异议处理及谈判技巧-84

异议处理及沟通业务本部：赵彬彬异议处理及谈判一、客户异议的涵义及产生原因A、客户异议是指：产品介绍、商品服务、合约签订、售后服务等环节里客户提出的质疑、反对意见和拒绝。B、异议的涵义z1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标；z2、顾客异议经处理后可以缩短订单的距离。C、产生的原因：z1、顾客拒绝改变z2、顾客情绪原因z3、顾客没有意愿z4、顾客预算不足异议处理及谈判二、客户拒绝的因素探讨及处理客户异议的技巧A、客户拒绝的因素：z1、价格因素2、商品因素z3、服务因素4、货源因素z5、购买时间6、顾客因素B、客户拒绝的表现形式z1、对销售的拒绝2、以后再联络z3、故意反对4、抗拒主观性的z5、恶意抗拒6、故意炫耀z7、拒不表态8、最后一道鸿沟异议处理及谈判C、处理异议的原则z1、处理客户的意义：以正确的心态面对异议，异议的含义就是告诉销售人员---客户需要获得更多的信息。没有异议的顾客是最难处理的。z2、处理客户异议的原则是：千万不要和客户争辩，随时准备给客户留面子。D、业务人员如何面对客户拒绝z1、非常兴奋（积极的解决方式）z2、全神贯注（找出理由，弦外之音）z3、不要固执己见（给客户留面子）异议处理及谈判三、如何处理客户对价格的异议支付能力和支付意愿是有差距的，没有购买欲望时谈价格时没有意义的。销售人员要学会针对价格时采取五种策略：z1、要迟缓价格的讨论z2、钱花的好处所在z3、合理地理由来衡量价格z4、隔离策略z5、三明治法异议处理及谈判A、客户说“价格太贵”要如何处理：z永远要用价值来超越价格z让顾客真正感觉到产品的特色z他的竞争对手在使用或者名人在用，借用社会公众的影响力B、价格的处理方式：z忽视法补偿法z太极法询问法z学会使用“如果。。。”直接反驳