持。一方面，高铁客运企业要收集旅客的信息，了解旅客的需求，为生产经营提供依据。另一方面，公共关系部门应当及时向旅客传递企业的信息，使旅客及时了解企业的动态，提高旅客对企业的认知度与好感度，在旅客心中建立起企业的良好形象。第二节高铁客运企业外部公共关系的处理一、旅客关系的处理（四）妥善处理投诉在处理旅客的投诉时，应当做到以下几个方面。1．实事求是实事求是地听取旅客的各种反映，并对信息的准确性、科学性进行分析比较，从而为问题的解决奠定良好的基础。2．积极处理在了解事实的基础上，要有积极的行动，做出必要的道歉，对发生的事件进行妥善处理，争取旅客的理解与认可。3．消除影响积极处理投诉之后，不能隐瞒事实的真相，要主动借助新闻舆论部门的支持，借此消除事件给企业带来的负面影响。第二节高铁客运企业外部公共关系的处理二、政府关系的处理高铁客运企业相对于各级政府部门，处于被领导和服从的地位，企业的各项目标规划和计划安排必须受到政府的方针、政策和法规条例的指导与制约。首先，企业必须全面、及时地了解与企业有关的各项方针政策、法律法规，以保证企业的行为和活动在政府的许可范围内进行；其次，企业应当充分了解政府机构的设置、职能、工作范围和办事程序，提高工作效率。（一）严格遵守政府的政策法规第二节高铁客运企业外部公共关系的处理二、政府关系的处理高铁客运企业应当加强与政府部门的交流与合作。一方面，企业需要及时、主动地向政府部门提供企业生产经营、社会公益及依法纳税等方面的信息，争取得到政府部门的支持；另一方面，企业也应当及时了解政府政策法规的变化，并根据变化及时调整企业的生产经营活动，及时抓住机遇。（二）加强与政府部门的交流第二节高铁客运企业外部公共关系的处理二、政府关系的处理除了与政府部门保持必要的沟通外，高铁客运企业还应抓住周年庆典等机会，主动邀请当地政府主管部门的领导出席，并请他们给予指导，从而密切企业与政府部门之间的关系。同时，也要积极发展自身，形成企业的自身竞争优势和核心竞争力，得到政府部门及其领导者的重视和信任，不断提高企业的社会地位，加强企业在政府部门中的影响力。（三）加强企业在政府部门中的影响力第二节高铁客运企业外部公共关系的处理二、政府关系的处理企业是社会的重要组成部分，必须积极承担自己的社会责任，为社会发展贡献出自己的力量。高铁客运企业积极参加政府组织的公益活动，既能在公众心中树立起企业的良好形象，又能提升政府对企业的好感度和满意度。（四）积极参加政府组织的公益活动第二节高铁客运企业外部公共关系的处理三、社区关系的处理高铁客运企业生存于社区之中，应当经常与社区公众进行充分的信息交流。信息交流是一个双向的过程，企业要主动向社区公众介绍企业的情况，让社区及时了解企业的政策、业务状况、主要的经营活动、能够提供的新服务、对社区事务的态度，以及企业自己所存在的实际困难、需要提供的帮助等。同时，还要经常深入社区，了解社区公众对企业的意见和要求。（一）加强与社区公众的沟通第二节高铁客运企业外部公共关系的处理三、社区关系的处理社区环境直接关系到社区公众的生活和健康，因此，高铁客运企业要积极参加保护社区环境的各项活动，特别是对本企业可能产生的各种污染要积极预防，对已经发生的污染义不容辞地承担起治理的责任，满足社区公众的基本要求，以赢得社区公众对企业的好感。（二）保护社区环境第二节高铁客运企业外部公共关系的处理三、社区关系的处理高铁客运企业要关心和支持社区建设，积极参与社区的各项公益活动，努力为社区出力、做贡献。例如，赞助社区文化、体育活动；资助养老院、残疾人基金会等社会福利机构的活动；资助社区办学，发展社区教育事业；当社区发生天灾人祸等意外事故时，积极为社区排忧解难等。通过这些举动，能够建立起企业在社区公众心中的良好形象，赢得社区公众的信赖和支持。（三）积极参加社区活动，主动承担社会责任第二节高铁客运企业外部公共关系的处理三、社区关系的处理尽管企业努力维持社区关系，但也不可能消除所有的矛盾与纠纷。而公共关系人员的职责就是密切注意社区环境的变化，及时化解可能发生的矛盾与纠纷，防患于未然。同时，当矛盾与纠纷产生后，公共关系人员要及时向公众解释企业的政策和行为，平息公众的不满情绪，协调公众与企业的关系，尽可能地消除不良影响。（四）解决矛盾与纠纷第二节高铁客运企业外部公共关系的处理四、媒介关系的处理公共关系人员在工作过程中，应当了解各种新闻媒介的优缺点，有选择地使用各种媒介。公共关系人员应当了解新闻工作者的职业特点，各种新闻媒介的报道特色、编辑方针、编辑风格、版面安排、发行时间和渠道，以及他们各自拥有的受众情况；同时，应当掌握基本的新闻写作知识和技巧。（一）熟悉媒介公众第二节高铁客运企业外部公共关系的处理四、媒介关系的处理公共关系人员在工作过程中应当尊重新闻媒介，秉着以诚相待、以礼相待的原则，对新闻工作人员一视同仁，热情友好。首先，公共关系人员应当尊重新闻工作者的职业特点，向其提供真实、可靠的信息，即使事实真相不利于本企业，也不能隐瞒、欺骗，而应当积极配合新闻界，力争挽回形象；其次，对待新闻工作者不能按照媒介影响力大小、级别的高低厚此薄彼，要一视同仁；再次，不能使用请客、送礼或行贿等手段要求记者对企业进行夸张宣传，也不能使用权力、武力等手段威逼利诱，强迫记者压下对企业不利的信息。（二）尊重新闻媒介第二节高铁客运企业外部公共关系的处理四、媒介关系的处理公共关系人员应当加强与新闻媒介的交流与沟通，积极主动地向新闻媒介提供有关企业的信息。例如，公共关系部门及时通知新闻记者前来采访重大事件、向新闻机构提供新闻稿件、帮助记者了解专业性问题、主动召开记者招待会或新闻发布会等。（三）加强交流与沟通第二节高铁客运企业外部公共关系的处理四、媒介关系的处理当新闻媒介发布了不利于企业形象的负面报道时，企业应当积极调查，若情况属实，应当积极采取应对措施，并将自己的补救措施及时告知媒体，挽回不良报道的影响；若媒体报道信息失真，企业不能对其置若罔闻或者破口大骂，而应当与媒介积极沟通，提供真实信息，请新闻媒介澄清真相，变不利舆论环境为有利环境，策划出新的公共关系方案，塑造出企业新的良好形象。（四）正确对待批评与建议第二节高铁客运企业外部公共关系的处理五、竞争对手关系的处理高铁客运企业的竞争对手并不是敌人，正确对待竞争对手可以促进企业的成长与发展。首先，要明确竞争的目的，企业与同行业的竞争并不是要分出你死我活，而是为了共同促进、共同发展，同行业之间既是对手，也是伙伴；其次，同行业的企业由于提供同样的服务，必然有许多共同语言，通过比较双方的共同点和差异处，可以使企业互相学习，获得长足发展；再次，企业之间可以通过信息沟通，做到从竞争到联合，优势互补、分工协作，提高企业的整体效益。（一）正确看待竞争对手第二节高铁客运企业外部公共关系的处理五、竞争对手关系的处理企业之间的竞争应当遵循社会的道德规范，用光明正大的手段进行竞争，在竞争中看到对手的优势，弥补自己的不足，在竞争中成长。并且，要用良性的竞争树立企业的良好形象，为企业营造良好的发展环境。在竞争中，高铁客运企业应当积极提高自身能力，通过加强管理、努力创新、提高质量及加强服务的方法取胜，而不能采