《职业形象塑造与服务礼仪培训》

《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰职业形象塑造与服务礼仪培训仪展魅力礼倾天下杨俊杰资深礼仪培训师，高级形象设计师，深圳电视台《完美新娘》特约嘉宾。具有多年的服务营销基础理论研究与丰富的服务礼仪培训经历，著有《你的礼仪价值百万》。近年来，专注于服务营销、服务质量及客户满意度提升等方面的研究与实践，潜心致力于企业销售、服务及管理人才服务、营销素质的全面提升。并在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的客户满意度提升项目咨询与服务礼仪训练。讲师简介服务过的客户有：工商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、交通银行、深圳发展银行、中国人寿保险、福建省联社、江西省联社、创维集团、金利来(中国)、影儿时尚集团、、百丽集团、敏华控股、、爱蒙床垫、长沙百联东方、、国家电网、中国移动、深圳地铁、广深高速公路、东航游轮、正中置业集团、方直集团、邦德教育……商务礼仪的特性高级商务礼仪：社交礼仪高级商务礼仪适用范围社会交往商务交往行为性质个人修养情感投资应用效果广结善缘优化关系商务交往过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。职业形象塑造与服务礼仪训练导图六、高雅商务人士宴请礼仪五、高雅商务人士会议礼仪四、高雅商务人士活动礼仪规范八、高雅商务人士工作沟通礼仪七、高雅商务人士电话礼仪三、高雅商务人士精神面貌和行为要求二、高雅商务人士的仪态修养一、高雅商务人士的仪容仪表外炼篇内修篇通法政府官员领导心理的表现形式•优越感“显要感”•压力感“领导”与“民心”•威望感“有令则行，有禁则止”•用权感•成就感•竞争感“你有我优”•相容感“相安无事”•自卑感《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰一、高雅商务人士的仪容仪表仪展魅力礼倾天下“二分钟”的世界这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。人如书，封面与内页在别人发现你的内在美之前，先留住对方的目光•引人注目•控制给人的印象•使人联想7/38/55定律7%真才实学(隐性因素)55%外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…38%行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…被认知所需的时间第一时间1-7秒第二时间30分种第三时间一周或更长时间外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…真才实学(隐性因素)外表形象(显性因素)服装、个人面貌、体型、发型…行为表现(显性因素)声音、手势、姿势、动作…真才实学(隐性因素)被认识的内容商务男士仪容礼仪修容饰物发型整洁无异味无头屑前不附额/侧不掩耳/后不及领胡须鬓角鼻毛指甲口气清新体味腰带、手表、婚戒一枚商务女士仪容礼仪修容清洁/无头屑短发不过肩长发盘起染色自然清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯尊重妆成有却无庄重补妆发型化妆一对耳钉，一枚婚戒，丝巾，饰物工作妆素颜VS化妆艳妆VS职业妆西装的穿法商业成熟持重商务男士着装礼仪职业第一美丽第二商务女士着装礼仪风格简练《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰二、高雅商务人士的仪态修养仪展魅力礼倾天下表情礼仪正视散点柔视勤表认同多点头注视时间：1/3~2/3目光范围：双眼、嘴之间微笑礼仪规范与眼睛结合眼形笑眼神笑与语言结合“早上好”、“您好”与身体结合给客户以最佳印象微笑的时机精神饱满主动微笑微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰三、高雅商务人士精神面貌和行为要求仪展魅力礼倾天下影响公众印象形成的心理效应优先效应、晕轮效应、投射效应、近因效应、刻板效应男性姿势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上双脚分开/不宜超过肩宽男士站姿规范——潇洒的风度十足的自信女性站姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼亭亭玉立女士站姿规范——传递自信、友好、亲切文雅的坐姿入坐姿势入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上起立轻缓端庄左侧轻柔入座足尖比膝盖的位置略微向前腰部挺起/双肩放松优雅的蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰四、高雅商务人士活动礼仪规范仪展魅力礼倾天下迎宾迎接：交通工具、地点、时间如果地位较高，东道主领导应亲自迎候。如人数较多，可安排在入口处迎候。接待规格高规格：本单位陪客比来客职务要高。低规格：本单位陪客比来客职务低的接待。同等级：陪客与职务、级别同等级的接待。介绍礼仪国际惯例敬语（姓名和职位）掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上让位尊者先知道对方的身份介绍完毕后与对方握手问好坐着时，应起立握手礼仪面带微笑、神态专注身体略向前倾您好，接着做自我介绍四指并拢，拇指适当张开右手掌与对方右手掌相握上下摇两下，二公斤的力度名片礼仪双手递送、自我介绍拇指分别持名片左、右上角文字正面朝向顾客身体略向前倾目光注视、面带微笑妥当收好客户的名片同行礼仪•在客人左侧前一公尺左右•步调与客人一致•上楼来客在先，下楼引路人先下。•宽转弯•介绍：沿途介绍相关部门、办公室。•外开门，拉开并站在门后请来宾先进。•内开门，接待人员向里推开后自己先进去，然后在门后拉住，请来宾进入。客人主人乘车１２３８７１２３６５４轿车吉普车商务车４２３１五人座３２１四人座主人自驾１３４２乘车送别可适量准备些水及小食，最好由原接待人员送至机场、车站。为客人关上车门，并道别，至客人走远方可回身。协助办好返程手续，掌握离开时间，安排车辆。《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰五、高雅商务人士会议礼仪仪展魅力礼倾天下你期待被邀请参加一个什么样的会议？•邀请方式（导，演）•交通信息•迎宾接待•引导入席•席间谈话•会议主持人•与会者发言•电话、信件、邀请函•公文礼仪：姓名、问候语、寒喧语、正文、结尾、展望与祝福、落款、联系方式。•时间、地点、会议主题与议程、与会人员、收益预告•路线、最近地标、车程、安排接送、短信提醒•接待员形象素质、指导、语言、神态、贵宾签名•客主抑握、合影、同行•座次安排、议程资料、笔、水•勤表认同多点头、适时参与、回应•多倾听、多参与、忌自我中心•主持人：关注贵宾、调节气氛•与会发言人:言简意赅•忌发出声响或随意起动•忌频频看表或饮食、走动、接打手机、发信息•忌喧宾夺主、插话、随意打断•鼓掌模拟演练——贵宾接待规则1请至少二位演员、分别扮演李强/张小姐2演练至少内容包括：电话、同行/握手/合影/座次/敬茶/主持/发言/会谈/送别李强是公关部经理，今天下午，公司的年度大客户张小姐来参加答谢会。于是李强是这样策划组织答谢会的……情景座次•面门为上•以右为尊•以远为上•上座（客方或位高的主方）•下座（主方）•门•门•主方•上座（客方）交谈的距离和方位•A•B2•B1•B3•B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：谈判式A——B4独立式奉水礼仪——七分满，避免手接触杯口身体前倾，双手托盘右手持杯壁，放在客人的右手边《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰六、高雅商务人士宴请礼仪仪展魅力礼倾天下用餐礼仪——优雅、从容、不失礼中餐桌次圆桌面门定位以右为尊以远为上中餐位次主人应在主桌就坐，面向正门距离主人越近的位置越尊贵中餐菜序茶、生果：瓜子、花生。酒水：打开后，依次斟上。主汤凉菜：此时主人可祝酒、用餐。小吃热菜：头菜、二菜、二汤、其他热菜。水果西餐礼仪西餐位次：长桌整块入口传达信息西餐餐具的使用规则牛排放松肩膀，用叉子把肉叉到底，刀紧贴着叉背切下去。用刀没着叉子在肉上叉出的缝隙更容易切。用叉子叉起肉块，用刀扶好送入口中。从左侧切起。肘部搭在桌上以口就盘就不雅观的，永远不要让身子和口去就食物，而是叉起食物来就口。红酒闻酒：鼻前晃动，果味即可，忌有硫磺味、臭鸡蛋味。倒酒：拇、食、中指拿杯，捏住杯脚，光线条件好，观色。观酒：红葡萄酒会随着酒龄的增长而变浅，白葡萄酒则相反。挂杯：左右倾斜，慢慢转动。如挂杯不多，说明糖分和酒精浓。软木塞：干燥到裂缝要换，湿润到浸到软木塞要换。尝酒：喝在嘴里，用舌头去搅拌，不急于咽下。咖啡2/3满，不要吹凉用左手捏住杯耳，而不要把手指伸入杯耳内，右手执咖啡匙。若走动，左手执杯碟，右手持杯。咖啡匙只用于搅拌，不用则放在杯后。坐着喝咖啡的时候，一般手不持盘。茗茶备具迎客——备具烹煮仙泉——煮水仙草入湖——投茶欣赏佳茗——赏茶仙泉甘霖——温杯烫具熏洗仙颜——洗茶烹出陈韵——冲茶吟赏烟云——赏汤平分秋色——分汤仙茗敬客——敬茶陈香弥漫——回味品味香茗——品茶西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、祁门红茶、信阳毛尖、安溪铁观音、乌龙、普洱《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰七、高雅商务人士电话礼仪仪展魅力礼倾天下接电话礼仪1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．保持微笑，注意礼貌用语3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项接电话的标准流程1．拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名接电话的标准流程２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意接电话的标准流程３．听取对方来电用意是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题好！清楚！接电话的标准流程４．进行确认请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人您是说．．．确认时间、地点、对象和事由接电话的标准流程５．结束语清楚了！请放心！我一定转达！谢谢！再见！接电话的标准流程6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上《高雅商务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰八、高雅商务人士工作沟通礼仪仪展魅力礼倾天下与上级相处之道当有电话打来时“特殊情况”掌握时间语言凝炼充分准备守时、重诺办公室礼仪以“桌”取人脱鞋闲聊吃零食补妆敲门微笑、问候