餐饮预订定服务规程

WI-FB20-023-1餐饮部预订流程1职责1.1预订员负责餐饮预定、宴会预订以及安排座位和各种对外联络工作。1.2预订员要掌握餐饮部所有包房的内饰情况和其容纳的就餐人数。1.3预订员要掌握各宴会厅最多容纳的桌数和收费标准。1.4预订员要掌握会议室最都容纳的人数和收费标准。1.5确保区域卫生干净整洁，设施设备完好。2具体服务规程2.1接受电话预订2.1.1预订员在电话铃声响起三声之内拿起电话，问候客人您好或根据时间向客人问好（早上好、中午好、晚上好），然后酒店名，如是内部电话报部门名称。2.1.2礼貌询问客人姓氏、预订日期、单位、人数、用餐时间、餐标、付款方式、有无特殊要求（禁忌）。2.1.3以姓氏称呼客人，根据客人要求建议预订的座位或包间号（名称），留下客人联系方式（电话号码），并作好“预订本登记”记录。2.1.4重复客人预订，获得确定信息。2.1.5如遇客人预订时间或地点与其它预订有冲突，建议客人可否改期或更换地点，如客人不同意，可征求客人意见，留下电话或其它联系方式，以便原有预订取消或变更，可在第一时间内通知客人该预订是否被确认或拒绝。2.1.6礼貌地道别，在客人之后挂上电话。2.1.7如客人在预订时间1小时后未到，打电话向客人确认预订。2.2接待来客预订2.2.1当客人进入订餐台时，预订员热情礼貌地向客人问候“您好，先生/女士”。2.2.2当得知客人预订时，需主动报上自己姓名。2.2.3请客人入座，倒上茶水。2.2.4询问客人预订时间、宴会形式、特殊要求、宴会标准、客人姓名及单位名称。2.2.5对于无法满足要求的应予婉转回绝或向上级汇报，请示，妥善解决。2.2.6根据客人的要求（如人数、环境要求等），建议客人预订大厅或是不同风格的包间，如需要可带客人参观或由客人自选包间。2.2.7若需提前准备菜品或需备其它特殊用品的预订（如水果、鲜花等），酒店根据情况而定，适当收取客人的订金，订金由收银员收取并交财务部保存，并出具订金收条，一式两份。2.2.8确认预订后，留下客人联系方式（电话号码），并作好“预订本记表”。2.2.9如遇客人预订的时间或地点与其它预订有冲突，处理方法（同2.1.4）。2.2.10向客人致谢，送客人至大门口。2.3大型宴会的预订注意事项2.3.1确定宴会的日期、保底桌数、菜单，留下客人联系方式。WI-FB20-023-22.3.2随时与客人保持联系，一旦确认预订，及时与客人签订协议及收取订金（酒店根据情况而定，适当收取客人订金，与公司有签单协议的客人需要客户经理担保），协议上注明日期、菜单、保底桌数、付款方式、餐厅所需准备的物品等，（如是婚宴协议，则须注明婚宴的配套服务），如可签单付款时，要在协议上确认付款人或签单人姓名及签名字样。2.3.3提前一周再次向客人确认保底桌数、菜单（当日所有菜单需客人签名确认），和当天餐厅所需为客人准备的物品明细。2.3.4经客人确定签字的“宴席菜单”及所需准备物品提前三天下到各部门，（厨房、传菜、收银、预订存档）以便厨房备料和各工作点作好准备工作。2.3.5如需提供指示牌，应提前两天作好POP牌，并于餐前三小时摆放好。2.3.6根据客人要求，提前准备好所需酒水，如客人自带酒水须提前1天将酒水送到餐厅，由当班主管接收放于仓库保管并清点数量让客人签字。2.3.7整个预订直至客人宴会结束，由专人负责跟办。2.4更改预订2.4.1接收预订更改预定信息1）预订员要询问客人更改预订客人的姓名及原始预订日期。2）询问客人现要更改的日期或相关内容。2.4.2确认更改预订1）在确认新的日期之前，先要查询预订情况。2）在没有其他预订的情况下，可以为客人确认更改预订，更改订单。3）若经办人要更改先前预订的其他要求，应根据情况，能办到的，给予更改，满足其更改要求。4）需要记录更改预订人的姓名及联系电话，需签名确认的应请更改人签名。2.4.3存档1）将原始订单找出。2）将更改的预订单放置于上面订在一起。2.4.4未确认预订的处理1）如果客人需要更改日期，酒店已无法承接，应及时向客人解释。2）如果经办人需要更改先前预订的其它要求，无法办到的，应先请示上级并及时向客人解释。2.4.5更改预订完成1）感谢客人及时通知。2）及时制作更改通知单，下发至相关工作点（厨房、传菜、收银、预订存档）2.5取消预订2.5.1询问要求取消预订的有关情况。2.5.2记录取消预订人的姓名及联系电话。2.5.3询问客人是否要做下一阶段的预订。WI-FB20-023-32.5.4如已签定合同后协议的，根据取消时间，按合同或协议内容洽谈补偿损失费用事宜。2.5.5及时填写取消预订通知单，发至各有关工作点（厨房、传菜、收银、预订存档）2.6安排预订工作2.6.1根据“预订本记表”内容，填写“预订通知单”。2.6.2接“预订通知单”的前后堂台相关人员都要在通知单上签字确认。2.6.3按客人要求填写“宴席菜单”，传送至厨房、传菜、收银、场地负责人、预订存档2.7客人的档案根据每天“预订本记表”的内容，填写“客史档案”记录表。3相关记录3.1“预订本记表”3.2“预订通知单”3.3“宴席菜单”3.4“客史档案”