上海太通企业管理咨询有限公司程序文件ISO90012000(二)

TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP13程序文件第A版与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共6页第1页1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持.2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通.3.职责3.1营销部负责识别顾客的需求与期望,组织有关部门对产品需求进行评审,并负责与顾客沟通.3.2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力.3.3开发部负责评审新产品的设计开发能力.3.4生产部负责评审产品的生产能力及交货期.3.5供应部负责评审所需物料采购的能力.3.6总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表.4.程序4.1顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求与期望,根据顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在产品要求评审表中:a)顾客明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求;TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP13程序文件第A版与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共6页第2页b)顾客没有没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求;4.2对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或定单之前,营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审.4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行,应确保:a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认;c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;d)公司有能力满足规定的要求.4.2.2.2合同的分类a)常规合同:对公司定型产品所定的合同.b)特殊合同:常规合同以外的所有销售合同,如新产品开发或有定型产品改进要求的合同.TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP13程序文件第A版与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共6页第3页4.2.2.3营销部负责将产品要求评审表交相关部门进行评审.4.2.2.4评审流程图否是是否无有无营销部与顾客洽谈投标意向营销部组织相关部门识别顾客需求进行投标书准备营销部组织对标书进行评审是否中标结束识别顾客需求准备合同草案是否常规合同有无现货营销部组织相关部门对产品要求评审有无不确定条款与顾客协商解决总经理批准产品要求评审表签定合同TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP13程序文件第A版与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共6页第4页4.2.2.5对于有现货的常规合同,由营销部销售员将产品名称,型号规格和数量等填写在出库单上并签名,经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审.4.2.2.6对于无现货的常规合同,生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写产品要求评审表的相关栏目,营销部经理签名确认即完成评审.4.2.2.7对于特殊合同,除生产部、采购部、营销部进行评审外,开发部经理应评审产品的设计开发能力(包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审)、质管部对确保产品质量要求检测能力进行评审,并在产品要求评审表中签名确认，产品要求评审表报总经理批准.4.2.2.8对于口头定单(如电话定货),营销售员负责将相关内容填入定单确认表中,经双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认),并执行4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定.4.2.2.9在评审过程中,评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,由营销部负责与顾客联系,征求其书面意见.4.2.2.10营销部负责保存产品要求评审表,合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录.4.3合同的签定和实施TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP13程序文件第A版与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共6页第5页4.3合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审后,由营销部经理代表公司与顾客签定合同;对老顾客的口头定单,双方对定单确认表的内容确认后,即视同签定合同,对于新顾客则必须签定正式合同.4.3.2合同签定后,营销部负责将相关的文件,根据各部门的需要发到相关部门,作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据.4.3.3营销部负责合同执行的监督,根据需要及时将信息与顾客沟通.4.4产品要求的变更当产品要求由于某原因需要变更时,相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定.必要时,对更改的内容还需再评审.4.5营销部负责与顾客的沟通4.5.1在产品售出前及销售过程中,营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录.4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致.4.5.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意,执行顾客满意程序测量程序的有关规定.TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP13程序文件第A版与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共6页第6页5.相关文件5.1文件控制程序5.2顾客满意程序测量程序6.质量记录6.1产品要求评审表6.2定单确认表6.3标书6.4合同TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP14程序文件第A版设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共8页第1页1.目的对设计和(或)开发的全过程进行控制,确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求.2.范围适用于本公司新产品的设计、开发全过程,包括引进产品的转化、定型产品及生产过程的技术改进等.3.职责3.1开发部负责设计,开发全过程的组织、协调、实施工作,进行设计和(或)开发的策划,确定设计,开发的组织和技术的接口、输出、验证、评审、设计和（或）开发的更改和确认等.3.2总工程师负责审核项目建议书、下达设计和(或)开发任务书,负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告，负责审核试产报告.3.3总经理负责批准项目建议书,试产报告.3.4供应部负责所需物料的采购.3.5营销部负责根据市场调研或分析,提供市场信息及新产品动向,负责提交顾客使用新产品后的客户试用报告.3.6质管部负责新产品的检验和试验.3.7生产部负责新产品的加工试制和生产.4.程序TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP14程序文件第A版设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共8页第2页4.1设计和(或)开发的策划4.1.1设计和(或)开发项目的来源a)营销部与顾客签定的新产品合同或技术协议.根据总经理批准的相应的产品要求评审表,总工下达设计开发任务书,并将与新产品有关的技术资料转交开发部;b)营销部根据市场调研或分析提出项目建议书,报总工审核、总经理批准后,总工下达设计开发任务,并将相关背景资料转交开发部;c)开发部综合各方面信息,提交项目建议书,报总工审核,总经理批准后,总工下达设计开发任务书,交开发部实施;d)生产部根据技术革新需要,提交项目建议书,报总工审核,总经理批准后,总工下达设计开发任务书,转交开发部组织实施.4.1.2开发部经理根据上述项目来源,确定项目负责人,将设计开发策划的输出转化为设计开发方案,设计开发计划书.计划内容包括:a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;c)资源配置需求,如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容.TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP14程序文件第A版设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共8页第3页4.1.3设计开发策划的输出文件将随着设计开发的进展,在适当时予以修改,应执行文件控制程序的有关规定.4.1.4设计和(或)开发不同组别之间的接口管理设计开发的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次,也可能涉及到公司外部.4.1.4.1对于组别之间重要的设计开发信息沟通,设计开发人员填写设计开发信息联络单,由设计组负责人审批后发给相关级别.需要开发部经理进行协调工作的,由开发部经理审批组织协调.4.1.4.2营销部负责与顾客的联系及信息传递.4.2设计和(或)开发的输入4.2.1设计开发输入应包括以下内容:a)产品主要功能、性能要求.这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望,一般应包含在合同,定单或项目建议书中;b)适用的法律、法规要求,对国家强制性标准一定要满足;c)以前类似设计提供的适用信息;d)对确定产品的安全性和适用性致关重要的特性的要求,包括安全、包装、运输、贮存、维护及环境等.4.2.2设计开发的输入应形成文件,并填写设计开发输入清单,附有各类相关的资料.4.2.3开发部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP14程序文件第A版设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共8页第4页进行评审,对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决,确保设计的输入满足任务书的要求.4.3设计和(或)开发的输出(初稿)4.3.1设计开发人员根据设计开发任务书,方案及计划等开展设计开发工作,并编制相应的设计开发输出文件.4.3.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达,以更于证明满足输入要求,为生产运作提供适当的信息.设计开发输出文件因产品不同而不同,可包括指导生产,包装等活动的图样和文件:如零件图、部件图、总装图、电气原理图、生产工艺及包装设计等；包含或引用验收准则；标准件、外协、外购件清单，质量重要度分级明细表及采购物资分类明细等；产品技术规范或企业标准.4.3.3根据产品特点规定对安全和正常使用致关重要的产品特性,包括安装、使用、搬运、维护及处置的要求.4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核,并填写“设计开发部经理批准输出文件后,加盖“初稿”印章才能发放.4.4设计和(或)开发的评审4.4.1在设计开发的适当阶段应进行系统,综合的评审,一般由设计项目负责人提出申请,开发部经理批准并组织相关人员和部门进行.a)应在设计开发计划中明确评审的阶段,达到的目标,参加人员及职责等,并按照计划进行评审;TAITONG上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP14程序文件第A版设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共8页第5页b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及对应于内外部资源的适宜性,满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足,提出纠正措施,以确保最终设计满足顾客的要求;c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审,但应提前明确时间,评审方法,参加人员职责等.4.4.2项目负责人根据评审结果,填写设计开发评审报告,对评审作出结论,报开发部经理审核,总工批准后到相关单位,根据需要采取相应的改进或纠正措施,开发部负责跟踪记录措施的执行情况,填写在设计开发评审报告的相应栏目内.4.5设计和(或)开发的验证4.5.1根据评审通过的设计开发初稿制作样机,质管部负责对样机进行形式试验或送权威检测机构检测,并出具检测报告