企业竞争情报系统的建设-CIS案例之三

【通信行业】电信服务礼仪培训规范档案电信培训网朱晴老师培训方案分享2011/12/21电信培训网朱晴【通信行业】电信服务礼仪培训规范档案电信培训网朱晴老师培训方案分享电信服务礼仪培训课程讲义摘抄顾客的需要到底是什么？顾客需要我们一定具有本科学历或是硕士学历吗？顾客需要我们长得很漂亮吗？不需要。那么，顾客到底需要什么？一个人的服务态度，就是一个人为人处世的态度。一个人为人处世的态度正确，他的服务态度一定正确。为什么这么说……中餐好吃？还是西餐好吃？中餐好吃。不是西餐不好吃，而是因为西餐不适合我们。所以要想解决我们中国人的本身的一种为人处世的态度，就应该用什么来解决？就拿我们中国文化本身的一种营养来解决。古人有一句话：赞叹福生。别人都赞叹你，福气就来了。相反还有一句话：作孽恶生。面部表情分三个三角区，分别是公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区……控制住脾气，耐心仔细地听取别人的意见，并对客人的意见表示回馈和赞同。千万别和客人争论，即使他错了。如果你错了，不要为自己辩解，要虚心地承认自己的错误。课程主题：电信服务礼仪培训课程时间：2天培训讲师：朱晴课程对象：电信营业厅相关人员培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有实操演练场地培训目的：通过电信服务礼仪培训使学员掌握并熟练应用电信服务礼仪；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升竞争力。电信服务礼仪培训课程大纲第一章社交不可缺少的基础——礼仪初识礼仪礼仪在服务中的应用——服务礼仪第二章基本服务礼仪服务仪容礼仪服务仪表礼仪服务仪态礼仪服务语言礼仪第三章电信窗口服务礼仪舒适的环境舒适的感受窗口服务“三原则”“您好！”——迎来客户“我需要帮忙”——客户咨询“怎么办好呢？”应急突发事件专项训练一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心“我要投诉！”——面对顾客的当面投诉第四章客户服务礼仪客户服务礼仪概述商务会谈礼仪会议礼仪仪式礼仪酬世礼仪第五章呼收中心及电话礼仪基本电话礼仪呼收中心及客户服务中的电话礼仪第六章电信企业职业道德初识职业道德文明礼貌爱岗敬业诚实守信遵纪守法团结互助开拓创新文章来源：