如何提高银行服务水平

如何提高银行服务水平随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。为此建议：一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热情专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。六、积极开展调查，注意客户维护通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题，给予客户知道。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，银行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。服务质量是银行业在日趋激烈的竞争中最基础的，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务产品，规范服务行为，提高服务效率。