商务谈判理论与技巧重点

商务谈判理论与技巧讲义谈判概论本章重点：·商务谈判的概念与特点·谈判的构成要素·谈判的作用·谈判的基本过程·谈判的基本原则一．商务谈判的概念与特点1．谈判的概念·谈判是科学性和艺术性的统一·谈判是指在物质力量、人格、地位等方面具有相对独立或对等资格的双方，一定的时空条件下，为改变和建立新的社会关系，并使双方达到某种利益目标采取的协调行为过程。2．商务谈判的概念·商务谈判是指有关组织和个人，为了生产经营的某种需要或解决共同关心的题，在一定的时空条件下，在平等互利的基础上所进行的磋商、讨论、和人际往，是双方或多方观点互换、利益互惠、感情互动的商务活动过程。3．商务谈判的特点·平等性·自愿性·互利性·灵活性二．谈判的基本构成要素谈判的主体谈判的客体谈判的目的谈判的结果三．谈判的作用有利于促进市场经济的发展有利于促进我国对外贸易的发展3．有利于企业之间的经济联系四．谈判的过程谈判准备阶段：·确定谈判的主题；·明确谈判的要点；·确定人员；·准备资料；·了解谈判对手；·谈判地点设施。正式谈判阶段：·求同阶段、·报价阶段·讨价还价阶段：“价格协议区”·僵持阶段、·让步阶段、·签约阶段判结束阶段：·总结经验教训、·谈判的细节问题、·合同的鉴证和公证。五．谈判的原则互利合作原则既要坚持原则，又要合理妥协。不要感情用事客观标准原则双胜原则谈判的类型本章重点：·横向谈判和纵向谈判·一对一谈判和小组谈判·各项专业性的商务谈判一．横向谈判和纵向谈判——按谈判的程序划分横向谈判（概念、优缺点、适用范围）纵向谈判（概念、优缺点、适用范围）二．一对一谈判和小组谈判——按谈判参加的人数划分一对一谈判（概念、优缺点、适用范围）小组谈判（概念、优缺点、适用范围）三．各项专业性的商务谈判1．工程项目的承包谈判·特点：谈的是项目而非产品；多方参加；价格多采用投标竞争的方式；重点是工程预算。·内容：人工成本；材料成本；保险范围和责任范围；进度报告；工程设计调整；价格变化；设备保证；工程留置权；其它不可抗力（战争、自然灾害）、执照、许可证。2．技术贸易谈判·技术：图纸、工艺、诺浩、商标（软）；机器设备（硬）。·特点：形式不同；效果只有使用以后才知道；谈判过程比较复杂，时间长；保密要求高；成本价格很难测算。·内容：明确转让的范围（产品设计、制造工艺、测试方法）；明确提供的数据和技术资料；明确转让权限（所有权还是使用权；全部或局部；独家还是一般）；明确提供的服务。3．设备贸易谈判（单机、生产线）·类型：标准设备（价格最低）；特制设备（价格较低）；定制设备（价格昂贵）·内容：性能、质量、规格、型号；是否带图纸；价格；交货期；培训；备件；包装、运输、保险。4．服务谈判（狭义概念：对设备和工程项目的维护和修理）·内容：维护修理的标准；维护期限；保修地点、运费；维修费用。5．产品贸易谈判（价格、质量、规格、型号、材料、工艺、预付款、保险）6．资金谈判：货币种类；利率；还款方式；贷款期限；宽限期；保证条件；违约责任。谈判前的准备工作本章重点：·人员准备·资料信息的准备·谈判方案的拟定·物质条件的准备一．人员的准备数量：大、中、小构成：商务人员、各类专业技术人员、翻译、律师配合：负责人与一般成员间的配合；成员间的配合（主谈与副谈）；红脸人员与白脸人员的配合。模拟演练后援人员二．资料信息的准备·市场行情；供求状况；相关产品；各国有关产品的计量单位、质量标准、名称、包装等；风俗习惯；社交方式；谈判对手；方针政策。三．拟定谈判方案1．选择谈判对手（和谁谈）·诚意·一般选2－3名·一次性买卖，多多益善2．确定谈判目标·企业的总目标·本次谈判的目标·阶段性目标3．估计谈判中的问题·双方优劣势的分析和比较·估计成交的可能性·双方的共同利益是什么·我方的要求，对方不同意怎么办？4．确定谈判方式·着眼于未来长期合作－“顾全大局”·与长期合作伙伴谈判－“回顾瞻望”·我方迫切要求得到订单－“互利”·对方有求于我方－“确保利润”·对对方不了解－“目标导向”四．物质条件的准备谈判地点的选择：我方；对方；第三方（优缺点）谈判场所的要求·光线明亮，噪音少·通讯设施齐全·安全保障·会场的布置：方形桌；圆形桌住宿：方便、舒适、安全，不宜豪华参观旅游商务谈判中的社交礼仪基本常识本章重点：·如何接待来访客商·着装、仪表以及行为礼节·初次见面的礼节、介绍及名片的使用·出席宴会的基本礼节一．如何接待来访客商1．妥善安排对方的食宿·预订的旅舍名称、房间号码、电话·如无特殊要求，代订一流宾馆（交通方便、安全、通讯设施齐全）·如是熟人，按习惯解决·如我方要求（我方付费），视对方身份、地位、成交额2．迎接的方式·要不要去接（第一次来、重要的代表团一定去；熟人、一般客商可不去）·谁去接：对等；熟人；带夫人·见面礼：握手礼；拥抱礼；鞠躬礼；合十礼。·乘车·宴请：不要在对方投宿的宾馆设宴；座位要事先安排好；客人坐好以后才能上菜。3．参观：4．文艺活动5．礼物：民族特色和象征意义二．着装、仪表以及行为礼节着装：整洁、大方、得体仪表以及行为礼节三．初次见面的礼节、介绍及名片的使用介绍：正确介绍的顺序名片的种类：业务用和交际用四．出席宴会的基本礼节出席中餐的基本礼节出席西餐的基本礼节出席日餐的基本礼节：筷子；女跪坐，男盘腿坐。世界各国各地区商人的谈判风格本章重点：·中西方谈判作风的比较·世界各国各地区商人的谈判风格一．中西方谈判作风的比较中国人爱面子，重感情，讲义气；西方人重利益，讲实惠。中国人比较保守，好妒忌，讲中庸之道；西方人比较开放，容易接受新事物，勇于创新。中国人重伦理，轻法律；西方人重法律，轻伦理。中国人算小帐，不算大帐；西方人算大帐，不算小帐。中国人重集体决策，西方人重个人决策。二．日本人的谈判风格有强烈的群体意识，重集体决策。重感情，重友谊。“中间人”重礼仪，爱面子。“多礼之邦”、“送点小礼物”需要耐心。爱报高价：可以高出50％不服输，不屈膝－大和民族精神三．美国人的谈判风格热情坦率讲效率－中国人含蓄、喜欢暗示自信心很强，自我感觉良好注重利益，要价比较合理，履约率较高生意与友谊是两回事重合同，重法律－平均一名律师/450人注意时间和效率，工作节奏很快四．俄罗斯商人的谈判风格（代表东欧）计划经济的影响，谈判模式僵化，缺乏灵活性对技术细节很感兴趣，不要随便承诺－西伯利亚－30度以下精于讨价还价－招标方式不可用卢布交易，采取易货贸易五．欧洲商人的谈判风格1．德国人·对产品质量要求很严，自身产品质量很高·讲效率，其座右铭“马上解决”，而不是“研究研究”·要有充分的准备：环境、信誉、资金状况等·排斥性较严重2．法国人·对技术细节不注意，毁约率高·重友谊·谈判用法语，若用英语，已经作出了很大让步·法国八月是度假的季节·重视个人力量，很少有集体决策·实行个人负责制，个人权利很大·偏爱横向谈判3．英国人·不容易建立信任关系和个人关系－等级地位观念、等级制度森严上流社会看“金融时报”、中产阶级看“每日电讯报”、下层人士看“太阳报”、“每日镜报”·对谈判不重视，所以不准备·英国商人一个共同特点，不能保证合同的按期履行·谈判缺乏灵活性，非此即彼，不允许讨价还价4．意大利人（南欧）·不注重时间，崇尚时髦，不论是商人还是旅行家·对产品质量比较关心·性格外向，情绪多变，行为语言丰富·意大利人比德国人少一些刻板，比英国人多一些热情·意大利人有节约的好习惯5．北欧人（挪威、丹麦、瑞典、芬兰等）·北欧是一个文化经济高度发达的地区，这几个国家地域广阔，人口稀少，社会政治经济比较稳定·对自己产品质量非常看重，其产品质量在世界上是一流的·在谈判重沉着冷静，不喜欢无休止的讨价还价·共同特点就是喜欢桑纳浴六．阿拉伯国家信仰伊斯兰教家庭政治，讲排场猜疑心较强时间观念较差不要谈论异性七．拉丁美洲（智利、秘鲁）－中南美1．尊重其信仰，坚持平等2．国家监矛盾较多，避免政治问题3．外贸管制较严，尤其外汇4．时间观念较差5．不重视合同，履约率较低，支付能力低，币值不稳定八．大洋洲（澳大利亚、新西兰）多民族国家，操英语较多，移民占主导地位比较保守，成见较深，注意第一印象不报高价，也不喜欢讨价还价责任心较强，履约率高九．非洲商人穷国比较多，有钱人帮穷人是天经地义的非洲民族意识强，国家意识淡漠非洲人文化素质低，生活节奏慢经商经营少非洲人比较强悍，自尊心强，重视友谊谈判重的语言艺术本章重点：·倾听的技巧·提问的技巧·回答问题的技巧·叙述问题的技巧·说服的技巧·行为语言的使用技巧一．谈判中的语言表达方式、基本要求1．表达方式：·口头语言：直接灵活·电话谈判语言：间接·书面谈判语言：严谨、正式感强、灵活性小·函电语言：简练2．基本要求：·简单扼要·清晰易懂·流畅大方·文明礼貌二．倾听的技巧（积极、消极）1．作用·倾听对方发言是正确表达自己意见的前提和基础·倾听对方的发言可以给对方留下有礼貌、尊重人、关心人、理解人的良好印象2．不能倾听对方的原因·环境的干扰·生理原因，时间长了，精力不集中·观念的原因：争先发言，多发言·身份、地位的影响3，如何倾听对方的发言“与人交谈取得成功的重要秘诀就是倾听，永远不要不懂装懂”－富兰克林·神情要专注·观察对方表情及用语的变化·以适当的提问确认谈话的内容·以点头、微笑等方式鼓励对方讲下去·善于忍耐，不要轻易插话·用计笔记和录音帮助记忆三．提问的技巧提问的方式：闭合式和开放式简明扼要，不要罗嗦提问要有礼貌把握提问题的时机注意被提问对象的特点注意提问的场合：会上、会下；公开还是背后注意提问的方法四．回答问题的技巧1．要注意回答的方式·彻底的回答（全部）：简单问题·不彻底的回答（局部）：复杂问题·避而不答，不要马上回答：毫无准备的问题·防止继续提问：毫无准备的问题2．回答的技巧·回答前要充分思考，真实的回答未必是好的回答·不清楚对方的意图，可增加假设条件，不要随便答复·如果回答出现了漏洞，不要惊惶失措，要赶快采取补救措施，推给翻译五．叙述问题的技巧开门见山，不要说与主题无关的话涉及到的具体数值一定要准确专用名词一定要解释用中性话题要注意对方表情的变化会场一时说不清的问题可到会下说要注意应用行为语言六．说服的技巧：让对方改变初衷，心甘情愿的接受你的意见改善对方的人际关系，使对方信任你把握住良好的时机·对方激动时，不要说服·在对方喜欢的人或领导面前，不要说服强调双方利益的一致：共同兴趣，沟通点诚恳的向对方说明接受了我方方案后，有什么好处，有什么弊端，但利大于弊，否则，弊大于利，以诚服人适当引用权威性的语言或材料·“事故多发地段，请注意安全”·“这里一个月有三人死于车上”－交警提醒您要注意应用行为语言七．行为语言的使用1．何谓行为语言？·行为语言是通过人的动作、表情来表达自己的意图，帮助或者加深对方对自己观点的了解，它是语言表达的一种特殊形式，起辅助作用·人的眉毛能传递23种感情·诸葛亮的空城计－15万大军2．技巧·说话要抑扬顿挫，要有停顿，30秒·说话要适当的配合手势，做到声情并茂·注意察言观色，根据对方的表情变化来判断其行为·行为语言与内心世界会有一定的距离－“微笑外交”·要正确理解对方传递的信息个性与谈判本章重点：·能力与谈判·气质与谈判·性格与谈判一．个性的一般概念1．什么叫个性？·是指个人带有倾向性的、稳定的、本质的心理特征的综合。包括一个人怎样去影响别人，怎样对待自己以及他可被别人认识的内在的和外在的品质全貌2．特点·稳定性·整体性·倾向性二．谈判中的角色1．何谓角色？（身份、地位）·角色是指个人在特定的社会和团体中占有的适当的位置以及被社会和团体规定了的行为模式·对角色的认同·在特定情形里所具有的特定身份、地位·角色的整饰，调节自己的语言、仪态及行为2．角色在谈判中的作用·角色的延伸·角色的冲突：不胜任，力不从心三．期望水平1．何谓期望？（抱负水平）·根据个人以往的经验，在一定的时间里希望达到的目标或者满足需要的一种心理冲动2．自我评价（影响期望高低的重要因素）·谈判者个人对自己的能力、优缺点的认识与估计·自我尊重·责任感·乐观主义·创造性·交际能