酒店接听电话服务标准

电话礼仪★规范流利接听电话★永不出现“喂”和“你是谁”★接听音量适宜★表现出尽力帮助对方的意向★规范留言培训目标:主要内容一、接听前的准备二、正确的接听程序三、留言程序四、场景处理五、接听技巧讨论：规范接听电话的重要性一、接听前的准备•1、准备笔和纸•2、停止一切不必要的动作•3、使用正确的姿势•4、带着微笑迅速接起电话二、正确接听程序•1、三声之内接起电话•2、主动问候，报部门介绍自己•3、认真倾听•4、转接电话要迅速•5、对方需要帮助，我们要尽力而为•6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话为什么要感谢对方来电•对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她•对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你•对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会三、留言程序留言五要素•致：即给谁的留言。•发自：谁想要留言。•内容：对方需要转告的详细信息。•日期和具体的时间：•记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。常见场景处理1、接听电话时，有宾客走来如何处理？2、投诉电话如何处理?3、打错电话时怎么办？4、接到错误电话时怎么办？场景一：当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到：1、和来者点头招呼，以示关注2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让你久等了。场景二：•认真倾听宾客诉说。•感谢对方反馈意见。•针对错误或不便致歉。•承诺有所行动，并提供方案由宾客选择。场景三：•“对不起，这里是**办公室，请稍等，我把您的电话转给***，好吗？•千万不要得理不让人，使客人不愉快。场景四：•不能一声不响的挂断电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨。电话接听技巧1、把微笑融入声音中2、使用正确的称呼3、避免唐突地问：“你是谁？”4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人费解的专业术语5、注意效率，不要浪费电话费。6、列出打电话的要点。7、认真倾听，仔细核对。8、影响电话接听质量的因素改善电话使用方式1、检查你打电话的态度2、与你的公司保持联系3、迅速作答并随时准备处理来电4、避免不必要的电话转接5、使用礼貌称呼6、感谢对方来电7、让你的谈话得体又有效8、说话清楚明确9、说话自然而愉快10、不要出现“冷场”11、愉快而准确地记录留言12、微笑13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束14、让你的问候信息更有效15、学会利用电话的特色16、保持信息的持续流动17、设计友善而有效率的电话或电子邮件18、不要让电话打断重要的面谈19、让谈话围绕主题20、机巧地应付生气的打电话者21、让谈话有一个愉快而有效的结束22、始终要问：“现在交谈方便吗？”23、不断地改进电子沟通改善电话使用方式电话接听十大格言•1.用姓氏称呼对方•2.以再见结束电话•3.避免宾客重述内容•4.使用电话敬语•5.提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利电话接听十大格言6.绝对不出现“喂”、“谁”7.主动询问，尽心帮助（不要被动）8.避免多余声音9.避免否定或绝对性词语10.提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉请不要说请如此说你是谁？您贵姓？/请问您是哪位？你要什么？我能帮您什么忙吗？说大声点？对不起，我听不到您在说什么，您能说大声一点吗？被解雇了已不在酒店工作对不起，我帮不了您。对不起，我确认后，再给您回话，好吗？接听语言技巧影响电话接听质量的因素1.语调的高低2.语调速度3.电话措辞4.双方环境5.电话线路6.双方的态度课堂练习•1、电话礼仪自我评估•2、场景练习得分说明：1经常如此2偶尔如此3极少或从来都不是如此1我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”2我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好”3如果急时，我会打断别人的话话4因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道5我接听电话时，很少准备毛和纸6很多朋友都批评我没有礼貌7我在电话中直截了当地回答说是或不是8为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情10我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人11我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。12我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题13我接听电话时很少模仿别人的语气14我平时说话很快，电话中也是如此15当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？”22分以下—您需要接受培训22-37分—良好37分以上—优秀