《商业拜访接待礼仪培训课程教材》

1接待礼仪拜访礼仪2一、拜访•拜访：是一种最常见的人际沟通形式。3•１、拜访前：有约在先•当我们去拜访他人时，一定要提前约定•如何约定？•约定什么？4•（１）约定时间：包括到达的时间以及离开的时间•金教授，我明天８点左右拜访您。•金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您。•金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您，大约花费您一个小时时间。5•（２）约定地点：选择一个合适的地点•（３）约定人数•（４）约定主题•（５）如约而至：按照之前约定的时间，地点，人数以及主题而至•PS：如以上任何一点不能如约，说明理由。6•２、登门：上门有礼•预先告知：快到之前，打电话确认；•例：刘先生，我是小陈，我们之前说好８点钟会面的，我现在在高速路口，应该能８点整到。•敲门或按门铃7•准时到达：•不要提前或晚到•问候致意：•（１）问候拜访对象；•（２）在场的其他对象；•（３）问候对象家人；•遵守主人的规则8•（３）拜访中：为客有道•四个限定：•（１）限定交谈的内容•（２）限定交际的范围•（３）限定交际的空间（仅限办公室或客厅）•（４）限定交际的时间（适可而止）9•问题：如果没有说好交谈时间的话，一般停留的时间多长为宜？•一般来说，一个人谈话的兴奋时间大约在３０分钟以内。因此，交谈时间大约在１５－３０分钟之内为宜。•PS：注意交谈对方的态度变化来把握交谈的时间10非语言沟通的重要性•不仅听你要说什么，更重要的是看你怎么去说。55%视觉信息38%声音信息7%语言信息55%视觉信息7%语言信息55%视觉信息7%语言信息7%语言信息7%语言信息55%视觉信息7%语言信息11补充：身体语言•头微微侧向一旁•说明对谈话有兴趣，正集中精神在听；•一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊•表示一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态；•手指敲击桌子•显得无聊或不耐烦•轻轻抚摸下巴•说明你在考虑做决定•双手忙个不停（没事找事做）•表达一种无言的拒绝12•（４）告辞•（１）适时告退；•按照原来约好的时间告退•１５－３０分钟之后告退•对方有急事时13•（２）告退致意，握手话别•（３）说走就走（当断则断）•（４）远到的客人，向主人报平安（懂事的表现）•（５）如受到款待，致电感谢14•注意事项•1．拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。2．到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。3．如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。15•4．与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。•5．谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。•6．要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。16接待礼仪接待礼仪17一、接待的概念：•接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。•接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。接待礼仪18二、接待的类型•1以接待对象为标准划分•①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。•②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。•③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。•④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。接待礼仪19•2以接待场所为标准划分•①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。•②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。•虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。接待礼仪20三、接待的原则•无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。•主随客便接待礼仪接待礼仪21四、接待规格•接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。接待礼仪接待礼仪22•接待规格的基本体现有三点：•一是接待费用支出的多少；•二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；•三是接待规模的大小；接待礼仪接待礼仪23•无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：•1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）•2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。接待礼仪24任务描述见面时的称谓礼仪初次见面握手致意礼仪递送名片礼仪介绍礼仪规范接待工作流程接待礼仪座次礼仪五、接待中的任务与流程25接待工作流程心理准备诚恳的心情合作精神物质准备环境准备办公用品准备业务知识能力准备企业的发展历史产品特点规格种类各部门设置了解来宾情况来宾人数姓名性别年龄民族职务确定接待规格高规格、低规格对等规格制定接待计划确定接待规格拟定日程安排提供经费列支26六、待客之道•三大问题•１、认真周全的安排：做必要的安排•（１）搞好卫生，干净整洁，烟味，空气清新等；•个人卫生；•室内卫生；•室外周边卫生；27•（２）准备必要的交通工具接待客人（对重要的，远道而来的客人）•如对方有交通工具，可助客人安排停放六、待客之道28•（３）基本物品：•四大名旦：•饮料•香烟•糖、果；•点心•PS：注意卫生，水杯的卫生•饮食安排：代为安排饮食，预订六、待客之道29•（４）安排娱乐活动•主随客便•格调高雅•行事简单•基本原则：所有的活动重在宾主之间的交流六、待客之道30•２、迎来送往•（１）迎候客人•当重要的客人抵达的时候，到机场，地铁站，电梯口，楼下去迎接•提前到达现场早于客人五分钟•主动与客人打招呼•如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；六、待客之道31•（２）待客•座次：坐，请坐，请上座•座位的排序•饮料：茶，上茶，上好茶•饮料的配备原则：•多种选择；•照顾客人的口味；•上茶的顺序：•先宾后主•先老后少•先女后男六、待客之道32•（３）送客•无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。•客人告辞时,并在客人起身后再起身。•如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。•分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好““再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。•至少送到大楼口，必要的时候送到机场六、待客之道33•可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋味。•另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。•到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。六、待客之道34•如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客。六、待客之道35•案例：•1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。•当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。接待礼仪六、待客之道