《员工行为礼仪规范》

人力资源部：王鹏2008.12.16员工礼仪规范东方雨虹员工入职培训★不学礼，无以立。★非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。★离娄之明，公输子之巧，不以规矩，不成方圆。学习礼仪的目的和意义★在现代社会的竞争中取得胜利的砝码；★企业精神和企业文化的体现。礼仪的含义是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。课程大纲一、商务着装篇二、商务用语篇三、商务往来篇四、商务仪式篇一、商务着装篇之穿着西装服装三要素：面料色彩款式三个三原则：三色原则三一定律三大禁忌三扣西装和两扣西装的穿法分类区别正装西装休闲西装色彩西服-深蓝色，深灰色，咖啡色衬衣-浅蓝色，白色，淡绿色领带-有条纹的，有反差的，单色的，简单图案的，不是大红的鞋-颜色相配的上装与裤子颜色可以不一致，可选用朦胧色面料纯毛、高比例含毛可为混纺面料款式套装单件一、商务着装篇之穿着西装一、商务着装篇之搭配西装搭配原则：由深入浅由浅入深衬衫：长袖衬衫是正装衬衫，短袖衬衫不系领带（制服除外）衬衫的袖子要露出1-3厘米。（保洁、反差）领带：也要注意三要素。（色彩、质地、打法）鞋袜：正装皮鞋都是光面的，三接头的，系带式的。首选黑色的，纯棉的。手表：机械正装表（避免时装表、大腕表、太空表和潜水表等）领带夹和袖口：穿制服的人或VIP（即大人物）要用领带夹（衬衫的第4和第5扣之间）董事长、总经理等较常用袖口。（法式衬衫）一、商务着装篇之职业女装（上）女士的职业女装是套裙。第一个禁忌，有一种裙子不能穿——黑色皮裙。第二个禁忌，别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。第三个禁忌，在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿。第四个禁忌，三截腿。一般职业女性会遇到以下三种场合：工作场合、社交场合和休闲场合。职业女装六忌：1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴漏4.过分透视5.过分短小6.过分紧身一、商务着装篇之职业女装（下）女士：套裙、西服套装、丝袜、船鞋、小皮包、淡妆1.不穿黑色皮裙；2.正式场合忌穿凉鞋或皮拖3.着裙装穿单色长筒或连裤丝袜4.要注意袜子的整洁完整，无破洞、无跳丝5.着裙装忌穿短袜6.鞋一般为优质黑、白皮鞋，与时装颜色相同的皮鞋是上选；女士着装大忌：一、商务着装篇之修饰仪表（一）仪表商务礼仪的基本要求：1.整洁。干净、整齐，永远是仪表要求之要；2.雅致。整洁者好看也，雅致者顺眼也；3.文明。现代文明的素养。古调虽自爱，今人多不弹；4.规范。个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求。一、商务着装篇之修饰仪表（二）头发：注意长度、注意干净、强调修饰、关注式样；面部：男士养成修面剃须的良好习惯,保持面容的整洁。女士应化淡妆并及时补妆。眼睛：清洁、无分泌物。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴：清洁、无食品残留物、避免吃刺激性强的食物。指甲：清洁第一，定期修剪。女性如蓄长指甲需涂指甲油。眼睛.眼眸嘴.脸颊下巴.鼻子眉毛微笑二、商务用语篇之交谈交谈的三大功能：交流信息、表达感情和进行互动。“三要六不谈”“三要”——表情要合作动作要合作话题要合作“六不谈”不谈倾向错误的内容不谈非议交往对象的内容不谈涉及别人隐私的内容（收入、家事、年纪、健康、经历）不谈涉及国家机密和行业机密的内容不谈诋毁领导、同行、同事的内容不谈庸俗低级的内容二、商务用语篇之电话（一）电话接听要求：1.听到来电铃声后要及时接听；2.交谈中要面带微笑，保持正常的语音语速；3.待对方挂机后方可挂断电话。接听公司内部电话：“您好，××部，×××”；待对方告知身份后，应立刻重复问候，如“你好，×先生（小姐）”；接听公司外部电话：“您好，东方雨虹”！待对方告知身份，应立刻重复问候。二、商务用语篇之电话（二）二、商务用语篇之电话（三）电话留言：如遇不明问题，须将致电人的姓名、公司、电话、致电目的、留言内容等事项详细记录，并在第一时间将留言记录转交有关部门或当事人处理。三、商务往来篇之商务邀约商务邀约：即为了进一步密切经济交往而请人来访。三要素：访、谈、看。商务邀约的四个方面：1.方式：口头方式和书面方式；2.对象：单独邀请和集体邀请；3.内容：主角要约和无主角要约；4.操作：注意时机（如：伊斯兰教的斋月期间）注意时间（如：要提前一周左右）注意表达（如：时间、地点等表达清楚）注意确认（如：提前两天确认有没有变化）三、商务往来篇之商务接待商务接待原则：平衡的原则惯例的原则对等的原则自我介绍的注意事项：1.介绍的时机；2.先递名片再作介绍；3.介绍的时间要简短；4.具体内容要完整；5.社交性访问和业务性访问介绍礼仪、名片利益、握手礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪的简介。“尊者居后”的原则，即应把身份、地位较低的一方介绍给相对而言身份、地位较高的一方，以表示对尊者的敬重之意！“先温后火”、和“先亲后疏”原则作为补充。商务接待之介绍礼仪商务接待之握手礼仪应当握手的场合：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；被介绍给不认识的人时；表示感谢、恭喜、祝贺时；向别人赠送礼品或颁发奖品时等等。握手的要求：距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手的禁忌：1.不要用左手相握；2.在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的；3.不要在握手时戴着手套或墨镜；4.不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；5.不要在握手时面无表情或长篇大论、点头哈腰，过份客套；6.不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离；7.不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；8.不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说“对不起，我的手现在不方便”。“三不准”——“一不准”名片不能随便进行涂改；“二不准”名片上不提供私宅电话；“三不准”不印两个以上的头衔。商务接待之名片礼仪注意事项：1.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；2.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片，这样才符合礼仪；3.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；4.接受名片后，不宜随手置于桌上；5.经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；6.不要无意识地玩弄对方的名片；7.上司在时不要先递交名片，等上司递上名片后才能递上自己的名片。商务接待之乘车礼仪乘车要求：上车的礼仪是：上车时应选择“背入式”或“侧入式“，就是将身体背向（或侧向）车厢入座，坐定后将双腿同时缩入车内。安排座位的礼仪是：座位的尊卑次序一般是右为上、左为下、后为上、前为下，即后排右座为上，其次是后排中座、后排左座，最后是前排右座。下车的礼仪是：抵达目的地手，陪同人员应该首先下车，以便为客人打开车门，开门是用手挡住车门上框，协助客人下车。商务接待之电梯礼仪要求及注意事项：•乘坐自动扶梯，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。•乘坐厢式电梯，应先出后入。如果电梯有司机，应让老人和妇女先进入；如无电梯司机，可先进入轿厢操控电梯，让老人和妇女后进电梯以确保安全。先进入轿厢的人要尽量往里站。与同乘电梯人不相识时，目光应自然平视电梯门；在电梯里不高声谈笑，保持安静。3.楼梯的上下顺序情境描述你是公司某业务部门主管，工作中认识了某厂家总部市场总监刘××。今天刘总监来公司参观，你要介绍刘总监与公司中心总监认识。①部门主管②公司中心总监③厂家刘总监⒈宾主介绍的顺序?⒉排定行进中的位次?⒊排定静态座次?①部门主管②公司总监③刘总监公司大门5人宽走廊2人宽会客室大门会客桌BACD四、办公礼仪篇之工作要求1.不要私下议论、窃窃私语。2.办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。3.会谈中遇上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。4.离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。5.离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。