餐饮部岗位职责及工作流程

（一）餐厅经理[管理层次关系]直接上级：总经理直接下级：餐厅主管[岗位职责]1、全面负责餐厅的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2、与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、督导餐厅主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8、计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9、都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10、全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，实施有效的激励手段监督部门培训计划的执行，对本部门职工的工作表现进行评估。（二）餐厅主管[管理层次关系]直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅服务员[岗位职责]1.在餐饮部经理的领导下，全面负责餐厅的工作计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店树立良好的餐饮形象。2.配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。3.制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。4.制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。5.了解属下员工的特点，合理分配工作。6.及时分析本点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实施。7.全面负责本点的日常运转工作。8.掌握本季度、本月、本周的工作安排及当日客情，统筹协调各环节工作，确保各点按时完成各项任务。9.根据年度促销计划，及时组织落实各项促销活动。10.及时了解餐饮发展新趋势，努力做好管理及服务的创新工作。11.开餐时现场指挥、督导，负责重要宾客的接待工作。随时与客人保持良好的沟通，与后台保持联系，尽可能满足客人的要求，妥善处理好宾客投诉。12.合理编制本点的各项申购计划，协助采购部进行物品质量、数量、价格等方面的控制。负责审批当日申领单，确保当日所需物品充足。13.制定有效措施，督导属下员工认真做好餐具使用、维护、保养工作，最大限度地降低物品消耗。14.制定本点卫生安全管理制度及有关的程序规范，督导属下保持好卫生、安全管理的高标准。15.督导属下员工做好设备、设施的使用保养维护工作，节能降耗。16.督导属下严格执行酒店及各部门的各项规章制度。17.完成餐饮部经理交给的其它工作。岗位考核内容：1．餐厅各项经营指标2．餐厅服务质量标准3．宾客满意率4．员工管理情况5．员工培训效果6．物品管理情况7．沟通协调能力8．餐厅服务、餐厅管理的改进和创新9．餐厅卫生管理10．餐厅安全管理11．餐厅设施、设备使用维护保养管理12．餐厅无责任事故13．餐饮部经理交给的其它任务的完成情况（三）餐厅服务员[管理层次关系]直接上级：餐厅主管直接下级：无[岗位职责]1.按照服务规范和标准程序，着装整洁，符合仪表仪容要求，在领班的带领下，做好餐厅服务，准备和卫生工作，为客人提供优质高效的餐饮服务。2.服从领班安排，擦净餐具，保证银器、玻璃器皿、瓷器及必备物品的干净，无污迹、水迹，光亮。3.负责布置餐桌摆台，做好服务前的一切准备工作，备好调味品。4.负责补充工作台，补充日常低质易耗品，准时参加餐前会。5.熟悉菜单，了解其口味，烹饪方法及时间，掌握菜肴的服务方式。6.按服务程序和标准为客人提供优质服务：斟酒水、上调料、上菜、分菜、酒水服务、巡台、换烟缸、结帐、送客、检查。7.与跑菜员密切配合，服务准确到位。8.关心病残及幼小客人，并按相应标准提供服务。9.熟悉各种菜肴，随时做好推销工作。10.熟悉各种酒水、饮料，进一步做好推销工作。11.认真回答客人提出的各类问题，注意语言技巧，做好与客人沟通工作。12.尽量帮助客人解决就餐过程中出现各类问题。13.准确迅速地为客人结帐，笑送客人出厅。14.收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。15.送还多余酒水，送交酒水单到酒吧。16.做好收尾工作，与下一班服务员做好交接工作。[餐厅工作流程]1.营业前准备工作1、.按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2、开灯、开空调。3、将各种指示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料以供开餐之用。1）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2）瓷器是否清洁光亮。3）台布铺设是否整齐，有否破洞。4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8）清洁托盘具足够的数量。9）备好适量的调料。10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11）检查及清理入单夹。12）准备中量和迎宾茶原料。13）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5、开始并检查设施设备。1）开启电灯、热水器、冷气。2）检查好所有电力用具是否运作正常。3）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6、补充物料1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。3）凭单领货后，按类按需存放4）收回领货单，存根存档。7、召开餐前会1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。2）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。4）主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8、熟悉和了解1）“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳2）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。2.餐厅迎送程序1、迎候1）迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2）有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：“下午/中午/早上好/欢迎光临”3）询问客人是否有预订迎宾：“先生/小姐，请问您有预订吗？”4）对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5）询问客人人数：“先生/小姐，请问几位？”2、领位1）右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“先生/小姐，这边请！”2）走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3）到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4）客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。3、离开1）祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2）后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3）若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。4、领位原则1）餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2）如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3）对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。4）单个客人应安排靠边的小餐桌。5）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。6）为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”5、送客：1）面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2）感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”6、作营业人数统计：1）每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。2）将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。3.接听电话标准程序1、在电话铃声响3下，必须接听。2、假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉。3、如果是客人询问情况的电话：1）了解客人询问的内容。2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。4）并做好电话记录。4、如果是工作电话:1）请问授话的姓名，请对方稍候。2）马上找授话人接听电话。3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。5、如果是寻人电话。1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。4.酒水管理制度1、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3、热情主动服务，及时了解和掌握餐厅业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。4、经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。7、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶流入营业场所。8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。10、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、党政添置均应有记录。11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。5.交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：一、班次遗留问题的交接。1、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记