会展客户关系管理

第九章会展客户关系管理CustomerRelationshipManagementofMICE主讲教师：黄猛武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE目前，国内展览业发展面临着严重的展会同质化、竞争白热化的问题，大部分展会平均每年都有高达25%的客户流失。CRM系统在企业经营与管理中发挥出突出的作用：*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将85%。–HarvardBusinessReview*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。–XeroxResearch*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroup*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。–AberdeenGroup*同时，根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加2%。资料来源：Michael，客户关系管理研究，中国营销传播网，2001年3月12日武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE问题的提出：CRMVS.现代会展企业客户关系管理的作用与意义1、通过实施客户关系管理，可以缩减企业与客户间距离，增进企业对顾客的了解，制定有针对性的生产与营销策略。2、通过实施客户关系管理，接受客户意见反馈，建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度。3、通过客户信息的数据分析，挖掘客户价值。武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE问题的提出：CRMVS.现代会展企业市场的竞争态势管理的理念创新企业的持续发展围绕客户求发展良性互动寻突破关注市场创机遇CRM成为现代企业关注的焦点和热点武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第九章会展客户关系管理第一节会展客户关系管理概述第二节会展客户关系管理的实施流程第三节会展客户关系管理的实施策略武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述二、会展客户关系管理的功能三、我国实施会展客户关系管理的必要性四、我国会展客户关系管理的实施现状一、会展客户关系管理武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述一、会展客户关系管理（一）客户关系管理（二）会展客户关系管理您是怎么理解CRM内涵的？武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义1CRM是企业的一项商业策略，按照客户分割情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的活力能力。武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义2CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术。武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义3CRM是为了消除企业在与客户交互活动中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致的行动。武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE客户关系管理是一种现代的经营管理理念客户关系管理是一种新型的管理机制客户关系管理是一套新型的应用软件系统第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理总结国内外学者观点，我们CRM至少包含三层涵义：武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理误区三：CRM是企业外围功能误区二：CRM是客户信息管理误区一：CRM是IT系统的构建误区四：CRM归责于特定部门武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理客户关系管理是一种现代的经营管理理念：观点详解CRM起源于西方的市场影响理论，又逐步融合了现代信息技术，吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等多种新管理思想的精华，形成了以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意的现代经营理念。武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理客户关系管理是一种新型的管理机制：观点详解CRM实现了“以产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。以客户为资产的客户关系管理帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，缩减销售周期和销售成本。A“以产品为中心”转向“以客户为中心”武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理客户关系管理是一套新型的应用软件系统：观点详解CRM凝聚了市场营销管理科学的核心理念，以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了客户关系管理软件的模块基石，将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，如：CallCenter,DataMining,EAI,ArtificialIntelligence……。B武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（二）会展客户关系管理会展企业客户的特征：1、类型：参展商和观展商2、规模：数量多3、利益：以实现客户利益为前提，提供服务撮合两类观众的交易。武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第一节会展客户关系管理概述（二）会展客户关系管理2.会展CRM是以更广泛内容为对象的营销整合1.会展CRM是以客户为资产的管理理念会展客户关系管理是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE二、会展客户关系管理的功能第一节会展客户关系管理概述武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE二、会展客户关系管理的功能第一节会展客户关系管理概述减少销售成本创造客户价值增强企业竞争力加强客户服务降低客户成本功能武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE三、我国实施会展客户关系管理的必要性参展商的连续参展是会展主办者的利益所在观展商的口碑效应是会展品牌塑造的重要因素第一节会展客户关系管理概述一般来说，培育一个新客户所需成本是维持一个旧客户所需成本的5倍。口碑效应对消费者购买决策的影响是广告宣传的6.2倍；企业60％的新客户来自现有客户的推荐……武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE四、我国会展客户关系管理的实施现状第一节会展客户关系管理概述（一）国内会展企业的资源能力有限国内会展企业管理能力不足以承受实施CRM的要求实施CRM对会展企业的人力资源管理能力提出高的要求资金是制约国内会展企业实施CRM的瓶颈武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE四、我国会展客户关系管理的实施现状第一节会展客户关系管理概述（二）国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够缺乏会展经验受资金规模等制约没有开发标准武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICECRM客户信息渠道信息竞争对手信息商品信息合同信息费用信息基本信息工作流数据挖掘系统设置应用A武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE合力金桥公司推出的HOLLYCRM是全面集成的客户关系管理解决方案：覆盖协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的全部范畴。HOLLYCRM通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起；再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（DataWarehouse）后，运用OLAP和数据挖掘（DataMining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业内有效地传播和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。应用方案应用B应用B武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE应用C武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第九章会展客户关系管理第一节会展客户关系管理概述第二节会展客户关系管理的流程构架第三节会展客户关系管理的实施策略武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第二节会展客户关系管理的流程构架二、会展客户关系管理的功能模块一、会展客户关系管理的实施流程武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第二节会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程会展企业评估活动绩效实现互动反馈搜集客户信息制定客户方案学习行为武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第二节会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程（一）搜集客户信息，发现市场机遇1、会展客户识别2、会展客户细分3、会展客户预测武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第二节会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程（一）搜集客户信息，发现市场机遇客户资料获取会展客户甄别会展客户细分客户数据挖掘会展客户预测会展客户信息客户数据库图会展企业CRM客户信息处理流程武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第二节会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程（二）制定客户方案，实施定制服务会展客户管理要求“看人上菜”要求加强企业营销人员以及会展服务团对在展前的有效准备和展中的针对性服务向目标客户及时输送展会信息、服务信息123武汉工业学院Chapter8CustomerRelationshipManagementofMICE第二节会展客户关系管理的流程构架一、会展客户关系管理的实施流程（三）实现互动