《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT

此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。《营业厅服务礼仪》此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。时间安排：上午8：30－12：00下午14：00－17：30此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。相互交流是更好的学习方法不要怕犯错，随时欢迎提问题按要求完成作业和测试定时休息,不要随便进出走动手机设置为震动或关机状态培训说明：此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。课程目标职业道德修养的基本认识掌握必须具备的素养要求培养良好的职业心态,打造卓越的团队掌握基本的职业形象与服务礼仪此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。道德、职业道德、能力的定义正确的职业态度如何培养良好职业心态提升个人素质,塑造良好的企业形象基本的职业形象与服务礼仪课程内容此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。道德与职业道德道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。职业道德---是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。能力的由来能力包含知识、技巧、态度三个方面；知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素;其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。成功是因为：态度技能其他态度：技能：其它：态度技能其他80％13％7％此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。工作人员的能力要求客户满意态度技能习惯专业正直知识此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。你是哪一类员工？人才（有心无力）人裁（无力无心）人财（有力有心）人材（有力无心）L（态度）H（能力）此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。正确的职业观念积极的服务心态打造专业精神培养责任感提高挫折承受力塑造诚信形象你需要具备－－此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。正确的职业观念正确的职业观念改变工作原动力提高工作效率促进职业生涯提升此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。职业意识•对待公司的态度：忠心•对待客户的态度：爱心•对待工作的态度：热心•对待自己的态度：信心•对待挫折的态度：恒心此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；正确的职业态度此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。•安于现状•无事业心、对工作敷衍•工作缺乏积极主动，遇到困难停滞不前•缺乏自信心、追求安逸、没有上进心•畏怯退缩，凡是采取观望态度，不积极参与•凡事都抱有“无所谓”的态度高度敬业不满现状、追求卓越和自我完善有事业心，比别人干得多并自得其乐积极主动接受挑战。在困难、压力面前尽职尽责强烈的竞争意识完美的应对能力体力充沛、自信心强力争优胜、不甘人下开拓进取、敢想敢干、勇往直前彻底做好别人不做的事忘我地投入忍耐力坚持不断地学习彻底地遵守基本规则对未来的热情对人生抱着积极的态度具备战略与强烈的目的意识对于过去成功的超然感积极性（打破安于现状的观念）失败者成功者培养积极的心态此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。发现你的优势自我评估：正确认识自己做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划培养积极的心态此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。主动的工作态度主动＝态度＋行动蝴蝶效应TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。培养积极的心态勿养成逃避的习惯多接触优秀的人，以他为榜样在相同的领域里发挥自己与众不同的能力正面向棘手的问题挑战此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。打造专业精神学会掌控自己的情绪每天多做一点高效工作的技巧凡事经我手，必使它更美好创新地工作此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。【课堂游戏】此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。培养责任感主动承担是对自己负责对结果负责没有任何借口从细节处做起此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。提高挫折承受力为挫折的产生需找合理的借口，不可行希望采取折中的办法以达成目标目标难以达成，重新修订目标目标难以达成，但鼓起勇气努力实现挫折更激发达成目标的决心和力量把自己的过错推诿于人或物对构成挫折的人或物进行攻击行为退化，与自身年龄、身份不相称固执，被迫重复某种无效的动作挫折后回到原点态度越来越积极态度越来越消极遭受挫折时的心路历程此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。正确的态度正确的方法•不必惧怕•要训练自我抑制的坚韧性•保持良好的精神状态•以自信、积极的态度承担风险•采取行动•总结经验•建立自信•争取新的机会•冷静检讨碰壁的原因•三思而后行•改善处理问题的方式，变换视角和出发点•杜绝拖延提高挫折承受力此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。优秀工作人员的十个特征:１、自动自发；２、注意细节；３、为人诚信和负责；４、善于分析、判断、应变；５、乐于学习和求知；６、具有创意；７、认真、对工作投入；８、人际关系和团队关系良好；９、有求胜的欲望；10、经常性的自我总结与激励此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。塑造诚信形象注重从细节建立良好信誉信守约定不轻诺、不浮夸迅速行动诚心和人接触培养良好习惯自觉养成节省费用的习惯自觉遵守纪律踏踏实实做出业绩树立团队精神此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。职业形象与服务礼仪礼仪的定义与内涵职业礼仪的作用现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。礼仪的内涵•礼仪与中国：–中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》–不知礼，无以立——《论语》–仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪•礼的精神：尊重和秩序•仪的作用：规范与协调此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。职业礼仪的作用•充实人员之内涵•展现良好的形象•降低个人情绪化•人员互动性之维持•一定的遵从规范•一个训练有素的风貌•强化对人的应对能力•方便交际应酬此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。•礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范•礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式•仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。顾客是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的公司您的形象是企业流动的广告此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。•面•眼•耳•鼻•唇•口•手仪容-不可忽视的细节此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。【课堂检查】找出你的不足！此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。仪表-男士着装男士着装要注意•衬衣：•领带：•马甲：•外套：•裤子：•皮带：•袜子：•皮鞋：此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。领花外套裙子长裤丝袜皮鞋衬衫女士着装要注意仪表-女士着装此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。服饰点缀男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。【课堂检查】找出你的不足！此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。服务姿态•站姿•坐姿•蹲姿•行走•指引•称呼此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢。站姿男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。男士站立两脚呈“V”字型，脚尖相距约10cm，或两脚平行分开，距离不超过肩宽。女士：两手自然叠放于小腹前，右手放在左手上，女士站立也可以两脚呈“丁”字型。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。“立如松”：头、