XX花园酒店新员工入职培训-酒店礼仪(PPT26页)

酒店礼仪总经办2010.12※了解什么是礼仪.※了解公司礼仪以及公司行为规范标准.※懂得如何遵守畅春园员工的行动准则以及行为规范,成为最有礼貌,最有素质的畅春园员工!培训目标礼仪的定义礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。仪式是指特场合举行的专门化、规范化的活动。礼仪器物是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。例如过去的礼器、少数民族的哈达、锦旗、奖杯、纪念勋章，以及一些具有特定含义的物品白金法则和3A法则的内容：■白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。■3A法则具体内容：1、接受对方（Accept）接受对方的三个要点：⑴接受交往对象；⑵接受交往对象的风俗习惯；⑶接受对象的交际礼仪。2、重视对方：(Appreciate)3、赞美对方：（Aadmire）Ⅰ、仪容仪表规范Ⅱ、行为规范Ⅲ、服务礼仪规范Ⅳ、其他日常礼仪培训内容1、头发的要求——长度男士：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；大体上＜7厘米。女士：最短不能为0；前不盖眼，长不过肩，不留辫子/扎马尾，长发盘起。北方的狼——齐秦Ⅰ、仪容仪表规范头发2、头发的要求——清洁常梳常理常洗3、头发的要求——发饰发饰越少越好样式越单调越好颜色图案越简洁越好头发Ⅰ、仪容仪表规范面部的要求：整洁,避免多余的毛发男士：禁止化妆和使用过浓香水护肤品女士：可化淡妆，以协调自然为原则面部Ⅰ、仪容仪表规范口部的要求:无异味,无异物(葱,蒜,韭菜)男士：1、着装的要求—穿着服装:必须穿酒店规定的制服,衬衣:无纹纯白,袖口长出外套2CM左右,下摆扎入裤腰鞋袜:黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）袜子:深色皮带:系好后剩12CM,宽2.5-3CM领带、领结：系岗位指定的领带、领结2、着装的要求—外观整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品3、注意:不可再衬衣外加毛衫,坐下解开西装上一扣,起身时扣好不可有异味(体味)Ⅰ、仪容仪表规范着装工牌必须佩戴女士：1、着装的要求—穿着服装:必须穿酒店规定的制服,衬衣:无纹纯白，下摆扎入裙子、裤腰内皮鞋:黑色（部分要求穿黑色布鞋）袜子:接近肤色的丝袜，至大腿的1/2领带、飘带：系岗位指定的领带、飘带第一颗衬衣扣子必须扣上2、着装的要求—外观整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品3、注意:不可再衬衣外加毛衫,不可有异味(体味),工衣必须扣好衣扣,不得敞开,不得穿拖鞋,禁忌鞋跟发出声响.Ⅰ、仪容仪表规范着装工牌必须佩戴1、指甲的要求：保持双手干净不留长指甲，不染甲彩（彩色指油）指甲的长度：不长于指尖；注：餐厅员工一律不得染指甲,不戴除婚戒以外的饰物2、腿部的要求：不光脚；脚指甲修剪干净；Ⅰ、仪容仪表规范手部、腿部站姿的要求：躯干：端正，挺拔，优雅，端庄典雅头部：双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然肩部：两肩平齐，两臂自然下垂于体侧或体前交叉双腿：两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧脚尖呈45°男士:(45-60)度或两脚分开与肩同宽女士：脚尖呈“V”或“丁”胸腹腰：挺胸收腹，腰背挺直站的端正亲切、自然、稳重、大方、俊美、挺拔Ⅱ、行为规范站姿（找出错误）坐姿的要求：●入座:1.一般请地位高的人先坐；2.客人应该先坐，主人后坐3.女士先坐，男士后坐；●离座：椅子放回原位，忌拖/推椅子从右侧离座●坐姿:男士双膝间隔10-15CM，女士双膝并拢,双手放于膝盖●不满坐：只坐椅面的2/3即可不靠坐；不要二郎腿●切忌，入座、离座时产生声响坐姿Ⅱ、行为规范O（找出错误）走姿的要求：1、抬头挺胸收腹，自信2、行进时尽量保持匀速；尽量直行；3、步伐、步速：男士40~80cm左右，女士30~60cm；4、左手携拿东西，不可将物品夹于腋下忌：“八字脚”，躬腰、低头，摇晃脑袋/肩膀，制造过大的声响Ⅱ、行为规范走姿（找出错误）您好！见到您真高兴！/欢迎光临！Ⅱ、行为规范问候礼仪问候礼仪Ⅱ、行为规范右手放在左手上，按在小腹部30度行礼Ⅱ、行为规范问候礼仪3M1M2M普通礼中礼最敬礼初见，握手，致歉郑重其事神佛仪式，上司长辈，VIP在走廊遇到上司时，不必停下来，稍侧转身体简单行礼。在走廊遇到与外部人士一起的上司时，必须停下来郑重的行礼问候。提有包等物品时，用左手提着，右手贴在腰边行礼。正式场合的问候法问候礼仪Ⅱ、行为规范Ⅱ、行为规范握手礼仪1、基本姿势：立正，身体前倾，右手，四指并齐2、力度时间：适中，关系亲密，可热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心，一般3-6，20′3、伸手的次序：高阶先，低阶后；女士先，男士后；年长先，年轻后；主人先，客人后；4、握手注意事项：切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间手部冷湿，需处理后再握手。出手慢；用手帕擦手；目光游移；1、服务仪态：自然，大方2、称呼礼节：记住客人姓名，相貌。尊称男士姓后加：“先生”，未婚称小姐：已婚称“夫人，太太，女士”，3、视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。4、Ⅲ、服务礼仪规范迎客送客Ⅲ、服务礼仪规范引路开门奉茶送客走在客人前方2、3步前向外开向内开轻关70度开水，从身份高开始目送至消失于视线时◆不让对方等候，电话铃响3声之内马上接听，三声后接起一定首先表示抱歉；简单的问候，在确认对方身份以前，先报自己的身份--外部：“你好，畅春花园××科”--内部：“你好，××科”确认对方：如果对方不表明身份，不知道对方是谁时，可以问：“请问，您是哪位？”通话中，认真听话，微笑说话，礼貌应答；要向别人传达时，必须进行记录；5W1H注意：不能再工作时间接私人电话Ⅳ、其他日常礼仪电话礼仪1.不穿拖鞋到食堂就餐2.可以穿睡衣到食堂就餐3.任何时间都可以去公司餐厅就餐4.就餐时遵守食堂秩序,不插队5.就餐时按要求进行刷卡6.食堂就餐时不大声喧哗7.就餐时不浪费粮食,酌量添加8.就餐时不在桌面乱丢垃圾.9.就餐后自行离开，会有人清理桌面垃圾.10.就餐后离开时不必担心椅子摆放11.就餐后公司纸巾想用多少不必考虑,12.不乱丢用过的纸巾OXXOOOOOXXXO就餐礼仪Ⅳ、其他日常礼仪-酒店工作区域不进食或携带零食；-鞋柜里不放其他物品；-不在宿舍大声喧哗；-保持环境卫生；-爱护公物；-守时：早、中、晚；-不把不好的情绪带到工作中来；-不把粗俗的话语带到公共场所;-要事先打招呼才到别人的办公室;-不抱怨、不发牢骚或讲那些不该讲的事；-不将工作场所搞得乱糟糟；-尊重不同文化；-礼多人不怪。Ⅳ、其他日常礼仪结语礼由心生！道德比赛开始了！请尊重他人，尊重自己！最有礼貌礼节,最有素质的人!谢谢