餐饮服务与管理教案

教案课程名称：《餐饮服务与管理》课程性质：必修专业课适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业总学时：64学时使用教材：餐饮服务与管理开课单位：历史文化与旅游管理学院授课教师(职称)：王莹授课班级：07级08、09班开课时间：09-10学年第一学期绵阳师范学院教务处制第一章饭店餐饮概述学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构学习内容：第一节餐饮业发展概况一、中国餐饮业发展概况1、最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。二、外国餐饮业发展概况1、古埃及的餐饮状况2、古希腊有餐饮状3、古罗马的餐饮状况古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：（1）使西餐的发展达到顶极程度。（2）使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。三、当代人对餐饮的要求1、营养上全面、平衡2、卫生标准方面的高标准、严要求3、餐饮原料的生猛、鲜活4、餐饮服务的规范化和个性化第二节餐饮部的地位和任务一、餐饮部在饭店中的地位1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分5、餐饮部是饭店用工最多的部门二、餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理4、为饭店树立良好的社会形象第三节餐饮部的经营特点一、餐饮生产的特点1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小2、餐饮生产过程时间短3、餐饮生产量难以预测4、餐饮原料、餐饮产品容易变质5、餐饮生产过程的管理难度较大二、餐饮销售的特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制3、餐饮经营毛利率较高、资金周转快4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大三、餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第四节餐饮部的组织机构与部际关系一、不同规模饭店的餐饮部组织机构1、小型饭店的餐饮部组织机构小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。见教材P12页图1—1。2、中型饭店的餐饮部组织机构中型饭店的餐饮部组织机构相对于小型饭店来说，分工更加细致，功能也比较全面，见P12页图1—2。3、大型饭店的餐饮部组织机构大型饭店的餐饮部组织机构复杂，层次多，争工明确细致，见P12页图1—3。二、按功能划分的餐饮部组织机构1、功能组织机构按功能划分，餐饮部的组织机构如图：见教材P14页图1—4。2、各功能块的职责与作用（1）采保部在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。（2）厨务部负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。（3）各营业点包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。（4）管事部是餐饮运转的后勤保障产门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。三、饭店中餐厅的表现形式饭店内的餐厅多种多样的，常见的餐厅类别有：1、咖啡厅是饭店中营业时间最长，以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。2、中餐厅3、法式餐厅也称“扒房”，以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在饭店出现。4、多功能厅是用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所。5、风味占厅为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。6、其他种类的餐厅其他种类的餐厅形式呈多样性。四、餐饮部与饭店其他部门的关系1、同前厅部的关系主要体现在内部信息的沟通和工作的办调上。主要体现在：（1）根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否给予赊账等；（2）根据前厅部提供的住客量预测餐饮日常销量；（3）根据前厅部提供的用餐单安排团队客人的餐饮活动；（4）主动向前厅部提供在型餐饮活动、重要宴会等方面的信息。2、同销售部的关系（1）与销售部互通信息，向销售部提供各种促销资料；（2）主动了解销售部掌握的客人对餐饮状况的反映和投诉；（3）承接由销售部接订的各种餐饮费活动。3、同采购部的关系（1）向采购部提出餐饮原料的质量、数量、成本、价格等方面的要求；（2）主动与采购部沟通，提出时令菜、原材料、新设备、新器具等方面的要求；4、同财务部的关系（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况；（2）发挥财务的成本控制作用，及向其提供餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作。本章小结：本章介绍了饭店餐饮的发展概况，饭店餐饮部在饭店中的地位和任务，生产、销售、服务等三方面构成的饭店餐饮经营特点，以及饭店餐饮部的内部组织机构、餐饮部同馁店其他部门的业务关系。这些内容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础与必要条件。作业：1、现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些方面？2、谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。第二章餐饮服务所需要的基本技能学习目的与要求：本章是全书重点章，也是实验课的主要内容，通过学习、训练，要求学生正确、熟练地掌握餐饮服务的各项基本技能。实验课教学中必须组织学生参与各种形式的操作训练。学习重点难点：各项服务技能要求学习内容：第一节托盘一、托盘的种类及用途托盘有大、中、小几种规格，以满足不同的运送需要。二、托秀盘的操作方法1、轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下：（1）理盘（2）装盘（3）托盘（4）行走行走的步伐有以下几种①常步②快步③碎步④跑楼梯步⑤垫步（5）卸盘2、重托操作方法和要求：盘前不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。第二节餐巾折花一、餐巾的作用1、餐巾折花能装饰美化席面。2、可以其无声的形象语言，表达和交流宾主这间的感情，起到独特的沟通作用。二、餐巾的种类、规格餐巾花的种类：杯花；盘花。规格：51厘米；61厘米。三、餐巾折花的基本手法1、折叠2、推折3、卷4、翻拉5、捏第三节摆台摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆入餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。一、中餐宴会摆台1、合理布局2、席位安排3、桌面摆放二、西餐宴会摆台1、西餐宴会台型安排2、西餐宴会座次安排3、桌面餐具用品摆放三、中餐零点摆台1、早餐的餐具摆放2、午晚餐的摆台3、中餐零点摆台注意事项四、西餐零点摆台1、早餐摆台2、午晚餐摆台第四节斟酒一、酒水准备和示酒1、冰镇2、温酒3、示酒的方法二、准备酒杯三、开酒瓶四、斟酒五、斟酒顺序本章小结：本章介绍了餐饮服务所需要的基本技能：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等。这些基本技能是进行餐饮服务的基础，进入餐厅开展餐饮服务的必要条件。作业：1、试达装盘、撤盘及托盘的要领。2、中餐宴会服务时，席位是如何安排的？3、为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？第三章用餐服务方式学习目的与要求：通过对中西餐等常用服务方式的学习，了解这些方式的发展、演变的过程，掌握各种服务方式的适用场合及各自具体的服务方法。学习重点难点：中餐、自助餐用餐服务方式；难点为西餐用餐服务方式学习内容：第一节西餐常用服务方式一、美式服务也称为“盘式服务”，服务时遵循的基本原则是：菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。此种服务快速、迅捷、方便，易于操作。二、俄式服务主要用于高档的西餐宴会用餐。服务的基本规则是：空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；派分食物从客人的左侧按逆时针方向进行。三、法式服务主要用于高档的西餐零点用餐。服务的基本规遇是：上菜时，服务员用右手，从客人右侧服务。第二节中餐常用服务方式中餐常用服务方式，指的是中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。一、共餐式服务适用于2人—6人左右的中餐零点服务。二、转盘式服务是中餐中的一种普遍使用的餐桌服务方式，适合用于大圆台的多人用餐服务，既可用于旅游团队、会议团体用餐，也适用于中餐的宴会服务。三、分餐式服务主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。包括“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。第三节自助餐服务方式自助餐餐厅布置餐（菜）台安排菜肴的陈列服务要求本章小结：本章介绍了餐饮服务中常用的服务方法，计三大类共七种，这些方法为：西餐——美式服务、俄工服务、法式服务；中餐——共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务；自助餐式服务等。学员们应首先学会规范地使用这些服务方法，然后再此基础上灵活变通使用，以期获得理想的服务效果。作业：1、西餐中常用的服务方式有哪几种？2、各种不同的服务方式适用于何种场合的用餐服务？第四章餐饮服务的主要环节学习目的和要求：通过学习本章内容，懂得餐饮服务工作的主要环节，以便在今后的实际工作中，掌握其主要过程，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。学习重点：就餐服务环节学习内容：第一节餐前准备环节任务分配通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。理想的划分方法是一个餐厅能够划分成就坐客人的数目相同、到餐具柜和厨房的距离相同、而座位受欢迎程度又大致相同的若干服务区域。餐厅准备工作1、准备餐桌2、准备台布3、准备餐具柜三、熟悉菜单1、熟悉菜单的娈化2、熟悉菜单的种类3、熟悉菜单的内容西餐菜单通常按下列顺序排列：冷热头盆、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。中餐菜单通常按下列顺序排列：凉菜、主菜（先上头菜）、汤、素菜、小吃。4、熟悉烹调方法5、熟悉烹制时间6、熟悉菜色的配料四、餐前短会第二节开餐服务环节开餐服务是餐厅对客服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜，其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。一、安排宾客入座二、接受宾客点菜1、服务姿势2、将顾客与其所点菜肴对号3、真写点菜单的要求接受点菜的方法接受点菜的方式是开据点菜单，点菜单一式三联，服务员根据订单上的栏目，逐项填写。三、回答宾客询问四、向宾客推荐菜肴1、推荐要掌握适当的时机。2、结比较计较账单金额的客人，应建议便宜的特以菜。3、对搞喜庆活动的客人，要加强酒水的销售。4、对节食者则应投其所好地提供建议。五、传送点菜单进厨房。第四节就餐服务环节就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。一、出菜服务二、掌握上菜时机与台面服务1、掌握上菜时机2、台面服务三、特殊情况的处理1、对年幼客人的接待（1）要耐心、愉快地照应。（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。（3）最好用较短小的甜食餐具。2、对醉酒客人的处理（略）3、对残疾客人的接待（略）4、对客人投诉的处理（1）认真倾听客人的生部意见。（2）简要地重复客人的意见表示理解（3）诚恳地赞同客人提的某些意见。（4）及时处理客人的意见，作出纠正。（5）感谢客人向你反映问题以引起管理当局的注意。（6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。5、对停电事故的处理（略）6、对衣冠不整的客人的接待（略）7、对带小动物进餐厅的客人的接