《商务公共关系学》第十一章：商务公共关系的社交礼仪

商务公共关系学清华大学第十一章商务公共关系的社交礼仪第一节日常礼貌用语我国是一个文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。“言为心声”，公共关系人员与人交谈的语言要符合一定的礼仪规范，要学会恰当的使用各种礼貌用语，这样才能树立起自身完美的形象。一、称呼（一）敬称（二）谦称（三）日常称呼二、问候要注意用问候语来表达我们交往的愿望。在人际交往中，贴切真诚的问候，是温暖的春风，能让人感到温馨，能激发交往的兴趣和欲望。问候是交谈的导入阶段，也是交谈的第一礼仪程序。虽然问候语本身没有多少意义，但是问候可以打破陌生人之间的界限，缩短人与人之间的感情距离，导出交谈的话题。因此，把问候语比作人际关系发生的起点是很有道理的。随着时代的发展，社会在变化，问候语也随着人们生活节奏的加快而日益变得简捷。现在公众场合中最常见的问候语仅两字“您好”。“您好”这一问候语适用于各种场景、各色人物。它体现修养的问候和礼貌，营造和谐的人际关系。三、答谢与致歉语当接受了他人的帮助或恩惠时，要用答谢语及时表达谢意。“谢谢”两个字虽然很简单，但它既是对对方的尊重，也可以反映出答谢者受过良好的教育。在必要时向对方表示一种歉意也是一种礼仪。由于你的言行给他人造成了负面影响，包括在于人际交往过程中言行举止有所失礼，即便是无意的，譬如不小心踩了对方一脚，则应立即说声“对不起”，这是最起码的。不管是答谢还是致歉，都要真诚，都要堂堂正正，而不能把这种礼仪理解为一种无奈。四、请求与谢绝语请别人帮助，即使是上级请下级做一些工作之外的事情也应说一声“拜托”、“劳驾”、“请多关照”之类的话。同样，当有人求你帮忙或约你参加某项活动，而你确实无法办到，不管你出于你的能力有限还是其他原因，你都要有礼貌的谢绝，而不能简单粗暴的拒绝。譬如，朋友晚上请你去看电影，而你预先另有安排，那就应该说：“很抱歉……”。当然，谢绝的语言应注意礼貌与分寸。五、禁忌禁忌，俗称讲话中的避讳，是人类语言生活中的一种非常普遍的现象，主要涉及到一些不好直说或不愿直说的事物或现象。当然，所谓不好直说或不愿直说，是由人类社会生活决定的。禁忌语是人们在长期的语言交往中形成的一种特殊的风习，这种风习根深蒂固，支配着人们的言行。禁忌语在商业用语中更为明显。生意人怕蚀本，怕财运不通。因为财运的好坏直接关系到人们的切身利益，言谈中的不祥字眼，总会引起他人的不悦。因此，凡是和“蚀”、“折”、“干”、“亏”等有关系的词都要改口。许多禁忌语都有强烈的地方色彩。不同的地域、不同的民族甚至不同的行业都可能有自己特殊的禁忌语。第二节见面礼见面礼是人与人交际时的第一个礼节，它将留给对方的第一印象，是人们情感的初次交流，使社交活动或公共关系工作能否成功的起点。由于各国人民的习惯不同，所以交际时的见面礼也不同。平时我们经常采用的见面礼节有介绍礼、名片礼、鞠躬礼、致意礼、拜访礼、拥抱与亲吻礼及拱手礼等形式。一、介绍礼（一）自我介绍（二）为他人介绍二、名片礼（一）名片的作用（二）递交名片的礼仪三、鞠躬礼鞠躬礼在国际交往时经常采用的礼节，它最早起源于中国，最初指的是弯曲身体，代表一个人的谦恭姿态。后来演变成一种弯身的礼节，表示内心的谦逊恭敬。鞠躬礼节一般是下级对上级或是同级之间，或是初次相见的朋友之间的礼节。日本人见面时要鞠躬并相互问“您好”。行鞠躬礼时必须脱帽，用右手握住帽前沿中央，将帽取下，手垂下后身体对正，成立正姿势，两目注视受礼者，以身体上部向前倾15度左右，而后恢复原来姿势。行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者也同样。当然，上级、长者或尊者在还礼时，可以欠身点头或同时伸出右手以答之，不鞠躬也可以。四、致意礼致意是公共关系人员经常使用的见面礼仪。在公共场所遇到相识的朋友但距离较远时，一般是举起右手打招呼（不可大声）并点头致意。与相识者在同一场合多次相遇，不必每次问候握手，只点头微笑致意。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场所见面时，均可点头微笑致意，表示友好。在公共关系活动场合遇见身份高的领导人，要恭敬的点头致意表示欢迎，不可主动上前握手。只有领导人主动伸手时，方可趋前握手问候。若遇身份高的熟人，一般也不可径直前去问候，而是在对方应酬活动告一段落后，再前去问候致意。五、拜访礼拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。六、拥抱与亲吻礼拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。七、拱手与合十礼拱手礼是人们互相见面时以双手合抱致敬。拱手礼是我国古代的礼节之一，常在人们相见时采用。行此礼时，不分尊卑，拱手齐眉，自上而下。八、脱帽礼脱帽礼，见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合先后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。第三节日常行为礼仪一、守时和赴约当今的世界是竞争和效率的时代。时间就是效率，时间就是金钱。恪守时间是人们在交往活动中极其重要的礼貌行为。时间虽然是无声无息的，但在交往时起着传意的作用。遵守时间，按时赴约，是向对方发出的礼貌信号。准时赴约，且提前二三分钟抵达，这表达“言必有信”，我尊重你，对你的邀请十分重视，愿意与你交际；对方领会到你的心意，满足了自尊的需求而感到高兴。守时，就是准时，不迟到，但也不是很早就到。过早也是失礼的。在交际时，下级对上级、对长者尊者都要在时间上表示遵从；上级对部属的时间不任意占用，不浪费；身份地位相当的人，彼此相约做到准时。二、吸烟在日常交往中，吸烟通常被作为一种交际手段，中国人相见，通常习惯彼此敬烟，有时甚至整个会晤过程都是以吸烟相伴的。一般来说，在禁止吸烟的公共场合不要吸烟；如果旁边坐有长者、女士，自己要吸烟时，应先征得他们的同意，并询问他们是否吸烟。若他们也吸，不要用手取出来递给别人，也不要把烟甩几只在桌子上人大家自取。礼貌而卫生的做法是，原包开口后，弹出一部分，请他们自取，并主动掏出打火机或火柴为对方点烟。敬烟时应注意先后次序，一般是先敬尊者、长者，如果人数不太多，要做到不敬则已，敬则全敬，对于陌生女士也应让一让，特别不要漏掉个别男士。三、喝酒喝酒比起吸烟来，更具中国味，其历史源远流长。中国人四面八方，人来客往，无不喝酒。首先喝酒要有度，不能喝醉。一般喝交情酒，喝到微有醉意就应止住。而喝公事酒，外事交往酒，应始终保持头脑清醒，喝到自己酒量的三分之一就差不多了。喝酒要留有余地，要慢酌细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽。在喝酒过程中，不要斗酒、拼酒、灌别人喝酒，只求大家随意高兴就好。其次，在会影响到别人的场合，以不影响到他人为原则。最后，要注意酒桌上的礼貌。四、交谈礼仪与人交谈时，应时刻记住倾听是谈话的重要技巧。交谈的目的是交流，您一定要让他讲话，而且要让他明白您的兴趣所在。（一）专心倾听（二）适当的情绪投入（三）适当的提问或插问（四）学会边听边想第四节餐饮礼仪一、宴请的形式宴请的形式可以分为宴会、招待会、工作餐、茶会等。宴会是较为隆重的设宴请客的聚会，它是正式就餐，坐下进食，由招待员顺次上菜。宴会由包括国宴、正式宴会、便宴、家宴等。二、宴会的礼仪正式宴会一般都要排定席位，也可只排部分客人的席位，其他人只排桌次和自由入席。无论采取哪种做法，都要在入席前通知每一位入席者，现场还要有人引导。较为正式的宴会都要按主宾顺序入座。在中国，座次高低一般以进门方向为准，面门方为上位，背门方为下位。三、工作餐礼仪工作餐也称商务聚餐或者聚会。工作餐讲究的不是档次和形式，而是为了方便交流的一种氛围。从某种意义上说，它是一种形式灵活的商务活动，可以是两个人之间的单独约会，也可以是有关双方各派几名代表参加。通常会在午间举行。工作餐是一种非正式的商务活动，因此，在座位的排列上不是特别讲究，座次也往往不分主次。但是，主人为了表示礼貌，一般等主宾落座后再就座。主宾一般最佳的落座处是：主人的右侧或正对面、面对正门之处、视线开阔之处，以及能够欣赏优美风景之处。四、自助餐礼仪自助餐也称冷餐会。是目前世界上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。一般不设正餐，而由就餐者在用餐时自行选择食物、饮料，然后或站或坐，自由的与其他人一起或独自一个用餐。五、酒会礼仪酒会也称鸡尾酒会，这种宴会大多用于大型活动，招待以酒和饮料为主，略备小吃。酒会多不设座位，仅放置小桌和茶几，以使客人随意走动，便于广泛的接触和交谈。六、茶话会礼仪非正式的茶话会一般可电话邀请，较正式的茶话会则书面邀请更好一些。邀请信可以在“填空式”的请柬上或信笺上,茶话会可以安排在上午十点或下午四点，时间可长可短，地点通常设在客厅或者会议室，也可在室外，一般不用餐厅，布置在进出方便足够宽敞的地方，客人们的茶杯斟满后，仍能自由走动。室内可安排桌子或茶几座椅，如果茶话会专为某客人举行，则入座时主持人应与主宾坐在一起，其他人可随意入座。第五节舞会礼仪在各种社交聚会中，舞会是一种深受人们欢迎的大众化社交活动。在优雅的环境、优美的舞曲、美妙灯光的相互衬托之下，人们翩翩起舞，既可以自娱也可以娱人，确实是一种颇具吸引力的活动项目。参加舞会，可以锻炼身体、陶冶情操、结识朋友、扩大交际、达到社交、休闲、娱乐的目的。一、舞会的组织与准备要使一场舞会获得成功，舞会的组织工作至关重要。举办舞会主要应抓好以下环节：一是确定舞会的主办者，无论是单位主办还是个人主办，要明确主办者全面负责舞会的组织筹备；二是要确定舞会的规模和参加人员，注意男女比例的均衡；三是要确定举办舞会的时间，包括何时举办和舞会的延续时间；四是确定舞会的场地，舞会的条件和舞池的大小；五是要准备好舞曲，各种风格、节奏的最好都有一些，有条件的舞会最好请乐队现场演奏；六是要做好接待工作，选好舞会的主持人和招待服务人员，准备好招待的食品、饮料。二、舞会参加者的礼仪要求参加舞会的人员，都要遵守必要的礼仪规范，以使自己的表现文明、高雅，受人欢迎与爱戴。（一）容貌整洁（二）服饰得体（三）掌握好时间（四）自尊自爱，注意修养三、邀请舞伴与谢绝邀请礼仪（一）邀舞的礼仪（二）谢绝邀舞的礼仪四、舞姿与风度参加舞会要注意自己的舞姿和舞技，但更重要的是跳舞时的举止风度，要符合礼仪的规范要求。步入舞池时，要尊重女舞伴，女在前，男在后，由女士选择跳舞的具体位置；跳舞时一般男士领舞引导在先，女士配合于后；一曲终了，应立于原处，面向乐队或主持人鼓掌表示感谢，再将女伴送回原处。舞姿要标准，动作要协调，跳舞时要保持身体端正，双方胸部应保持30厘米左右的距离，不要太近或太远。第六节服饰礼仪一、着装原则着装的原则可以归纳为：T、P、O是英文的时间(time)、地点(place)、场合(occasion)的缩写，是指人们在选择着装时，应注重时间、地点、场合这三个客观因素。（一）时间原则(二)地点原则（三）着装规范二、西装的穿着在交际场所穿着西装的人越来越多，它的穿着十分考究。服饰的根本要求是整洁，要体现出公共关系人员的精神面貌。从总的趋势来说，西装是一种国际性服装，是世界公认的男式正统服装。男士在所有社交场合都可以身着西装。（一）西装的选择（二）西装的着装规范（三）领带（1）面料（2）色彩（3）图案（4）款式（四）鞋袜的穿法三、女性职业服装（一）职业服装的选择女性的服装样式很多，出席社交活动着装，这类服装应该文雅、端庄、无华，色彩不要太鲜艳，款式不宜太暴露。（二）职业服装的着装规范女性服装的样式可选择连衣裙或套装或套裙。服装应略长一些，日间服装应避免领口开得过大，臂膀过于裸露。公共关系人员工作与外