服务营销课件07 服务失败与服务修复

1服务营销李贻伟讲师Email:[e-mail]:13308053508Tel:[phone]QQ：182448312四川大学商学院李贻伟四川大学商学院李贻伟Chapter07服务失败与服务修复ServiceFailure&ServiceRecovery四川大学商学院李贻伟主要内容服务失败顾客抱怨处理服务修复34你有过抱怨吗？投诉过吗？你被投诉过吗？你最糟糕的服务经历？你最愉快的服务经历？5一位不满意的顾客会告诉11个顾客四川大学商学院李贻伟学习目标知悉服务失败的类型和特征明确顾客抱怨的原因掌握顾客抱怨处理的方法与技巧了解Smith模型的主要构成6四川大学商学院李贻伟7.1服务失败7•消费者对服务的需求未得到满足。•由服务的技术质量造成。结果失败•服务传递的方式未能满足顾客需要。•由服务的功能质量造成。过程失败服务失败的原因服务机构：服务质量差距对顾客的服务预期理解偏差；错误的服务标准错误的服务执行；服务沟通不力，或者过度承诺核心产品质量低于顾客最低要求无理由及反复的服务延误（服务机构未能按时提供服务）顾客：过高的个性化要求不能清楚表达服务期望随机因素其它的环境因素8四川大学商学院李贻伟案例讨论：电信公司李丽的电话服务9（1）李丽在电话服务中存在哪些问题？（2）如你是李丽，你该怎样做？四川大学商学院李贻伟服务失败的特征不可预知性可识别性10四川大学商学院李贻伟服务失败的大小顾客受到的损失数额决定于服务期望与服务感知的差距！顾客心里预设的参考就是“没有失败”。11四川大学商学院李贻伟服务失败发生的阶段(列提尼)消费过程分为三个阶段：参与阶段集中消费阶段告别阶段结果失败只能发生在集中消费阶段，过程失败在这三个阶段都可能发生集中消费阶段是服务失败的高发区12四川大学商学院李贻伟7.2顾客抱怨处理产生抱怨的原因顾客抱怨处理13四川大学商学院李贻伟7.2.1产生抱怨的原因抱怨产品和服务的问题服务人员问题顾客自己的问题14四川大学商学院李贻伟对产品和服务的不满销售时不切实际的承诺误导顾客对产品的适用程度的认识对于不切实际的期望未做出回应承诺后不能履行、跟进15四川大学商学院李贻伟对服务不满使用为己开脱的语言，不愿意承担责任口气和表情流露出对顾客的轻蔑、歧视举止行为冒犯了顾客的忌讳不能遵守约定，又不事先通知16四川大学商学院李贻伟顾客自己的原因挑剔与苛刻的性格对服务人员的偏见故意挑剔以达到泄愤的目的心情不好17四川大学商学院李贻伟顾客抱怨产生的过程18四川大学商学院李贻伟有关投诉的数据4％的不满意客户会向你投诉96％的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16－20人19四川大学商学院李贻伟不投诉的原因客户觉得企业不会负责，不能解决原因不愿和造成失误的服务人员打交道不清楚服务机构的义务和自己的权利成本（时间、精力）高，懒得投诉担心投诉后会得到更差的服务20四川大学商学院李贻伟顾客流失1%死亡3％搬迁4％对手的活动5％亲友的影响9％可以从其他地方得到相同的产品10％不满意投诉的结果68％没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度21四川大学商学院李贻伟处理好投诉的意义(1/2)1、赢得客户的高度忠诚不投诉者，91％不会再回来投诉但未获解决者，81％不会再回来（）投诉得到解决者，46％不会再回来（）投诉得到迅速解决者，18％不会再回来（）22四川大学商学院李贻伟处理好投诉的意义(1/2)1、赢得客户的高度忠诚23投诉解决类型再来不再来不投诉者10%90%投诉未获解决者19%81%投诉获解决者54%46%投诉获迅速解决者82%18%四川大学商学院李贻伟处理好投诉的意义(2/2)2、满意度的检测指标找出自身的不足3、对企业的好处有效维护企业的自身形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户24四川大学商学院李贻伟情景模拟——面对顾客的不满1、2、3、4、25四川大学商学院李贻伟7.2.2处理顾客投诉的技巧26•聆听，让顾客诉说/发泄1•真诚道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题，适当解释2•通过足够的提问，收集信息3•给出一个解决的方法4•如果顾客仍不满意，征询他的意见5•以积极的态度结束，并跟踪服务6处理投诉/平息不满的一般步骤四川大学商学院李贻伟处理投诉的技巧合理投诉•承认过失•真诚道歉•告诉顾客你将怎样处理投诉•征询态度•以积极的态度结束不合理投诉•让顾客诉说•对顾客做出解释并提出建议•征询意见•以积极的态度结束27四川大学商学院李贻伟处理抱怨的方式电话处理信函处理面谈处理28四川大学商学院李贻伟处理抱怨的要诀耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点29四川大学商学院李贻伟忌用句型30“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”四川大学商学院李贻伟案例讨论：南方航空公司面对客户投诉31（1）顾客的不满来源于哪些因素？（2）如你是客户中心主管，你的处理方法有哪些？四川大学商学院李贻伟问题客户的处理不厌其烦的投诉者一对一的投诉者无理的投诉者要求快速处理的投诉者32四川大学商学院李贻伟不厌其烦的投诉者有礼而坚定地说出投诉的原因需要有更多耐心才能有帮助，让其对投诉感到厌倦33四川大学商学院李贻伟一对一的投诉者指定的对象不能单一“公司有专门的部门和人负责，他更能有效解决问题”34四川大学商学院李贻伟无理的投诉者做好发生“无理”的心理准备，平静以待别无他法时，可申请仲裁，或者报警35四川大学商学院李贻伟要求快速处理的投诉者强调处理问题的过程和时间不要任意承诺时间保持冷静和克制36四川大学商学院李贻伟7.3服务修复Gronroos，1988某个服务机构对服务失败所采取的反应行动。Bell，1994包括使失望的顾客变为满意顾客的所有行动。Strasser，Kennedy，Schweikhart，1993应定义为质量管理的一部分，它被设计用以改变不满顾客的负面感觉，并最终达到同这些顾客维持商业关系的目的。37四川大学商学院李贻伟服务修复的目的目的：使顾客由不满变为满意两方面看服务提供商：强调服务提供商的修复行动顾客：顾客对修复行动的心理认知过程和评价过程38四川大学商学院李贻伟“AAAA”服务预防及补救计划——美国Samaritan健康服务中心Anticipate：预防措施，防止出错Acknowledge：承认错误，不推卸责任Apologize：真诚道歉Amends：积极措施，改进服务质量39四川大学商学院李贻伟服务修复的模型Smith，Bolton，&Wagner模型三个目标(1)基于交换理论框架，提出一个能广泛适用的服务失败、修复模型(2)确定不同修复措施对顾客经历不同服务失败状况的影响效果(3)引入公平理论，强调修复过程中公平对顾客满意度的影响40四川大学商学院李贻伟Smith模型41服务失败修复措施失败类型失败大小经济赔偿反应速度赔礼道歉积极修复分配公正程序公正互动公正对服务失败修复的顾客满意度不确定性四川大学商学院李贻伟5步骤模型（何会文,齐二石，2005）42耐心识别问题•观察•倾听主动承认问题•致谢•道歉•解释迅速缓解问题•远程预警•紧急复原圆满解决问题•补偿客观分析问题•跟踪•总结•反馈四川大学商学院李贻伟案例讨论：一个客户服务中心的对话43（1）顾客生气的原因是什么？（2）假如你是服务员的主管，接到顾客关于此事的投诉，你将怎么办？四川大学商学院李贻伟小结顾客抱怨是影响企业持续发展的重要因素，其。对顾客抱怨首先要，分清，采取。服务修复应是主动的：。44四川大学商学院李贻伟思考题结合企业实情，说明产生服务失败的原因有哪些？面对顾客的抱怨，有哪些处理措施？请阐述Smith模型的主要内容。45Thanks！46