金融消费者投诉处理办法

－1－中国农业银行陕西省分行金融消费者投诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条为正确处理金融消费者和我行（中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构）之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。第二条金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国农业银行陕西省分行（以下简称我行）提出申诉的，适用本实施细则。本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。本实施细则所称的金融机构是指中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构。第三条金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与金融机构自行协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉；（四）向行业协会或消费者协会投诉；－2－（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。第四条金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。第五条对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。第六条我行逐级成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导小组”），由主管领导任组长，分管办公室工作的部领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。第七条金融消费者申诉处理中心的职责：（一）向金融消费者提供咨询服务；（二）指导金融消费者依法维权；（三）依法受理金融消费者的申诉；（四）组织对金融消费者申诉案件进行调查处理；（五）对金融消费者申诉情况进行统计、分析和妥善披露；（六）宣传普及金融知识。第八条金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，并将负责机构的名称及联系方式报我行金融消费者申－3－诉处理中心。第九条金融机构处理与金融消费者之间的争议，应当遵循合法、公正、平等、诚实信用、实事求是的原则。充分听取金融消费者的意见，认真调查核实事实情况，按规定妥善进行处理，及时告知金融消费者处理结果。第二章管辖第十条金融消费者向人民银行申诉案件，原则上由争议发生地的人民银行分支机构负责管辖。第十一条特殊情况下，我行认为必要，有权直接办理辖内各支行管辖的申诉案件。辖内各支行管辖的申诉案件，认为需要由我行办理的，可以报请我行确定管辖机关。经授权，辖内各支行有权管辖我行授权范围内的金融消费者申诉案件。第十二条我行及各支行发现申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知金融消费者向有管辖权的机关申诉。第三章申请与受理第十三条金融消费者提出申诉请求应当符合下列条件：（一）有明确的被申诉方；（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属于我行管辖范围。－4－第十四条申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（一）金融消费者的姓名、住址、联系电话；（二）被申诉人的名称、地址、联系人及联系电话；（三）申诉的具体要求、理由及相关的事实根据；（四）申诉的日期。申诉内容不全的，金融消费者申诉处理中心可以要求金融消费者进行补正。第十五条金融消费者委托代理人进行申诉活动的，应当提交授权委托书。第十六条金融消费者为二人以上，其申诉标的是共同的或同一种类，金融消费者申诉处理中心认为可以合并受理并经当事人同意的，为共同申诉。人数众多的共同申诉，可以由金融消费者推选一至二名代表人进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的金融消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的金融消费者同意。第十七条下列属于人民银行法定职责范围内的申诉，金融消费者申诉处理中心予以受理：（一）办理人民币相关业务的争议；（二）办理支付结算相关业务的争议；（三）办理国库、国债相关业务的争议；（四）办理征信相关业务的争议；（五）与反洗钱业务相关的争议；－5－（六）个人金融信息保护领域的争议；（七）办理金融市场相关业务的争议；（八）办理黄金市场相关业务的争议；（九）其他属于人民银行各级分支机构监督管理事项的争议。第十八条金融消费者提出的不属于人民银行法定职责范围内的申诉，金融消费者申诉处理中心将申诉材料转交当事金融机构处理，并要求其限期答复。申诉人对答复结果不满意，且申诉双方当事人同意调解的，可启动调解程序，调解成功的予以结案；调解不成功的，及时向申诉人解释清楚投诉部门、机构或渠道。当事人不同意调解的，告知其维权渠道，并向有关部门移交申诉材料。第十九条下列申诉不予受理或者终止受理：（一）没有明确的被申诉方的；（二）金融消费者不能提供必要证据、无法证实自己权益受到侵害的；（三）公民个人之间私下交易金融产品或通过非法渠道购买金融产品的；（四）争议双方达成调解协议并已履行，且无新理由、新证据的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；（六）法律、法规、规章或其他规范性文件明确规定应由指定部门处理的；（七）金融消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；－6－（八）因不可抗力造成损害的；（九）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。第二十条金融消费者申诉处理中心在收到金融消费者申诉后，应当填写《金融消费者申诉处理中心接待登记簿》（附1）进行登记，认真审核申诉事项是否符合受理条件，并在3个工作日内决定是否受理。符合受理条件的，填写《金融消费者申诉处理中心立项审批表》（附2），报经中心主任或副主任批转相关职能部门进行处理。不予受理的，应当填写《金融消费者申诉处理中心不予受理申诉通知书》（附3），及时告知金融消费者向有管辖权的机关申诉或投诉。第四章处理第二十一条金融消费者申诉处理中心对受理的申诉事项，可以区别不同情况，分别采取咨询指导、协商和解、组织调解、支持仲裁或诉讼等方式进行处理。第二十二条当事人应当对自己的申诉事项提供证据。金融消费者申诉处理中心认为有必要收集证据，可以根据有关法律、法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。第二十三条确有必要的，可以采取以下方式向被申诉的金融机构进行调查：（一）进行电话询问；（二）进行书面调查，要求被申诉人提交争议情况说明和相关－7－证明材料；（三）派人进行实地调查，了解争议情况，调取相关证据。书面调查和实地调查应制作《金融消费者申诉处理中心调查函》（附4），实地调查应由金融消费者申诉处理中心主任指派两名以上工作人员实施。被调查的金融机构应当实事求是地提供争议情况说明和相关证据材料。第二十四条调查人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。当事人对调查人员提出回避申请的，是否回避应当由金融消费者申诉处理中心主任或副主任决定。第二十五条金融消费者申诉处理中心应当在15个工作日内完成调查，并根据申诉和调查情况，提出处理意见，向申诉人反馈。第二十六条申诉人应当自收到金融消费者申诉处理中心的处理意见之日起5日内回复，对处理结果满意的，金融消费者申诉处理中心应及时登记处理结果，进行结案处理。第二十七条申诉人对处理意见不满意的，金融消费者申诉处理中心可以组织调解。在5日内向当事人发出《金融消费者申诉处理中心调解通知书》（附5）。被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。－8－第二十八条金融消费者申诉处理中心组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作《金融消费者申诉处理中心调解协议书》（附6）。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖人民银行行政印章送达双方当事人。调解不成的应当终止调解，由金融消费者申诉处理中心制作《金融消费者申诉处理中心终止调解通知书》（附7），送达双方当事人。第二十九条金融消费者申诉处理中心原则上应当在收到金融消费者申诉之日起30个工作日内终结调解。特殊情况需要延长处理期限的，应当经中心主任或副主任批准。第三十条经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，金融消费者可以按照国家法律、法规、规章的规定向有关部门申请仲裁或者起诉。第三十一条我行在处理金融消费者申诉中，对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：（一）约见该金融机构的高级管理人员，提出整改意见；（二）对金融机构损害金融消费者权益的信息进行披露；（三）依法进行专项检查；（四）依法实施行政处罚；（五）将损害金融消费者权益的行为纳入金融机构综合评价；（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第五章附则－9－第三十二条我行与辖区各金融机构、消费者协会、行业协会等探索建立金融消费者权益保护联系制度，负责金融消费者申诉案件情况通报、信息共享、案例研究、法制宣传等工作。第三十三条我行建立申诉档案管理制度，做到专人负责、科学管理。第三十四条我行受理金融消费者申诉，不得向申诉人收取任何费用。处理申诉活动所需经费，应当列入本机关的行政经费。第三十五条我行辖内各县（市）支行可参照本实施细则执行。第三十六条本实施细则由我行负责解释、修改。第三十七条本实施细则自印发之日起施行。－10－附1：中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心接待登记簿日期:编号：[]第号申诉方姓名联系电话身份证号邮政编码通讯地址被申诉方金融机构负责部门联系人联系电话通讯地址邮政编码申诉问题或争议情况与要求金融机构答复情况经办人联系电话－11－附2：中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心立项审批表编号：[]第号申诉方姓名身份证号联系电话申诉方式通讯地址邮政编码被申诉方金融机构联系人联系电话电子邮件通讯地址邮政编码受损害情况及与被申诉方协商情况申诉要求领导批示处理情况经办人办结日期－12－附3：中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心不予受理申诉通知书编号：[]第号：依据《中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理实施细则（试行）》的有关规定，您的申诉属于第条第款的情况，因此我中心不予受理。根据有关法律规定，建议您向（机关）申诉。（盖章）年月日申诉方签字：年月日－13－附4：中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心调查函编号：[]第号：我中心就消费者申诉中提出的有关问题进行调查，请你单位在日内予以书面答复。调查的问题：联系人：联系电话：传真：通信地址：（盖章）年月日－14－附5：中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心调解通知书编号：[]第号：根据《中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理实施细则（试行）》规定，我中心定于年月日时，就申诉人申诉的问题，在进行调解，请准时参加。如有特殊情况或异议，请提前与我中心联系。联系人：联系电话：传真：地址：（盖章）年月日申诉人（被申诉人）签字：年月日－15－附6：中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心调解协议书编号：[]第号甲方（消费者）：姓名身份证号码电话通信地址邮编乙方（金融机构）：代表人姓名单位电话通信地址邮编第三方（关系人）：姓名单位电话通信地址邮编甲、乙双方因发生争议，经我中心调解，达成如下协议：。本协议应于年月日之前履行完毕。调解工作人员：甲方：乙方：第三方：（签章）（签章）（签章）年月日年月日年月日－16－附7：中国农业银行陕西省分行金融消费者申诉处理中心终止调解通知书编号：[]第号年月日，我中心受理了金融消费者对关于的申诉，现因决定终止调解，特予告知。根据有关法律规定，建议您。（盖章）年月日申诉人（被申诉人）签字：年月日