沟通技巧技能篇(共-77张PPT)

L/O/G/O沟通技巧——技能篇作者：谢红霞Textinhere笑的技巧Textinhere写的技巧Textinhere答得技巧问的技巧说的技巧听的技巧技能内容沟通法宝技能一：说的技巧【能力测试】与人交往时你会说话吗?会说话的人，是善于赞美的人会说话的人，是懂得倾听的人会说话的人，是真诚关爱的人会说话的人，是很会设问的人会说话的人，是言词幽默的人会说话的人，是含蓄批评的人会说话的人，是懂得婉拒的人会说话的人，是简洁明了的人会说话的人，是最会激励的人会说话的人，是善讲故事的人会说话的人，是坦荡亲和的人Clicktoaddtitleinhere1Clicktoaddtitleinhere恰当的表达3Clicktoaddtitleinhere决定恰当的话题2说的技巧之主要内容诙谐幽默6把难听的话说好听4掌握好说话的分寸5根据沟通对象决定说什么技巧一：根据沟通对象决定说什么【情景导入】上什么山，就要唱什么歌有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”1看对方的性格和性别特征2看对方的身份特征3看对方的兴趣爱好看对方的年龄特征45看对方的心理需求6分清内外、悲喜场合技巧2：决定恰当的话题【情景导入】青年求医有个青年想向一位老中医求教针灸技巧，为了博得老中医的欢心，他在登门求教之前作了认真细致的调查了解：他了解到老中医平时爱好书法，遂浏览了一些书法方面的书籍。起初，老中医对他态度冷淡，但当青年人发现老中医案几上放着书写好的字幅时，便拿起字幅边欣赏边说：“老先生这副墨宝写得雄劲挺拔，真是好书法啊！”对老中医的书法予以赞赏，促使老中医升腾起愉悦感和自豪感。接着，青年人又说：“老先生，您这写的是唐代颜真卿所创的颜体吧？”这样，就进一步激发了老中医的谈话兴趣。果然，老中医的态度转化了，话也多了起来。接着，青年人对所谈话题着意挖掘、环环相扣，致使老中医精神大振，谈锋甚健。终于，老中医欣然收下了这个“懂书法”的弟子。适合的话题字眼天气食物娱乐旅游新闻体育兴趣电影音乐2．选择话题时的注意事项（1）对于你不知道的事，不要冒充内行（2）不要向陌生人夸耀你的成绩（3）不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私（4）不要谈容易引起争执的话题（5）不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正确方法技巧3：恰当地表达【情景导入】满月鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱出来给客人看，大概是想得到一点好兆头。一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。注意说话的场合考虑对方的性别、年龄、背景等因素充分利用说话时机说话要情理相融，以情动人，以理服人说话要简洁精炼美化自己的声音表达技巧技巧4：把难听的话说的好听【情景导入】解梦古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。难以启齿的话，不妨玩笑表达提意见时，更多提供假设传达坏消息，要加一句“令人无法相信”牢记要领，忠言也顺耳！技巧5：掌握好说话的分寸【情景导入】“没问题”某公司新研发了一个项目，老板将此事交给了下属小张，问他：“有没有问题？”他拍着胸脯回答说：“没问题，放心吧！”过了三天，没有任何动静。老板问他进度如何，他才老实说：“没有想象中那么简单！”虽然老板同意他继续努力，但对他拍胸脯的信誓旦旦已经开始反感。1．把握好尺度，留出点余地（1）话不要说过了头，违背常情常理（2）话不要说得太绝对（3）话要说得圆润【沟通故事】公关小姐的说话技巧2．不咄咄逼人，要得理饶人3．适时闭嘴巴【沟通故事】十分4．开玩笑要注意分寸要点内容要高雅态度要友善对象要区别要点场合要分清忌讳要躲开技巧6：诙谐幽默【情景导入】将军与士兵有一次在一个庆功会上，有一个将军在与一个士兵碰杯的时候，那士兵由于紧张，举杯时用力过猛，竟把一杯酒都泼到了将军的头上，士兵当时就吓坏了，可老将军却用手擦了擦头顶的酒笑着说：“小伙子，你以为用酒能治好我的秃顶啊，我可没听说过这个药方呀！”说得大家哈哈大笑幽默可以化不利因素为有利因素，化尴尬为轻松，化被动为主动。它不单是能够使我们走出尴尬，而且还能够使气氛更加融洽、和谐。它是人际交往中的一种奇妙的润滑剂。1豁达自信，自我解嘲2适度调侃，活跃气氛3先顺后逆，巧妙反驳【技能训练】1．见到一个初为人妇的女子，和她探讨厨艺，她丈夫的事业等2．见到一个初为人母的女子，和她讨论育婴经验，奶粉调制等3．见到一个孩子在18岁左右的母亲，和她谈谈孩子的未来4．见到一个50岁左右的中年妇女，和她谈谈她老公的身体情况5．见到一个儿孙满堂的老奶奶，和她谈谈她的幸福晚年技能二：听的技巧【能力测试】“倾听”技能测试Clicktoaddtitleinhere排除倾听障碍2积极聆听1掌握倾听方法3技巧1：积极聆听【情景导入】巴顿将军尝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军……”士兵正准备解释。“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。1．倾听是最有效沟通的武器获得事实、数据或别人的想法理解他人的思想、情感和信仰肯定说话人的价值对听到的进行选择12432．倾听的作用（1）倾听对他人是一种鼓励（2）倾听可以改善关系（3）倾听可使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点（5）倾听可以调动人的积极性（6）倾听使你善言和更有力地说服对方（7）倾听有助于解决问题3．倾听的过程4、积极聆听解释、理解信息组织信息选择信息感知信息技巧2：排除倾听障碍【情景导入】“请问你家有蜡烛吗？一位家庭主妇搬新居的那一天，凑巧小区停电了。黑暗之中，主妇听到了敲门声。开门看是一个小孩。小孩轻声问：“请问你家有蜡烛吗？”主妇一听心里就不痛快起来，她才搬来第一天，就有人敲门借东西，看来以后的麻烦多着呢。于是主妇说：“我家没有蜡烛。”小孩听完，把背在身后的手松开，递给主妇一根蜡烛：“我妈说你们刚搬新居，可能没有时间买蜡烛。”1．倾听障碍环境障碍干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲影响倾听者的心境倾听者障碍倾听者的理解能力倾听者的态度【小资料】倾听者的特性2．克服倾听障碍的对策对策创造良好的倾听环境1提高倾听者的倾听技能2改善讲话者的讲话技巧3技巧3：掌握倾听的方法【情景导入】弦外之音•1．甲：这是我最喜欢的书，你喜欢吗？乙：很有意思。•2．甲：你上哪儿去？乙：出去一趟。•3．甲：你跟我去趟商店好吗？乙：我的自行车坏了。•4．甲：××真是有点噱头，你瞧她穿的那超短裙，超级短。乙：这些天天特别热，有36度，不是吗？倾听小技巧•使用开放性的动作•了解对方看法•注视对方眼睛•以开放的心态和积极的态度倾听•及时的动作和表情反馈•学会复述•适时适度提问•控制争论念头•【技能训练】•训练由两人组成，按照角色扮演的方法进行训练。首先由第一个人做主讲者，用两分钟时间向另一个讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者、以及你曾做过的有趣的事情。另一个做为倾听者，用心倾听主讲者讲述他的一次开心假期，尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。做完以后，两个角色进行轮换，由刚才倾听的人做主讲者，讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者、以及你曾做过的有趣的事情。刚才的主讲者做倾听者，先用心倾听一分钟，然后用另一种心态去听，如四处张望、玩弄指甲、没精打采、烦躁不安等。技能三：问的技巧【能力测试】发问能力测试世界上最会沟通的人，是会问问题的人。问对方感兴趣的话题，让对方喜欢回答你；问对方没有抗拒点的问题，让对方能够回答你；问能够给对方带来好处的问题，让对方愿意回答你。技巧1：发问的目的要明确【情景导入】发问找证据有甲乙丙丁四位同学吸烟成瘾，老师知道后，把他们叫到一起，问：“你们抽烟吗？”甲乙丙丁齐声回答：“不抽！”于是老师让他们分别到办公室去一趟。甲先进去，老师问：“抽烟吗？”“不抽。”“那，吃根薯条吧。”甲伸出两根手指夹住了薯条。老师呵呵一乐：“不抽？”甲低下了头。甲出去后，将过程告诉了乙、丙、丁，于是乙满怀信心地进了办公室。“抽烟吗？”“不抽。”“吃根薯条吧。”乙接过去。“沾点番茄酱吧。”“啊，沾多了。”乙开始像弹烟灰那样弹番茄酱。“不抽？”老师乐呵呵地盯着乙的手指，乙也低下了头。发问找证据•乙出去后，将过程告诉了丙和丁，于是丙也进了办公室。吃完了薯条，老师问：“不给同学带根去吗？”“哦。”丙把薯条夹在耳朵上。老师盯着丙的耳朵，丙低下了头。丁听了丙的介绍，忐忑不安地进了办公室。他总算把薯条安心地放到口袋里，老师突然喊：“校长来了！”只见丁连忙拿出薯条，使劲往地上踩……发问要点有目的地去发问技巧2：掌握好提问的方式【情景导入】封闭问题选数量•一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生您要一碗豆浆是吧，那您要不要加鸡蛋？”顾客说：“不要。”于是他的鸡蛋没有卖出去。•又有顾客喊第二个服务员：“给我来一碗豆浆。”第二个服务员跑过来：“先生您要一碗豆浆，那您是加一个鸡蛋呢还是加两个鸡蛋？”顾客说：“加一个鸡蛋吧。”于是卖给一碗豆浆的同时也卖出了鸡蛋。1．开放式提问和封闭式提问下面这些问题哪些是封闭式问题?哪些是开放式问题?•那是何时发生的?那项工作怎么停下来了?•你的旅行成功吗?你是如何设计并完成了你的旅行计划的?•你喜欢那个候选人吗?你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要?•会议开得好吗?会议上是如何讨论那些议题的?•那件事为什么会发生?那件事是怎么引起的?动动脑2．明确性提问、相关性提问和选择性提问指提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可指对两件事情间的相互联系性进行提问指提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择地回答（1）明确性提问（2）相关性提问（3）选择性提问•提问者运用激励性的语言来提出问题，其目的在于激励对方或给予对方勇气。•指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问指提问者运用假设性的语言提出问题，让回答者回答3．激励性提问和证实性提问4．假设性提问技巧3：提问要讲究艺术性【情景导入】连续发问卖冰箱要讲究提问的语言模式提问要看准时机提问要尊重对方要因人设问提问要讲究得体【技能训练】•1．向航空公司订一张去上海的机票。请分别用封闭式问题和开放式问题来提问。•2．如果你是卖桌子的，给你个机会，问我五个问题，把这张桌子卖给我，你会怎么问？技能四：答的技巧【能力测试】应答能力测试沟通是一种互动，有来必有往。回答别人的问题是对别人的尊重，回答问题的同时，也让别人了解了您。但在沟通过程中，遇到难以回答的问题时，如何应对既能够表达自己的观点，又能够让对方满意，是一定技巧的。技巧1：慎重回答【情景导入】老板娘的巧妙回答一位美国客人参观韶