营业员基本服务礼仪

营业员基本服务礼仪管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”营业员服务礼仪•韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进屋时大家都要起立，问他们高寿。和长者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后都要向父母问安;父母外出回来，子女都要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁，让其先行，以示敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并握手，握手时或用双手，或用左手，并只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意人中不使用。和韩国官员打交道一般可以握手或是轻轻点一下头。女人一般不与人握手。生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。——赫尔岑“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。礼仪礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。---沃伦巴菲特顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪服务礼仪的定义服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的形象！2推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的服务礼仪？尊重沟通规范服务礼仪的内涵心态互动顾客是什么？顾客是我们企业的生命所在顾客是创造财富的源泉企业生存的基础衣食行住的保障四、服务礼仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则随俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪八原则服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的内涵它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的三“有”三“不”原则三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。营业厅服务意识的三要素关怀合作沟通服务过程中的基本礼仪营业厅基本服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪倾听礼仪微笑礼仪仪容仪表-仪容礼仪男士每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。仪表礼仪-衣着打扮工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。——莎士比亚形体仪态礼仪-仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态礼仪-男士站姿形体仪态礼仪-女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪-女士坐姿大方的服务蹲姿训练•蹲是一种静态造型。雅观而优美的蹲姿有两种：交叉式蹲姿和高低式蹲姿。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离。头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪-男士坐姿标准的走姿方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；2走姿的基本要点头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳站如松女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成60度双手自然交叉于小腹前。男员工双脚与肩同宽，双手背在身后。时刻谨记良好的姿势需注意以下四点：收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。规范需要千锤百炼挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见缝隙）精神抖擞、头部端正，目视前方，面部表情自然，微笑不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚打点不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。标准的服务站姿训练健美形体的标准（女子）1、上、下身比例：以肚脐为界，上下身比例应为5：8•2、胸围：由腋下沿胸部的上方最丰满处测量胸围，应为身高的一半。•3、腰围：在正常情况下，量腰的最细部位。腰围较胸围小20厘米。•4、髋围：在体前耻骨平行于臀部部位。髋围较胸围大•4厘米。语言礼仪-谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客户交谈认同与赞美如何对客户说“不”避免使用否定性的消极语言善于提问情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情微笑礼仪表情的两个要素：目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚•微笑，女性最重要、最美丽的妆容；•微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑礼仪微笑的标准露出前排6－8颗牙齿表情亲切、友善身体微微前倾，点头示意礼貌礼仪–行为举止规范发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。微笑礼仪微笑是服务人员的第一项工作•——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素•成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。什么表情让我们感觉舒适?男女标准微笑你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪表要求•服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.不受欢迎的走姿•1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。靠近食物或其他人时打喷嚏或打瞌睡最后还要改掉一些小毛病礼貌礼仪–行为举止规范嚼口香糖或吃糖果当班时抽烟在工作区域慌忙跑动剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、咬手指或挠痒不住抖脚与在远处与同事大声交谈5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭，结果服务员比我们的交谈声还要大。这也是不礼貌的表现吐痰、清嗓子引导礼仪引导手势横摆式、直臂式(提臂式)、曲臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习引领•引领客人，应在左前方相距2、3米处，随客步前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』引路•在楼梯间引路时⑴上楼时，客人在前；下楼时，客人在后．⑵让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑶遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。握手礼节•握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手•要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：•手的位置•头、身体与目光的协调•30度鞠躬礼和90度鞠躬礼的运用鞠躬礼服务技巧•注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样•观察角度：•年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等•与眼睛结合•眼睛也要微笑：•眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑•眼神笑＝嘴还原＋眼微笑•与语言结合•不能光微笑不说话或光说话不微笑•要边笑边说•与身体结合•配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑交流•“客户更在乎你怎么说”•使上帝发疯的表达方式•我已经提醒你了•我不知道你为什么要发这么大的脾气•这不关我的事•我不知道•这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。交流表情微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。——照在客户心头的阳光微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合一、服务语言规范•文明五句问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见倾听礼仪多理解少评论认真倾听适当反映不与客户争辩赞美的力量很神奇•“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”•——莎士比亚•在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声来有迎声问有答声去有送声问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好迎送语•迎接语•欢迎光临、欢迎您的到来、见到您•非常高兴•欢送语•再见、请慢走、欢迎再次光临谢歉语•致谢语•谢谢您、非常感谢、感激不尽•非常感谢您对我们的帮助•道歉语•对不起、非常抱歉、不好意思•请多包涵征求语•征询语•您需要我们的帮助吗？•我们能够为您做什么吗？•您觉得满意吗？•您需要这份还是那份？•推脱语•十分抱歉，没能帮您•公司规定...，很抱歉没能帮您办理赞答语•应答语•对、好的、是、一定照办•没关系，这是我应该做的•